Светлана Брунгильд - Управление дебиторской задолженностью

В эту игру очень любят играть менеджеры, что позволяет им, с одной стороны, всегда оправдаться перед клиентом: «Ах! Я сейчас все исправлю!», увеличить продажи, «Берите! Я знаю, вам надо, а на складе мало осталось, поставка, может быть, задержится!». С другой – показать руководству, как они умеют подыскивать личный подход к покупателю, а иногда и пускаться в прямой шантаж: «Я уйду и уведу своих клиентов, если вы не…»

Это клиент, давно оказавшийся вашим должником. По разным причинам его долг был отсрочен на неопределенное время, но работа с ним продолжилась. Допустим, что когда-то предполагалось, что будут оплачиваться текущие поставки «плюс» некоторая сумма в счет уплаты задолженности.

Клиент будет сетовать, что связан по рукам и ногам, что отношения с вами ему давно невыгодны, намекая, что можно было бы еще смягчить меры или увеличить скидку.

На самом деле покупатель хитрит: ему выгодно. Но он тоже понимает, что вы будете с ним работать, пока он не расплатится.

Эту игру часто приводят в пример того, как ведут себя должники в цивилизованном американском обществе. Она характеризуется беспроигрышной ситуацией для должника, вне зависимости от ее исхода. Поясняю, почему

Во-первых, недостаточная настойчивость кредитора и мягкие меры устрашения приводят к тому, что долг не выплачивается значительное время. Во-вторых, в случае активных требований, должник развлекается, укрываясь от кредитора или прикрываясь всевозможными причинами. В-третьих, когда ситуация начинает принимать серьезный оборот (дело передается в суд) – дата уплаты долга оттягивается еще дальше, кредитор несет дополнительные расходы, а его конкурентам можно взахлеб рассказывать об отвратительной работе, неквалифицированных сотрудниках и прочем, собирая на себя ласку и внимание.

Безусловно, вы должны потребовать немедленной уплаты. Конечно, искать компромисс надо. Более того, вы увидите, что ваше бессилие развлекает должника. Он намеренно то соглашается, то снова отказывается отдавать деньги. Вы знаете, что добиться своего сможете, применив только нестандартные ходы (или угрозу нелегальных мер). Если и то и другое недоступно или недопустимо, то, скорее всего, так ничего и не получите, даже после решения суда в вашу пользу. Вполне может так оказаться, что вам повезло встретить профессионала, который не раз проделывал такие фокусы и чувствует себя, как рыба в воде.

Тут огромную роль играет политика вашего руководства. И, скорее всего, ему придется обращаться в какое-нибудь «Агентство по сбору долгов».

Я хочу сразу сказать, что эта ситуация имеет отличия от игры, названной «Попробуй, отними!» Какие отличия? Поймете, когда доберетесь до нее.

Обычно клиент не испытывает финансовых затруднений, но его действия направлены на доказательство своей правоты любой ценой. Хороший повод поговорить не только о каком-то нарушении контракта, а о моральных качествах всех сотрудников вашей фирмы. Нарушения могут быть столь незначительны, что в нормальной, рабочей обстановке они не стоили бы даже повода для конфликта на уровне товаровед – менеджер, а в итоге выливаются в противостояние руководящих работников. Магазину одежды привезли 99 халатов с розовыми пуговицами и один, точно такой же халат – с перламутровыми. Ясно, что он попал туда по ошибке. Но нет, это серьезная причина не оплачивать халаты так долго, сколько клиент посчитает необходимым, чтобы забыть о своей обиде.

Нужно сразу понять, что со стороны заказчика – это провокация, поскольку в договоре, к примеру, четко указано, что возврат или обмен товара должен производиться в течение трех дней с момента получения и сопровождаться документами. Вы не можете настаивать на том, чтобы клиент оставил ненужный ему халат, чтобы не портить отношения из-за такой ерунды. Но при чем тут задержка?

Вы все равно вынуждены будете уступить, но помните, что клиент хочет извлечь максимальную выгоду: заглаживая теперь свою «вину» не за ошибку сборщика, а за «плохие моральные качества всех сотрудников вашей фирмы», вы уступите больше и легче. Позволять этого делать ни в коем случае нельзя, поскольку манипулировать вами начнут постоянно, а запросы будут расти.

И еще одна причина применения этой тактики – оправдание собственных проступков, в чем бы оно ни выражалось. Это шантаж, которому надо противопоставить твердую позицию. Ваше оружие – корректность. Не позволяйте вовлечь себя в дрязги и взаимные обвинения.