Нелли Власова - Продавец - законы, заповеди и табу

К — Конструктивность. (Не втягиваться в оценку ситуации, поиск причин и виновных, а переводить разговор в конструктивную область, т. е. искать, что делать. («Вместо того чтобы проклинать тьму, давайте искать свечку».))

Т — Терпимость. (Быть терпимым и терпеливым к людям, их странностям, к противоречиям. Терпимость и терпеливость — высшие добродетели, провозглашенные почти во всех религиях мира.)

Лжецов выдают:

– многословие, отсутствие четких формулировок;

– паузы перед ответами;

– модуляция и громкость голоса;

– внутреннее напряжение;

– отведение глаз в сторону;

– прикрытие рта руками;

– несвойственная этому человеку жестикуляция;

– хаотичные движения;

– неестественная мимика;

– влажные руки (липкая ложь);

– неестественный румянец, расширенные зрачки.

Дорога в тысячу миль начинается с первого шага. А вот онто и бывает самым трудным.

1. «Маркетинговое исследование». «Мы проводим маркетинговое изучение своего рынка, не могли бы вы ответить на пару моих вопросов: какие услуги используют люди вашего круга или вашего возраста?»

2. «Вопросызавязки». «Не правда ли, красивый столик?»

3. «Интересные сведения». «Психологи утверждают, что элегантной женщине мужчины в подписании договора отказывают в пять раз реже, чем неэлегантной. Мы предлагаем услуги, поддерживающие вашу элегантность».

4. «Проблемы, которые решает товар». «Этот каменный столик увековечит вашу память среди ваших потомков. Они будут говорить, что еще их прапрадедушка купил это чудо и оно стало семейной реликвией».

5. «Оригинальное начало». Показывает сувенирную модель автомобиля и спрашивает: «Вы знаете, сколько стоит такой автомобиль? Ровно столько вы сможете получить годовую прибыль, используя предлагаемую нами технологию».

6. «Дайте совет». «Я хочу предложить вам услугу, но дайте мне совет, что я должен рассказать о ней, чтобы вас заинтересовать».

7. «Ваше мнение». «Как вы относитесь к идее обучать подростков технологиям лидерства?» (Идет предложение о записи ребенка в школу будущих лидеров.)

1. МИССИЯ. Обслуживание клиентов на высшем уровне — благородная миссия продавца. Клиенты — это люди, которые нам платят зарплату. Клиенты отдают свои деньги в обмен на те ценности, которые мы им предоставляем. Чем больше клиент получает от нас материальных и психологических ценностей, тем он больше готов отдать денег.

2. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ. Каждый продавец является визитной карточкой фирмы и обязан принимать участие в создании благоприятной атмосферы гармонии и уважения к людям. Каждый продавец является хозяином своей территории и отвечает за все, что на ней происходит как хорошего, так и плохого.

3. СОТРУДНИЧЕСТВО. Процесс продажи есть сотрудничество с клиентом, а не конфликт. Продавец не продает, он решает проблему клиента. Продавец осуществляет сложный танец с клиентом.

4. ИТОГ. Итогом контакта с клиентом являются три ценности: деньги (не всегда), информация и симпатия клиента (обязательны при всех контактах).

5. ВСТРЕЧА. При встрече покупателя продавец проявляет дружелюбие и искренность. Покупатель должен чувствовать, что тут ему рады.

6. СТИЛЬ ОБЩЕНИЯ. Стиль общения спокойный, не агрессивный и не навязчивый. Принимайте покупателей так же, как вы встречаете дома хороших гостей.

7. ЧУВСТВО ПОБЕДИТЕЛЯ. Клиенты нуждаются в победителях, а не в неудачниках. Поэтому свои неприятности (если они есть) отодвиньте на задний план. (Как говорила Скарлетт: «Я об этом буду думать завтра».)

8. КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТЬ. Продавец никогда не говорит с клиентами о своих коллегах, начальстве, фирме плохо. Вся подобная информация, а также мнения, оценки, суждения, обсуждения с подругами вчерашних событий или своих переживаний являются строго конфиденциальными и не могут достигать ушей клиентов.

9. ДОСТОИНСТВО. Продавец сохраняет свое достоинство в любых стычках с нервными клиентами. Он не заражается сам от агрессивного клиента и сдерживает самого клиента силой своего выдержанного поведения.

10. УПРАВЛЕНИЕ КОМФОРТОМ. В обслуживании клиента продавец проявляет к нему подчеркнутое уважение и симпатию. Он принимает людей такими, какие они есть, а не такими, какими бы он хотел их видеть. Для этого он контролирует выражение своего лица и тона голоса, не забывает говорить комплименты и подчеркивать значимость мнений клиентов.