Сергей Яценко - Exsetsales - 4 шага к успешной продаже по телефону

2. Setting – установка.

3. Amplification – усиление.

4. Closing – закрытие.

Использовав их и преследуя цели звонка, мы должны достичь важных результатов:

1. Установить коммуникацию.

2. Аргументировано донести суть.

3. Нивелировать возражения.

4. Закрыть сделку.

Важно, что всё это должно быть достигнуто своевременно. Это не даст стать серьезным раздражителем, не блокирует наш сигнал с большей вероятностью и позволит сохранить температуру клиента. Поэтому определим цели звонков:

1. Сбор информации и преодоление секретаря.

2. Установка коммуникации с ЛПР: приветствие, переход к презентации, презентация, работа с возражениями, запрос на повторный контакт.

3. Усиление коммуникации с ЛПР: возврат к диалогу, работа с возражениями, CTA-аргументация.

4. Закрытие сделки: запрос реквизитов, согласование договора, выставление счета.

Изначально стратегия создана для систематизации B2B-продаж, установки устойчивой коммуникации с аудиторией и оптимизации конверсии звонков. Поэтому имеет возможность применения в широком диапазоне сегментов бизнеса, использующих исходящие звонки как способ развития продаж.

Почему пришло время коротких и продуктивных коммуникаций с клиентами? Можно объяснить это общей информационной перегрузкой аудитории, ограничениями по объему входящей информации и многим другим. Тем не менее это не все факторы, подталкивающие к такой форме контакта с аудиторией. Психология потребителя меняется не так быстро, как информационное пространство, и поэтому подчиняется ряду принципов. Позвольте, я опишу некоторые из их, опираясь в том числе и на своё понимание, а не буду полностью цитировать книги о психологии продаж.

Каждого из нас окружает невидимая сфера, в которой мы чувствуем себя безопасно и комфортно. Безопасно в широком понимании этого слова. Не нарушая эту сферу, никто не угрожает нашему здоровью, жизни, финансовому состоянию и комфорту. Именно поэтому внутри сферы всегда проверенные люди: семья, родственники, друзья, хорошие знакомые и те, кому можно доверять. Каждый раз любым способом контактируя с незнакомым человеком, мы интуитивно удерживаем дистанцию, пока человек не оправдает выданный ему кредит доверия. Контактируя с человеком по телефону, мы на короткое время входим в эту невидимую сферу. Каждую секунду нашего нахождения внутри собеседник применяет к звонящему свои требования и в конечном итоге принимает решение о возможности дальнейшего нахождения в ней. Поэтому нередко возражения на этапе установки коммуникации преследуют только одну цель – вытолкнуть инициатора звонка из сферы. Важно признать это право за каждым человеком вопреки тому, что иногда это происходит агрессивно. Возможно, что именно это позволит нам войти в эту сферу повторно, но чуть позже. Всему свое время.

В своей книге «Психология влияния» Роберт Чалдини разделил людей на две категории – инициаторы и имитаторы. 95% людей имитируют действия других, в то время как только 5% действуют, не оглядываясь ни на кого. Это знание дает понимание важности стратегии переноса опыта одного человека к другому как инструмента работы с возражениями и способа манипуляции. Существующие кейсы, накопленный опыт, навыки делают вас экспертом. Смело используйте это в развитии продаж, так как опыт других – важный фактор при принятии решения клиентом. Также стоит помнить о том, что перенос опыта должен быть релевантным. А значит, иметь необходимое соответствие с сегментом, бизнесом и бизнес-задачами того, кому этот опыт передается.

Интересно: в 1903 г. братья Райт построили аэроплан. Но оставалась неразрешенной одна проблема: они не знали, как стабилизировать положение летательного аппарата после поворота в воздухе. Решение пришло, когда братья наблюдали за полетом птицы – сарыча. Они сделали крылья, задний край которых можно было загибать, – прообраз современного закрылка.

Вопреки тому, что ценность продаваемого решения очевидна продавцу, она не всегда настолько же хорошо ясна покупателю. Требуется время, чтобы понимание ценности продукта между покупателем и продавцом синхронизировалось. Люди не склонны принимать решения поспешно, и поэтому стоит найти правильную частоту контакта. Низкая частота контактов негативно повлияет на температуру клиента, а высокая – сделает вас сильным раздражителем. Правильно найти что-то среднее и, безусловно, адаптировать частоту к свойствам сферы (полям лояльности) каждого клиента. Это важно в #exset, и немного иначе в рекламном бизнесе – чем больше контактов, тем лучше.