Михаил Рыбаков - Как навести порядок в своем бизнесе. Как построить надежную систему из ненадежных элементов. Практикум

В России партнером EFQM является Всероссийская организация качества. С 1997 года проводится конкурс на соискание Премии в области качества Правительства РФ, методология и организация которого в основном базируется на модели EFQM. Сотни российских компаний приняли участие в этом конкурсе.

В других странах получили распространение другие премии.

Например, японская Премия Деминга(Deming Prize), вручаемая с 1951 года и являющаяся одной из самых престижных и уважаемых наград в области качества, особенно в странах Юго-Восточной Азии. В разные годы, и зачастую неоднократно, Премии Деминга удостаивались Hitachi, Nissan Motor, Toyota, Mitsubishi, Fuji-Xerox, NEC.

А в США с 1988 года вручается Национальная премия качества Малколма Болдриджа(Malcolm Baldrige National Quality Award). За это время разошлось несколько миллионов копий «Руководства» по применению ее критериев. В числе компаний, получивших премию Болдриджа, – Xerox, Motorola, Boeing, IBM, Cadillac Motor, FedEx.

Таким образом, если хотите – дерзайте, и у вас есть шанс не только получить престижную награду, но и значительно улучшить свою компанию. Главное – не победа, а участие!

Возможно, прочитав написанное выше, вы захотите внедрить у себя одну из общеизвестных систем. Но, какую бы из них вы ни взяли, если хотите применить ее по-серьезному, система у вас получится своя, уникальная, учитывающая все особенности вашего бизнеса: от отрасли и региона до характера учредителей и топов.

Так что, быть может, вы создадите что-то свое, и в один прекрасный день ваша компания станет известна так же, как сегодня – Toyota. Она сделала себе очень неплохой пиар с помощью TPS.

Решите, нужна ли вам на сегодняшний день система совершенствования бизнеса.

Если да, подробнее изучите варианты и наметьте пути внедрения.

После того как вы выстроили систему своего бизнеса, важно ее развивать. Желательно встроить в него механизмы самосовершенствования.

Простая и эффективная технология – оценка удовлетворенности клиентов. Вы периодически опрашиваете своих клиентов с целью понять, что им в вашей работе нравится, а что нет, и найти возможности для улучшения своего бизнеса. Разработайтесоответствующий бизнес-процесси регулярно выполняйте его. Сделайте так, чтобы отзывы попадали к руководству кратчайшим путем. Не наказывайте сотрудников по итогам выявленных недочетов, а совершенствуйте бизнес-систему.

Также много идей для развития бизнеса можно почерпнуть, если грамотно работать с недовольствами и рекламациямиклиентов. Важно выслушивать клиентов, задавать уточняющие вопросы, фиксировать их претензии, а не отмахиваться от них. Это позволит вам успокоить недовольного клиента и даст много полезной информации о вашей же компании. При этом важно обучить сотрудников противостоять потребительскому экстремизму.

Бенчмаркинг – технология, которая позволяет не изобретать велосипед, а применять лучшие наработки от конкурентов и из других областей деятельности. Важно пользоваться этичными методами сбора информации. При использовании чужих технологий нужно не слепо их копировать, а адаптировать к своей специфике.

Статистические методыпозволяют управлять «на основе фактов, а не мнений». Собирать информацию, анализировать ее, находить причины дефектов и устранять их.

Полезно внедрить в компании целостную систему совершенствования.

Мы создали и применяем в разных компаниях систему наведения порядка в бизнесеи его дальнейшего эволюционного развития. Она родилась при работе с русскоязычными компаниями, учитывает их специфику.

Близкая система – кружки́ качества. Они позволяют использовать творческую энергию сотрудников на благо компании.

Существуют и более сложные системы, однако базовый инструментарий везде примерно одинаковый: различия лишь в брендах и организационных механизмах. Работая над своим бизнесом, вы создадите свою собственную систему.

Просмотрите результаты выполнения всех практических заданий данной главы.

Напишите краткий план, что вы примените в своем бизнесе в ближайшее время.