Нелли Власова - Продавец - законы, заповеди и табу

Не старайся произвести впечатление — и ослепишь обаянием!

Уступая, ты выдерживаешь испытание, говорят на Востоке.

Не борись, ибо ты неизбежно становишься тем, против чего ты борешься. Слишком много силы приводит к обратному результату.

Общение — это то поле, где выигрывают не кулаками и криком, а мозгами!

Если есть желание иметь вокруг себя выжженную пустыню и остаться в гордом одиночестве, то займитесь терроризмом.

Взрывать тротилом окружающих — устаревший метод.

Есть оружие, не уступающее по силе разрушения.

1. Ирония.

2. Сарказм.

3. Раздражение (углы рта опущены, глаза колючие, губы сжаты, рот скошен).

4. Обвинения.

5. Высокомерная поза.

6. Назидания и поучения (много и по любому поводу).

7. Резкие отказы.

8. Осуждение.

9. Сплетни и уничижительные отзывы за глаза.

Эти психологические булыжники тоже бьют до крови. Но главное, люди, отражаясь в вас как в зеркале, будут видеть себя уродами. Естественно, вы увидите их пятки. Полное одиночество гарантировано

Гневом клиента можно управлять элегантно.

Поединки бывают не только на ринге. Что делать, когда:

– тебя обвиняют;

– на тебя нападают;

– на тебя выбрасывают ушат психологических испражнений в виде обид, претензий, оскорблений?

Психологическое айкидо напоминает такое же балансирование перед злой агрессией, как балансирование человека на шаре.

Айкидо — не уступка и слабость, айкидо — это мудрость.

Приемы психологического айкидо

1. «Пар» (дай выпустить пар противнику).

2. «Пластинка» (спокойно требуй свое, как заезженная пластинка).

3. «Строуксы» (психологические поглаживания: улыбка, спокойный тон, подчеркивание значимости человека, комплименты и пр.).

4. «Самоубийца» («Я похож на самоубийцу? Если бы я имел такие намерения, я бы навредил прежде всего себе»).

5. «Рефлексия» («Со стороны все это выглядит, как будто разъяренный учитель отчитывает провинившегося ученика; мне роль ученика не очень нравится»).

6. «Отвлечение» (задать вопросы по другой теме, менее опасной).

7. «Мандат» (получить мандат от того, что признается за авторитеты. «Для нас это все равно, что выполнение Уголовного кодекса, поэтому не настаивайте на отклонении от наших правил»).

8. «Эхо» (повторять (спокойно) слова партнера, как бы соглашаясь с ним).

9. «Огонь на себя» (принимать на себя извинения по какому-то поводу).

Общая суть психологического айкидо

1. Не сопротивляться агрессии партнера, а гасить ее.

2. От начала до конца сохранять выдержку и доброжелательность.

3. Помнить, что стремление понять не означает, что вы с этим согласны. Вы хотите понять его, и только!

4. Вы допускаете, что партнер имеет полное право на свой взгляд и свою оценку ситуации. Это всего лишь сорняки в его голове. И это не повод, чтобы его ненавидеть.

5. Помнить, что крик, обида, злость, гнев партнера — это его крик боли, его SOS, его слабость в конце концов. Так зачем же его еще и камнем по башке?

Уступай, чтобы ослабить сопротивление. Учись быть ведомым, чтобы вести других.

Так говорят на Востоке

Элегантное поведение в конфликте

Восемь заповедей поведения в конфликте (КОНФЛИКТ):

К — Критика. (Не критиковать клиента, не обвинять, не давать ему оценки и не делать замечаний, несмотря на острейшее желание именно это и делать.)

О — Ответственность. (Брать на себя 100 процентную ответственность за исход ситуаций, не втягиваться в выяснение, кто виноват в данном конфликте, несмотря на острейшее желание искать виновных.)

Н — Непонимание. (Брать на себя инициативу выяснять у клиента его интересы и его предложения и излагать ему свое представление о том, как он понят, несмотря на абсолютную убежденность, что все понятно и не требует уточнения.)

Ф — Фон. (Не расширять фон конфликта и вести переговоры только вокруг предмета спора, не сваливая в кучу другие вопросы, несмотря на жгучее желание вывалить в кучу все его прегрешения.)

Л — Леди/джентльмен. (Вести весь разговор от начала до конца спокойно, без раздражения и доброжелательно, несмотря ни на какие разногласия, т. е. быть леди или джентльменом, хотя собственное плебейство рвется наружу.)

И — Интересы. (Не вести позиционный бой, где явно один играет против другого, а напоминать клиенту, что всегда есть чтото общее в интересах сторон и важно играть не друг против друга, а вместе против общей проблемы, хотя хочется отстаивать именно собственные интересы.)