Карл Сьюэлл: Клиенты на всю жизнь

— Уложилась ли кампания в бюджет?

— Было ли все выполнено в срок?

— Принесла ли она результат?

Весь секрет — продаете ли вы автомобили или рекламу — состоит в определении трех наиболее важных для клиента вещей. Затем следует удостовериться, что вы все это предоставляете.)

Если клиенты думают, что они платят больше, чем должны, или если машина не была готова в обещанное время, или им пришлось делать один и тот же ремонт во второй (или даже в третий) раз, значит, нашу работу нельзя назвать хорошей. Мы должны знать это, чтобы иметь шанс хотя бы извиниться на месте. В этом случае кассир вызывает менеджера, который быстро приходит, извиняется и немедленно исправляет положение.

Однако обычно мы делаем весьма хорошую работу, и такая анкета позволяет нам напомнить об этом клиенту еще раз, и без всякого хвастовства. Ответ на первый вопрос подчеркивает, что счет оказался меньше калькуляции. Ответы на второй и третий вопросы напоминают о том, что машина была готова в обещанный срок и мы не делали повторного ремонта.

Общая цель этих трех вопросов состоит в указании на то, что наши автоцентры на самом деле заботятся о своих клиентах.

Вы, наверное, заметили: в конце анкеты указано, что мы присутствуем на рынке с 1911 года. Честно говоря, я не думаю, что это дает нам какие-то дополнительные баллы. В основном люди ставят вопрос так: «Что вы сделали для меня за последнее время?» Но мы гордимся своей историей и компанией, которую основал мой отец; к тому же, возможно, когда люди видят, что мы работаем уже так давно, они думают: «Это означает, что они никуда не исчезнут, если у меня будут проблемы».

Также вы могли заметить свободное пространство на листе после вопросов, где клиенты могут написать свои комментарии.

Если у них есть время и желание, они могут поделиться с нами своим мнением еще более развернуто — заполнив анкету с 49 вопросами, которую мы вкладываем в папку с их счетом.

(Небольшая исповедь. Много лет мы аккуратно опрашивали покупателей новых машин и даже не пытались узнать, что нравится или не нравится покупателям подержанных машин. Это было глупо. Ведь покупатели подержанных машин тоже могут стать нашими постоянными клиентами, приносящими нам 332 000 долларов. Я думаю, что не мы одни пренебрегали этим сегментом рынка, но теперь мы помним о нем.)

АНКЕТА

1. Сколько раз (примерно) вы пользовались услугами нашего сервиса за последний год?___раз.

Когда вы были в нашем сервисе в последний раз:

2. У вас были трудности с поиском отдела сервиса? Да___ Нет___

3. Когда вы прибыли в сервис, поздоровались ли с вами? Да___ Нет___

4. Как общались с вами наши секретари?

Очень профессионально___ Отчасти профессионально___ Непрофессионально ___

5. После того как с вами поздоровались, сколько времени вам пришлось ждать мастера? ___минут

6. Показалось ли вам это ожидание слишком долгим? Да___ Нет___

7. Ясно ли объяснил вам мастер, какие проблемы у вашего автомобиля? Да___ Нет___

8. Дали ли вам оценку стоимости ремонта? Да___ Нет___

9. Дали ли вам оценку срока ремонта? Да ___ Нет ___

10. Наша компания предлагает несколько способов оплаты. Объяснили ли их вам? Да___ Нет___

11. Насколько вы довольны в целом общением с мастером?

Очень доволен___ Отчасти доволен___ Нейтральное отношение___ Отчасти недоволен___ Очень недоволен___

12. Вам известно, что, если вы покупали новую машину у нас, вы можете заказать временную машину на время ремонта? Да ___ Нет ___

(Если нет, перейдите к вопросу 15)

13. Вы знаете, что нужно сделать, чтобы заказать временную машину? Да ___ Нет ___ (Если нет, перейдите к вопросу 15)

14. Вам приходилось звонить нам для заказа временной машины? Да ___ Нет ___ (Если нет, перейдите к вопросу 15)

14а. Дружелюбно ли вел себя персонал, занимающийся временными машинами? Да___ Нет___

14б. Была ли вам предоставлена временная машина по вашему требованию? Да___ Нет___

14 в. Была ли временная машина заправлена бензином, когда вы получили ее? Да___ Нет___

15. Когда вы последний раз были у нас, воспользовались ли вы нашей машиной для клиентов? [1] Автосервис предлагает клиентам подвезти их в удобное для них место после того, как они сдали машину в ремонт. Да___ Нет___ (Если нет, перейдите к вопросу 19)

16. Насколько вы были удовлетворены чистотой машины для клиентов?

Очень доволен_ Отчасти доволен___ Нейтральное отношение___

Отчасти недоволен___ Очень недоволен___

17. Сколько времени примерно вы ожидали машину для клиентов? ___ минут