Лорейн Грабс-Уэст: Сотрудники на всю жизнь. Уроки лояльности от Southwest Airlines

В University of People мы заранее оповещали коллектив, что придет новый человек, чтобы вся команда знала о найме нового сотрудника. Мы отправляли электронные письма или звонили домой новым коллегам еще до начала их работы, представлялись им и поздравляли с приходом в команду. Эффект обратной связи был потрясающим.

Еще дальше пошли наши стюарды. Новички у них в течение первых дней работы носили значки «Помогите, я новенький». Это помогало вовлечь в игру еще и клиентов (кроме того, клиенты становились более терпеливыми, так как знали, что этот сотрудник пока только учится работе).

Люди в Southwest Airlines понимают важность первого положительного впечатления, поэтому им не составляет труда помочь новичкам почувствовать себя окруженными заботой.

Многие сотрудники Southwest добровольно участвовали в программе «Близкие сердца» (Cohearts), отвечавшей за прием и наставничество по отношению к новым сотрудникам. Наставники, или «близкие сердца», получали футболки с надписью «networking в нашем офисе» и брали под свое крыло новичков на шесть и больше месяцев: они проводили время с новыми работниками, делали им небольшие подарки, приглашали с собой на обед и тому подобное.

Новые сотрудники могли быть из их собственного или другого отдела, иногда они просто работали в том же городе, но всегда они получали поддержку в тот момент, когда без такой помощи им было бы гораздо сложнее входить в работу. И следует отметить, что в ходе этой программы завязались многие прочные связи.

Вводный инструктаж новых сотрудников в Airlines является важным мероприятием, которое мы стараемся превратить в праздник. Я в течение нескольких лет вела в University of People группы для новичков, которые сначала назывались «Вы, Southwest и успех», а позднее были переименованы в «Свобода, любовь и вы». Благодаря этой работе я получила право презентовать новым сотрудникам преимущества Southwest Airlines.

В ходе инструктажа новички узнавали о том, что они являлись особенными, так как были отобраны из многих тысяч кандидатов. Они были лучшими, а теперь они стали частью нашей семьи — и это было прекрасным поводом для праздника.

Я никогда не забуду, как пришла в 1989 году на свой собственный инструктаж. По всей комнате были развешаны воздушные шары, столы были засыпаны конфетти, на стенах висели красочные плакаты, звучала громкая веселая музыка. Инструктор встретил нас у двери и тепло поприветствовал каждого — каждого из восьмидесяти человек! Мудрено было этим не восхититься!

Инструктаж состоял из множества игр и видеофильмов — таких как «День из жизни Southwest [3] Фильм, по всей видимости, назван так по ассоциации с известной песней Beatles «A Day in the Life». », изображавший в ускоренном виде, как проходит рабочий день в компании. Другой фильм, «Тусовка Southwest [4] В оригинале — Southwest Shuffle. », показывал группу сотрудников из разных отделов, которые на фоне танцующих коллег рассказывали, чем занимаются их подразделения. При этом главой группы был не кто иной, как сам Герб Келлехер, которого в начале фильма представили как «председателя и главного диджея».

Он танцевал и читал рэп: «Меня зовут Герб, Большой Папа, йоу! Вы знаете меня, я рулю этим шоу. Без вашей поддержки здесь не было бы любви — ни на земле, ни на небе, ни снаружи, ни внутри».

Каждый из нас получил экземпляр книги «Наши лидеры в красках», в которой все руководители компании были изображены в смешных костюмах или в забавных ситуациях — это давало уникальную возможность рассказать о личности каждого из них.

Догадайтесь, как быстро мы поняли, что эти люди — совсем не такие, как прочие лидеры!

Но в ходе инструктажа нашлось время и для серьезного разговора. Например, нам продемонстрировали фильм «Важнейшее отличие», начинавшийся с показа кладбища самолетов в пустыне Мохаве. Камера переходила с одного разбитого фюзеляжа с эмблемами компаний Braniff, Eastern и Pan Am на другой, а звуковым фоном для столь трагического видеоряда стал вой ветра [5] В пустыне Мохаве (примерно 110 километров к северу от Лос-Анджелеса) расположено одно из крупнейших кладбищ самолетов в США. Указанные компании прекратили деятельность в период с 1982 по 1991 год из-за комплекса причин, связанных с недостатками управления, чрезмерным государственным регулированием и ростом цен на нефть. . После этого комментатор брал интервью у бывших сотрудников этих фирм, ныне работающих в Southwest Airlines, и просил их рассказать, каково им было покинуть — отнюдь не по собственной воле — свои прежние компании. Даже после многих лет их боль была очевидна. Последняя часть фильма была посвящена интервью с клиентами, недовольными сервисом авиакомпаний. Самое удивительное было в том, что в конце фильма выяснялось, что все эти люди говорили именно о Southwest Airlines!