Аркадий Теплухин - Подними деньги! 150 результативных «фишек» и тактик продаж, которые делают кассу

Вопреки наличию внешних сторон и содержания в любой сделке, секрет успешной торговли связан как в знании психологии покупателя, так и в знании собственных сильных сторон (как продавца).

(Из книги О. Крегера и Дж. М. Тьюсона «Типы людей и бизнес». Изд. «Персей»,1995)

Читая нижеприведенные положения, вы обнаружите, что с некоторыми из них полностью согласны, с некоторыми частично, а с какими-то не согласны вовсе. Это совершенно естественно. Задача – определить, какие из альтернатив вы предпочитаете.

1. Экстраверт.От природы разговорчивые, вероятнее всего, будут настойчиво преследовать потенциального покупателя, выискивать его везде – на вечеринках, конференциях и т. д. Они редко упускают возможность потолкаться среди людей. Покупатель и продавец подпитывают друг друга. Ответьте доброжелательно вербально (или жестами) на обычные слова Экстраверта-продавца, и его многословию не будет конца. Экстраверты руководят процессом, постоянно задают вопросы («Вы видите преимущества?»), которые требуют вашего ответа, таким образом, удерживая вас, – сами же они при этом управляют ситуацией. Если вы не ответите на их слова, они будут повторять их все громче и быстрее. Если клиент все еще не реагирует на него, Экстраверт может разозлиться и стать агрессивным. Самая невыгодная ситуация для него – когда клиент вообще не отвечает (Интроверт).

Если вы хотите поговорить, устраивайтесь так, чтобы покупатель тоже мог что-нибудь сказать. Будьте готовы слушать, пытайтесь кратко повторять то, что было сказано, до того, как добавите к этому что-либо еще. Самое главное – слушать. Часто Экстраверты думают, что могут помочь клиенту, сопровождая его и заполняя молчание полезной информацией. Такая «готовность помочь» мешает клиенту, который показал, что хочет быть один. Состояние клиента не всегда бывает ясно выражено, что делает слушание особенно важным.

2. Интроверт.Умеет слушать покупателя, что помогает в общении и с Экстравертами, и с Интровертами. Покупатель-Интроверт также оценит спокойствие продавца, который дал ему принять собственное решение. Когда же продавцы-Интроверты говорят, то они немногословны и умело выражают полное доверие к покупателю. Но Интроверты могут казаться безразличными и незаинтересованными в деле. Они могут упустить важную информацию, касающуюся продукции, не желая говорить об очевидном. Этот внешний недостаток энтузиазма может сбавить пыл потенциального покупателя. Такие продавцы не всегда умеют показать, что верят в свою продукцию, даже если это действительно так. Экстраверта можно обвинить в чрезмерном усилии, он – своего рода Интроверт-наоборот.

Покупатель хочет чувствовать себя важной персоной, поэтому вам понадобится вначале проявить интерес к нему и даже провести беседу. Небольшую, с целью показать, что вы в нем заинтересованы и хотите быть полезным. Интроверты слишком часто, слыша просьбу клиента, исчезают без следа. Интроверт может уйти с дороги клиента, делая то, что для него естественно. Многие Интроверты считают, что покупатель пришел, так как искренне хочет что-нибудь купить, а потому способен смотреть все сам, и скажет, если потребуется помощь или информация. Заинтересованность и руководство, даже когда об этом ясно не просят, помогут установлению с клиентом хорошего контакта.

3. Сенсорные. Представителям этого типа доставляет удовольствие то, что торговля дает ощутимый результат. Результат всегда виден, сразу можно вынести суждение о товарах и услугах, которыми они обмениваются. Сенсорный всегда обращается к клиенту, зная все факты и детали, смело делится информацией, порой утомляя. Конечно, не все покупатели любят детальную информацию, и в результате могут уйти без покупки. Информация не должна превосходить потребности покупателя. Но и слишком лаконичные ответы могут создавать проблемы.

Вы стремитесь обеспечить себя фактами, информацией о практических, реальных свойствах услуги. Такая активность с вашей стороны имеет смысл, так как дает клиенту дополнительную информацию, которую он учитывает.

С другой стороны, если клиент загружен сведениями, но лишь общего характера, и имеет лишь общее представление об услуге, ваша помощь может восполнить недостающее звено. Главное – умение слушать. Слушая внимательно, вы можете не перегружать покупателя фактами, если почувствуете, что именно он хочет знать.