Коллектив авторов - Руководство по улучшению бизнес-процессов

Установите базовые правила работы для команды, занятой усовершенствованием. Например, определите, как часто вы будете встречаться для обсуждения прогресса в ваших начинаниях и решения возникших проблем. Кто будет отвечать за конкретные аспекты работы? Как члены коллектива будут делиться друг с другом информацией и разрешать возникающие конфликты?

При необходимости привлеките к работе по улучшению бизнес-процесса вашего собственного руководителя, подготовив для него убедительное описание проекта, безоговорочно доказывающее его ценность для компании. Наконец, обсудите со своим руководителем, в какие сроки и в какой форме члены команды должны отчитываться о ходе работы.

Теперь, когда план совершенствования бизнес-процесса составлен, пора переходить ко второму этапу – анализу процесса, который вы сочли нуждающимся в изменениях. Этот этап состоит из следующих шагов:

• Составление схемы текущего процесса (документирование организации работы в рамках конкретного бизнес-процесса).

• Изучение схемы процесса для идентификации проблем.

• Интервьюирование заинтересованных лиц (в том числе клиентов) с целью понять, как данный бизнес-процесс выглядит с их точки зрения.

• Анализ того, как другие организации организуют соответствующие процессы.

После того как вы выполните задачи в рамках каждого из этих пунктов, у вас на руках окажется комплект документов, в точности описывающих существующий бизнес-процесс и содержащий идеи по его усовершенствованию.

Для грамотного составления схемы процесса, нуждающегося в изменениях, вам необходимо задокументировать все без исключения действия, осуществляемые в его рамках. К примеру, схема процесса открытия новых счетов, который решил улучшить Джо, региональный менеджер по оказанию финансовых услуг, может включать в себя: получение информации о клиенте и заявки на кредит; все этапы работы с заявкой, от ее приема до вынесения решения о кредите; ее отправку в кредитный отдел для анализа рисков и получения соответствующего заключения.

Для документирования текущего бизнес-процесса необходимо собрать данные обо всех операциях, проводящихся в течение одного цикла бизнес-процесса, о том, как часто процесс имеет место, и еще целый ряд данных.

После завершения сбора информации составьте с ее помощью карту-схему текущего состояния процесса. При составлении этой схемы используйте специальные символы, которые помогут вам изложить информацию с максимальной точностью. На рисунке 1 представлены необходимые символы, а примеры их использования вы найдете в предлагаемых ниже схемах.

Составьте два варианта карты-схемы текущего состояния бизнес-процесса.

• Первый – макросхема. На ней будут отображаться от 2 до 7 основных элементов бизнес-процесса.

• Второй – функциональная схема.Этот вариант карты-схемы текущего состояния бизнес-процесса более детально отображает каждый шаг процесса, а также содержит должности всех специалистов, включенных в процесс, и действий, осуществляемых каждым из них.

Вот, например, функциональная схема процесса открытия счетов в офисе Джо:

Изучите каждый компонент карты-схемы бизнес-процесса, задавая себе вопросы наподобие следующих:

• В какой момент процесс прерывается или задерживается?

• В каких точках люди обычно испытывают неудовлетворение ходом процесса?

• Какие части процесса требуют чрезмерных временных затрат?

• Какие части процесса приводят к неудовлетворительным результатам?

• Какие части процесса приводят к неприемлемым расходам?

Изучив карту-схему процесса, менеджер может, например, прийти к выводу, что его команда способна сэкономить время, автоматизировав некоторые части процесса, и что это в итоге приведет к повышению эффективности работы и удовлетворенности сотрудников. Дополнительные предложения см. в разделе «Поэтапное построение функциональной схемы бизнес-процесса».