Денис Шевчук - Стратегический менеджмент - конспект лекций

Для недавнего клиента, о котором еще трудно составить впечатление как о плательщике, следует установить разумную границу риска отпуска товара с отсрочкой платежа. Например, установив потолок суммы неоплаченного клиентом товара. Это позволит свести риск к минимуму. Граница перехода в статус постоянных клиентов — 10 оплаченных счетов с отсрочкой платежа.

В. Постоянный клиент.

Клиент становится постоянным, когда о нем можно составить представление, как об аккуратном плательщике (после 10 оплаченных с отсрочкой платежа счетов). В дальнейшем при приеме заказов необходимо учитывать текущее состояние его платежей. Возможно, понадобится ограничить отпуск товара, если состояние клиента внушает опасение (большие задержки в платежах, большие суммы и т. п.).

При приеме заказа, проверив по базе данных срок действия договора и лицензии, а также убедившись, что товар клиенту можно отпускать, следует выполнять ряд следующих правил: заказ оформлять как можно быстрее; передать его на склад для подготовки; нельзя принимать заказ на то, чего у вас нет (необходимое условие — хороший учет); обеспечить доставку товара в оговоренные сроки; не обещать того, что не сможете выполнить.

То есть, если товар еще не поступил, об этом следует обязательно проинформировать клиента. Если же препаратов не ожидается, то, для того чтобы клиент не ушел к конкурентам, имеет смысл закупить дефектуру на вторичном рынке. Конечно, фирма на этом денег не заработает (правда, и не потеряет), но может приобрести репутацию надежного поставщика, а последнее дорогого стоит.

Сертификаты к медикаментам по каждой серии готовит склад. К сопровождающим документам желательно приложить прайс-лист и рекламную продукцию.

После вывоза товара склад и/или отдел материального учета фиксирует выдачу товара в электронных и бумажных документах. Дальнейшая работа с заказом возможна только путем оформления актов возврата. Если клиент может изъявит вернуть товар продавцу, то он оформляет акт возврата и передает его вместе с товаром на фирму. В случае если счет не оплачен, то его сумма автоматически уменьшается на сумму возвращенных медикаментов, а если оплачен, то эта сумма появляется на балансе клиента и ее можно использовать для закрытия других счетов. Хранятся акты возврата на складе вместе со счетом (либо его копией), по которому он сделан.

Каждый счет, в зависимости от типа оплаты, имеет свой срок действия, по истечении которого он становится просроченным. При составлении списка неплательщиков следует делать поправку на время в пути, т. е. к дате «счет действителен до?» прибавляются дополнительные дни, учитывающие время прохождения денег по банку. Поскольку регистрация платежей в базе данных не всегда совпадает с текущей, отсчет задержек следует вести от даты последнего зарегистрированного в базе данных денежного прихода.

Оценку клиента следует проводить по всей совокупности произведенных платежей. Клиент считается хроническим должником, если он задерживает оплату большей части своих счетов.

Принцип — выработка критериев и инструкций. Критерии должны быть четко сформулированы и желательно в количественных величинах. Регулярность проверок устанавливается исходя из принципа необходимой достаточности.

Для торгующего отдела основными параметрами контроля являются: вывоз товара, приход оплат, объем долгов, распределение долгов во времени, интегральная оценка деятельности клиента, регулярность обслуживания и контактов, широта охвата клиентуры. Принцип контроля — необходимость и достаточность. На контроль необходимо тратить минимально необходимое количество времени и сил и при этом получить достаточно полное представление о существующей ситуации. Дополнительно имеет смысл осуществлять контроль корректности ведения базы данных материального учета (целостность базы и отсутствие несанкционированных корректировок); контроль возврата товара на склад фирмы (соответствие фактического прихода товара данным материального учета), а также контроль прохождения платежей и проверку правильности их внесения в систему материального учета.

Цель рекламы — создание привлекательного и запоминающегося образа фирмы. Исходя из рекламного образа, строятся конкретные рекламные кампании и вырабатывается стиль общения и работы с клиентом. Можно выделить внешнюю и внутреннюю сторону имиджа фирмы. Внешняя — то, что клиент может увидеть за пределами фирмы. Внутренняя — то, что клиент видит и слышит, приходя на фирму. Вне фирмы о ней могут напоминать предметы с характерным оформлением: вид документов, папки, календари сувениры, наклейки, пакеты, реклама на автотранспорте фирмы и т. п. Соответствующим образом должен быть оформлен и офис фирмы, в котором клиенту будет удобно и приятно находиться. Стиль общения сотрудников с клиентами также должен соответствовать образу фирмы, будь это разговор по телефону или непосредственное общение с пришедшим на фирму покупателем.