Лорейн Грабс-Уэст: Сотрудники на всю жизнь. Уроки лояльности от Southwest Airlines

Интервью в Southwest Airlines не всегда проводились в обычной обстановке. Когда я пыталась найти для себя новые возможности, я позвонила директору отдела тренингов в University of People [2] Организация, где компанией Southwest Airlines проводятся тренинги и семинары по развитию профессиональных и личностных качеств персонала. и сказала, что очень хотела бы работать в ее отделе. Она пригласила меня на мероприятие в Далласе на следующей неделе. После этого мы пошли на обед с группой ее коллег, начали общаться, и в какой-то момент наша застольная беседа превратилась в мозговой штурм. Естественно, я даже и не догадывалась, что они меня таким образом интервьюировали. Мы прекрасно провели время!

На следующий день руководитель отдела позвонила мне и пригласила на формальное интервью. Я получила эту работу!

Сложно переоценить принцип «Нанимайте приятных людей: нельзя научить человека быть приятным». Нанимать приятных людей — значит искать людей, которые:

— умеют общаться с другими;

— действительно хотят работать на той позиции, на которую претендуют;

— действительно хотят хорошо работать;

— разделяют ценности организации.

Поскольку Southwest Airlines нанимает приятных людей, сотрудники компании воспринимаются всеми, в том числе и клиентами, как те, кто идет навстречу, кто производит хорошее впечатление, как скромные, заботливые и сочувствующие люди, излучающие энергию и драйв, позволяющие им хорошо работать в быстро развивающейся среде, — и все это потому, что они изначально были приятными людьми, а не потому, что их обучили быть такими. Помните, вы не можете научить людей быть приятными.

1. Заставьте их хотеть вас раньше, чем вы захотите их.

2. Определите, какие качества должны быть у нужного вам сотрудника, и скажите об этом.

3. Используйте при найме маркетинговые и PR-стратегии.

4. Превратите каждого сотрудника в рекрутера.

5. Определите, что важно для вашей компании, и постройте интервью вокруг этого.

6. Нанимайте приятных людей: нельзя научить человека быть приятным.

— У нас тут что, праздничный завтрак? — спросила я.

— Да, в твою честь! — подтвердил мой улыбающийся коллега.

Мне следовало бы догадаться — это же Southwest Airlines! Пусть я и не была новым сотрудником компании, зато я была новичком в этом отделе, и поэтому ко мне отнеслись так же, как ко всем новичкам, — по-особенному!

Я только что сошла с самолета в Хьюстоне и, конечно, пребывала в некотором волнении перед первым рабочим днем в University of People в головном офисе Southwest Airlines.

Каждый из 25 сотрудников University of People, как мне рассказали, внес свой вклад в праздничный завтрак кто-то принес сковороду для блинчиков, кто-то сироп, фрукты или выпечку) в честь меня и еще двух новых сотрудников из других отделов. По плану мы должны были провести некоторое время вместе, как следует познакомиться, а потом пройтись по территории University of People.

Такое приветствие было невероятно приятным — и совершенно четко сразу же продемонстрировало всем только что принятым работникам первый принцип культуры компании.

Меня неоднократно спрашивали: «Как же может целый отдел перестать работать и начать завтракать?» Нормальным ответом для Southwest Airlines было бы «Как же они могут этого не делать?».

В тот самый момент, когда новый сотрудник входит в двери офиса, он погружается в культуру Southwest Airlines, чувствует заботу каждого работника организации. Он с первых минут осознает, что становится частью команды, а не просто еще одним наемным служащим. В этом и заключается основное — и самое значительное — отличие Southwest Airlines от других компаний.

Люди сразу же понимают, что являются особенными и что их работа — это не просто работа. Они с самого начала испытывают чувство гордости — гордости за то, что они избраны, и за то, что они сами приняли верное решение. В результате многие начинают видеть в работе цель и смысл, а не просто место, где они проводят несколько часов в день, и поэтому сотрудники Southwest получают удовольствие от того, что являются частью большой семьи, в которой заботятся обо всех ее представителях, включая и клиентов.