Елизавета Баженова - Деловой этикет. Почему нужно вести себя так, а не иначе

Но самое важное – это ваши люди. Если они выглядят унылыми и подавленными, то никакой дизайн не спасет вас от подозрений, что дела в фирме идут тяжело. И среди сотрудников на первое место выступает секретарь или офис-менеджер, женщина или мужчина, которые встречают посетителя и препровождают его от дверей фирмы к дверям вашего кабинета.

Так что от правильного выбора офис-менеджера, его вида, его речи, соблюдения им правил делового этикета зависит общее представление о самой фирме. Плохой секретарь – ужасное впечатление, а это очень часто сорванные переговоры.

Принцип отбора в фирме с мужским руководством и женским – разный. В первом случае играют роль чисто внешние данные, потому что мужчины хотят видеть красивую, молоденькую, исполнительную девушку. Женщины часто впадают в другую крайность и берут на работу некрасивую, немолодую, опытную женщину. Кто прав – мужчины или женщины? Да в целом ни те ни другие. Секретарша – это не только лицо фирмы (хотя в этом качестве ей отводится очень важная роль), она еще и голос фирмы, память фирмы, главная помощница руководителя. И она – женщина. Мужчины неохотно идут на такую работу, и в этом они правы. Секретари мужского рода уместны в специализированных организациях, а не в мелком или среднем бизнесе. На роль обычной секретарши может претендовать исключительно женщина. Она смотрится уместнее. Но как выбирать? Сегодня очень многие женщины получают на курсах такую специальность, выбор широк.

Думаю, прежде всего нужно ответить себе честно, чего вы ждете от секретарши. Если такта, внимания, ума – это может быть одна девушка. Если внешнего лоска, представительности, умения обаять клиентов – другая. Например, если ваша фирма вынуждена постоянно принимать у себя в офисе много людей, то нужно обратить свой взгляд на внешние данные барышни. Она может быть не фотомоделью, но должна уметь улыбаться, иметь милое личико и симпатичную фигуру.

Искренняя улыбка, участливое выражение глаз (профессиональные качества я не обсуждаю, если их нет – то что она вообще тут делает?), приятный голос – вот то, что поможет вам лучше вести переговоры. Старая мымра со стажем и опытом и твердой уверенностью, что она все знает, потому что у многих начальников работала, – это страшный сон.

Хорошая секретарша должна подготовить посетителя к ведению переговоров. Если она напугает возможного партнера или клиента, вызовет у него недоверие, нагрубит или нахамит, то о благополучном исходе последующего разговора, как и об имидже вашей фирмы, можно забыть.

Наибольшая сложность с выбором лица фирмы возникает обычно у бизнес-вумен. Одно время мне приходилось консультировать деловых дам по этому вопросу, так что приведу один пример ошибки, исходя из собственного опыта.

Молодая руководительница в десятый раз нанимает женщину на роль секретаря. Первые девять наймов закончились одинаково: увольнением с изматывающими предварительными скандалами. По каким параметрам идет отбор?

– Мне нужно, – объясняет мне начальница в приватной беседе, – чтобы свое дело знала, а внешность необязательна. Ей в основном сидеть на телефоне и на рекламации отвечать. Поэтому я брала женщин постарше, чтобы могли с людьми порезче разговаривать. Молоденькие дуры обычно теряются и в прения вступают, а с клиентом нужно жестко общаться. Иначе на шею сядут. И потому что у меня мужики работают, не нужно мне, чтобы они на нее внимание обращали. В объявлениях я так и указываю: с опытом не менее пяти лет, стрессоустойчивую, с хорошим здоровьем. А в основном все равно вертихвостки приходят. Трудно найти женщину постарше и с правильным характером…

От меня требуется помочь ей с выбором. Сама уже запуталась. Я пробовала объяснить, что опытная не всегда то, что требуется. А разговаривать строго могут и молодые девушки, если их об этом попросить и провести соответствующую тренировку. Нет, куда там. Не согласилась. Только опытную, только умеющую отшивать.

И вот я на отборе. На этот отбор пришли двадцать с небольшим женщин. Все очень разные, разной комплекции, с разным выражением лица. И среди этого секретарского многообразия женщины разного возраста. Моя клиентка сразу хотела молоденьких отправить домой, но я вмешалась. Оставила. На отборе – стандартные вопросы и просьба ждать решения. Проходят все кандидатки, и я спрашиваю клиентку, кто ей больше понравился. Говорит, что две – обеим уже за сорок, обе с прилизанными волосами, без косметики, с небольшими злыми глазками. Зато море рекомендаций.