Михаил Рыбаков - Как навести порядок в своем бизнесе. Как построить надежную систему из ненадежных элементов. Практикум

Вспомните, есть ли процессы этой категории в вашей компании. Если да, то выпишите их.

Возможно, окажется, что на сегодняшний день они не формализованы. Что ж, в этом случае пометьте себе, что их желательно поставить в компании на регулярную основу.

Когда вы выделите процессы всех четырех категорий, их удобно объединить на одной схеме, которую обычно называют ландшафтом процессов. Это «принципиальная схема» компании, поскольку она отражает понимание бизнеса ее высшим руководством. В ее создании должны принимать участие все ключевые люди компании, а утверждать – первое лицо.

По традиции процессы располагают по вышеописанным категориям.

Процессы управления

Перечень или укрупненные схемы процессов управления

Основные процессы

Перечень или укрупненные схемы основных процессов

Вспомогательные процессы

Перечень или укрупненные схемы вспомогательных процессов

Процессы совершенствования

Перечень или укрупненные схемы процессов совершенствования

Разработайте и отобразите на одном листе ландшафт процессов своей компании [106] К девятому изданию. К осознанному выделению процессов всех 4 категорий, вы возможно придете через несколько лет активной работы по развитию архитектуры своего бизнеса. Пока лучше работайте над основными процессами. Остальные, если хотите, наметьте крупными мазками. .

Я намеренно не привожу пример. По опыту, если дать образец, его, как правило, начинают копировать: включается шаблонное мышление.

Рекомендую сейчас только перечислить процессы своей компании. А их укрупненные схемы создать чуть позже: после прочтения п. 3.3.2 «Тело процесса: задаем логику его выполнения».

Когда ландшафт будет утвержден, рекомендую повесить его на стенах у всех руководителей своей компании. Это будет в очередной раз напоминать им, что они работают не на благо своего отдела – «удельного княжества», а участвуют в сквозных процессах, в которых задействовано множество подразделений [107] См. п. 4 «Авторитарный и процессный подход к управлению» книги «Бизнес-процессы: как их описать, отладить и внедрить. Практикум». .

Вот мы и добрались до сути работы компании. Копаем дальше.

Сейчас я расскажу вам, как укрупненно описать процесс. Мы так обычно и говорим при работе с клиентами: создать схему процесса на верхнем уровне.

При своей кажущейся простоте, такое описание достаточно для многих целей в большинстве компаний. Оно позволяет:

– понять, как же действительно работает процесс;

– улучшить его;

– протестировать на практике;

– и широко внедрить обновленную версию.

Описание процесса мы обычно делим на шапкуи тело(рис. 6).

Рисунок 6. Шапка и тело процесса

В шапке задаем общие параметры процесса, а именно:

1. Название.Правильно выбранное название четко задает наше понимание процесса. Удобно, когда название состоит из «отглагольного существительного» (то есть образованного от глагола) и некоторых уточнений.

Например, «Обслуживание клиента в ресторане» .

Мы рекомендуем включать в название процесса его первый и последний шаги. Они сразу задают единое понимание границ процесса. Встреча клиента и его размещение входят в обслуживание? А проводы? А вот если мы назовем процесс «Обслуживание клиента в ресторане от встречи до проводов» , то звучит чуть более тяжеловесно, зато четко. В будущем это сильно облегчит нам работу.

2. Цель процесса.Опять же, отслеживайте точность формулировок.

Например, «Обеспечить удовлетворение клиента и его желание многократно пользоваться нашими услугами в будущем, текущую и долгосрочную выгоду ресторана от обслуживания клиента» [108] Работая над своими процессами и т. п. – думайте в команде, а не списывайте с примеров, механически заменяя слова. .

3. Архитектор процесса (АП).Он отвечает за разработку технологии выполнения процесса и ее дальнейшее улучшение. Конечно, он делает это не один, а управляет рабочей группой, а которую входят все ключевые люди, причастные к данному процессу. Как правило, это представители подразделений, через которые проходит процесс [109] Напоминаю, что большинство процессов – сквозные. . Их задача – прояснить, как сейчас выполняется процесс, и договориться о том, как делать его наилучшим образом.