Брайан Солис - Макротренды в бизнесе. Как стать компанией новой волны, создавая эмоции, привлекающие клиентов

• Следите за правильным балансом решений: информированностью людей относительно того, что преимущества (все «за») перевешивают недостатки (все «против»).

• Вселяйте в людей уверенность, что они могут добиться перемен и сохранить достигнутые результаты даже в ситуациях, которые искушают их возвратом к прежним, нездоровым моделям поведения.

• Введите в работу стратегии, которые будут помогать людям добиваться результатов и сохранять их.

В рамках TTM существует десять процессов изменения:

1.Пробуждение сознания – повышение уровня информированности через различные каналы связи, исследования, доказательства и ответную реакцию.

2.Драматическое высвобождение – ощущение страха, тревожности или беспокойства из-за существующей модели поведения или переживание душевного подъема и надежды при получении информации о том, что другие добиваются результатов.

3.Самопереосмысление – осознание, что перемена является важной частью того, кем является и кем хочет быть человек.

4.Окружающее переосмысление – понимание того, что существующее поведение сказывается на окружающих и что изменение может привести к положительному эффекту.

5.Самоосвобождение – убежденность в том, что человек может измениться, а также приверженность намеченным целям.

6.Социальное освобождение – понимание того, что общество готово оказать поддержку в трансформации (в данном случае речь идет о ваших потребителях и сотрудниках).

7.Поддерживающие взаимоотношения – поиск людей, готовых оказать помощь в переходный период.

8.Контркондиционирование – изучение и применение на практике более продуктивных моделей поведения, вытесняющих существующие привычки.

9.Управление подкреплением – повышение планки вознаграждения, приходящего вместе с позитивными изменениями, и понижение планки за проявление негативных моделей поведения. В оригинальной версии работы это обозначалось как ситуационное управление, определяющее последствия шагов, сделанных в том или ином направлении.

10.Поддерживающие взаимоотношения – сочетание доверия, заботы, открытости и признания как поддержки в продуктивных переменах поведения.

Перед тем как двигаться дальше, давайте вернемся на мгновение ко второй главе, к тому, что же такое Путь героя. Изначально мы рассматривали это понятие с точки зрения мифологии и в свете того, что потребители находятся в центре опыта, который вы стараетесь для них создать. В заключительной главе взглянем на Путь героя через призму цикла изменений, которые должна пройти ваша компания. Единственное ключевое отличие в том, что здесь героем будете вы сами и лежащий впереди путь предстоит пройти именно вам. Будучи проводником изменений, попробуйте совместить TTM с Путем героя, чтобы отчетливо представить процесс трансформации для вашей организации. Итак, вы герой.

Путь героя к трансформации разделен на четыре этапа и одиннадцать фаз {64}.

Здесь вы вспоминаете все. Вы спрашиваете – почему? Вы начинаете видеть необходимость перемен. Ваши первые шаги уже идут в этом направлении, но еще не приносят преобразований. Вы чувствуете, что можете сделать намного больше. Но затем вдруг начинаете сомневаться, входит ли в рамки ваших обязанностей или ответственности проведение подобных перемен. Или возможностей в действительности намного больше, чем вы изначально представляли. Вы ставите свой призыв под сомнение. Возможно, вы даже отказываетесь от него. Но именно в этот момент вы встретитесь с кем-то похожим на вас, кто придаст вам силы, поддержит в период необходимых перемен. Здесь должна проявиться поддержка куратора проекта и рабочей группы, о чем мы говорили в конце главы 15.

Изменения неизбежно влекут за собой трудности. На этом этапе вы начинаете испытывать затруднения, связанные с выходом из зоны комфорта. Но вы уже в пути. Вы должны отыскать новую зону комфорта. Когда вместе с вашей рабочей группой вы погрузитесь в процесс трансформации, натолкнетесь на множество препятствий. Они будут возникать в виде ресурсных и бюджетных ограничений, политики, скептицизма, ограниченного ви́дения и вопиющего невежества. Оставайтесь верным себе. Не теряйте бдительности. Ваша миссия служит более высоким целям, и ваши взаимосвязанные потребители (и сотрудники) с волнением следят за вашим успешным продвижением вперед.