Саймон Купер - Школа лидерства. Техники эффективного руководства

Стажировки и другие ресурсы знаний могут, конечно, быть использованы как часть обучения и развития. Безусловно, они помогают сделать коучинг более эффективным и зачастую более продуктивным, потому что люди видят в нем не только способ получения информации, но и метод получения дополнительного опыта. Но суть дела состоит именно в этом. Наиболее рациональный и эффективный метод повышения квалификации членов команды, как правило, во многом опирается именно на возможности коучинга, потому что он позволяет не только добиться результатов во всех трех блоках, формирующих компетенцию (знание, навыки и область применения), но также помогает обеспечить получение правильных знаний в правильное время.

Почему к коучингу прибегают не так часто, как следовало бы? Как правило, этому есть три причины: отсутствие осведомленности в данном вопросе со стороны руководителя, недостаточное владение навыками коучинга или нехватка времени. Кроме того, может возникать комбинация из всех этих причин. Первым делом мы назвали эти причины, давайте же теперь обратимся ко второму вопросу – как сделать коучинг эффективным. К третьему препятствию мы еще вернемся в главе 5, когда будем рассматривать вопрос управления рабочей нагрузкой и эффективного делегирования полномочий.

На рис. 5 показаны основные компоненты эффективного коучинга.

Рис. 5.Цикл коучинга

Цикл коучинга начинается с рассказа или объяснения, что требуется сделать, как это должно быть сделано и почему нужно, чтобы это было сделано. Эта информация может быть дополнена другими сведениями за счет применения других источников знаний, которые обсуждались в этой главе. Демонстрация (факультативно) того, как именно нужно делать, важна для усвоения навыка (например, обработки жалобы клиента), обычно осуществляется коучом или штатным специалистом, кроме того, демонстрация навыков возможна во время стажировок.

Следующий этап – отработка полученных знаний на практике, идеально, если возможностей для практики будет как можно больше. Практика нуждается в наблюдении и контроле со стороны коуча, который должен вмешиваться в процесс при необходимости. Вмешательство должно сопровождаться конструктивной оценкой работы, чтобы человек учился действовать правильно и понимал, какое действие нуждается в коррекции и как именно его нужно откорректировать. В результате критического разбора может оказаться, что человеку требуется дать дополнительную информацию (рассказывайте), сопроводить ее демонстрацией (показывайте) или, что важнее, предоставить больше возможностей попрактиковаться. Цикл повторяется до тех пор, пока обучающийся не достигнет требуемого уровня компетенции (то есть приблизительно 3-го уровня) и не сможет применять полученные знания самостоятельно, не нуждаясь в контроле. Как только эта цель будет достигнута, коуч может далее оказывать поддержку своему «ученику» в случае какой-либо проблемы или нестандартной ситуации, которая не была объяснена во время обучения.

Принципы коучинга просты, но вся трудность состоит в том, чтобы применить эти принципы на практике. Это требует высокого уровня коммуникационных навыков и определенных черт характера, а также большого терпения и личной интуиции. Давайте более подробно изучим эту совокупность навыков и связанного с ней поведения.

Новая информация требует четких объяснений, которые были бы поняты инструктируемым человеком. Зачастую также требуется, чтобы восприятие знаний, соответствующих определенному уровню компетенции, было разбито на стадии, чтобы обучение происходило «порционно».

Этот компонент требует, чтобы вы обеспечили четкую и «идеальную» демонстрацию. Отнюдь не всегда просто обеспечить демонстрацию такого высокого качества, чтобы инструктируемый понял, как надо делать ту или иную работу. Демонстрацию следует подразделять на отдельные стадии, которые должны сопровождаться объяснениями того, что вы делаете и почему. При показе чего-либо следует придерживаться правильного темпа, а также отвечать на все вопросы, возникающие в процессе.

Вам когда-либо показывали, как выполнять то или иное действие на компьютере? Насколько ясными были эти объяснения? Насколько легко вам было вспомнить, что надо делать, когда приходило время выполнить требуемую операцию? Возможно, все мы сталкивались с плохими примерами подобных демонстраций, и это лишний раз подчеркивает: хорошая демонстрация навыков требует мастерства и осознания инструктором того, как его «ученики» воспринимают новую для них информацию во время показа.