Вячеслав Недеров - Создание сценария продаж. Алгоритм разработки и применения

«Нам не надо, У нас все есть, Не звоните сюда больше, Поговорите с моим подчиненным, Мы сами вам позвоним, Нет времени, Позвоните потом, Когда надо будет, я сам вас наберу, Если у вас будет в два раза дешевле, тогда я у вас куплю, Сейчас не сезон».

Причиной отговорок в процессе продаж являются эмоции, которые управляют любым человеком: страх, жадность и тщеславие. Если вы построите свой разговор так, что ответы будут совпадать с этими эмоций, то тогда вам удастся удержать внимание собеседника. В начале беседы клиент сообщает вам какую-нибудь информацию, на ее основе вы сможете построить систему вопросов своего сценария разговора.

Мы работаем с другими

«Я был в этом уверен, поэтому предлагаю рассмотреть нас как выгодную альтернативу, согласны?»

[Обращение к жадности клиента]

«Я знаю об этом, поэтому предлагаю рассмотреть нас как возможную альтернативу „на всякий пожарный“, ведь такое может быть, согласны?»

[Обращение к страхам клиента]

«[Имя клиента], обычно, у компании вашего уровня есть несколько поставщиков».

[Обращение к тщеславию клиента]

Нам не надо, нам не интересно

«[Имя клиента], с чем это связано? Неужели вам не нужно увеличение прибыльности продаж на 10% уже в следующем месяце?»

Нет времени

«Именно поэтому предлагаю встретиться, чтобы сэкономит ваше время, вам удобно завтра в 10:00?»

«Поэтому предлагаю встретиться, я вам сообщу только ту информацию, которая вас интересуют в первую очередь, чтобы сэкономит ваше время, вам удобно завтра в 10:00?»

«Я думаю, что такой человек, как вы, выбирает самое лучшее, поэтому предлагаю встретиться для того, чтобы я смог рассказать вам о способе увеличения прибыли на 15% уже в следующем месяце, вам удобно завтра в 10:00?»

Поговорите с моим подчиненным.

«Я именно так и сделаю, [Имя клиента], но некоторые моменты могут оценить только руководители вашего уровня. Поэтому предлагаю встретиться, вам удобно завтра в 10:00?»

«Я именно так и сделаю, [Имя клиента], но некоторые моменты могут оценить только руководители вашего уровня. Поэтому скажите, какие вопросы мне следует обсуждать с вами, а какие с вашим подчиненным, кстати, о ком вы говорите?»

«[Имя клиента], когда мы договоримся с вашим подчиненным, значит ли это, что вы будете готовы сменить поставщика?»

Если клиент говорит, ДА или НЕТ.

«[Имя клиента], скажите, какие вопросы мне следует обсуждать с вами, а какие с вашим подчиненным, кстати, о ком вы говорите?»

«Верно, ли я понял, что у вас нет принципиальных возражений против смены поставщика, а решение по этому вопросу, принимает ваш подчиненный?»

Внимательно выслушайте возражения клиента и давайте конкретный ответ по существу высказывания собеседника. Возражения, по формальным признакам можно разделить на истинные и ложные. Преодоление ложных возражений приводит к новым возражениям, которые «сыпятся», как из «рога изобилия». При помощи ложных возражений клиенты, обычно, маскируют истинные причины сопротивления. Преодоление истинного возражения приведет вас к успешной сделке. Основные группы возражений, которые чаще всего встречаются в работе продавца.

Возражение 1: «Нет денег, дорого, нет на это денег, не можем себе этого позволить».

Причины: Отсутствие денежных средств или отговорка.

Правила ответа: Измените оценку клиента с затрат на инвестиции и покажите выгоду.

Возражение 2: «У нас все есть, есть поставщик, нам это не нужно».

Причины: Не видит смысла покупать, потому что нет потребности или у него нет необходимости в использовании продукта в принципе или это отговорка.

Правила ответа: Проверьте истинность возражения, покажите выгоду.

Возражение 3: «Давайте обсудим это позже, позвоните через месяц».

Причины: Не видит смысла покупать, хочет отсрочить принятие решения или это отговорка.

Правила ответа: Проверьте истинность возражения, покажите выгоду.

Возражение 4: «Что вы за компания? Какие гарантии?»

Причины: Не доверяет продукту, компании или продавцу.

Правила ответа: Определите критерии оценки и продемонстрируйте статус компании и гарантии.

Возражение 5: «Пробовали и не понравилось».

Причины: Знаком с продуктом или его аналогом или имеет негативный опыт использования продукта или сотрудничества с компанией.

Правила ответа: Разобраться для оценки действий сторон.

Недоверие в виде вопроса возникают от недоверия конкретному продавцу. Поэтому уделяйте больше внимания уверенному поведению, тону разговора, логике аргументов и своему внешнему виду (для встреч). Убеждайте эмоциями и логикой, а не цифрами, они являются вспомогательным атрибутом аргументации. Для вскрытия истинного возражения примените серию из нескольких вопросов. Как правило, после этого следует ответ в виде истинного возражения. Для определения ложного возражения есть хороший способ.