Эрик Рис - Бизнес с нуля. Метод Lean Startup для быстрого тестирования идей и выбора бизнес-модели

Часто сотрудники стартапов приходят на мои семинары, чтобы научиться использовать метод «Пяти “Почему?”». Но я не рекомендую им это делать, если у них нет поддержки менеджера или руководителя группы. В такой ситуации нужно действовать осторожно. Возможно, вам не удастся собрать всю команду для настоящего исследования в стиле пяти «Почему?», но в своей собственной работе вы всегда можете использовать более простую версию этого подхода, состоящую из двух правил. Всякий раз, когда что-то идет не так, спросите себя: что я могу сделать, чтобы в следующий раз не оказаться в такой ситуации?

Я рекомендую начать с нескольких четко определенных симптомов. Например, я впервые успешно использовал метод «Пять “Почему?”» для анализа причин проблемы, касавшейся одного нашего внутреннего инструмента тестирования, который не оказывал непосредственного влияния на пользователей. Конечно, заманчиво начать с чего-то большого и важного, ведь именно на большие и важные вещи команда тратит впустую больше всего времени. Но когда на кону стоит многое, «Пять “Почему?”» могут быстро превратиться в «Пять обвинений». Чтобы научить команду использовать этот метод, лучше начать с не слишком важных проблем и только потом применять его там, где ставки высоки.

Чем конкретнее симптомы, тем легче понять, когда нужно назначить встречу, посвященную «Пяти “Почему?”». Скажем, вы хотите использовать «Пять “Почему?”», чтобы понять причины жалоб клиентов. В этом случае, назначьте дату, после которой все жалобы станут автоматическим сигналом о том, что пора провести встречу. При этом объем жалоб не должен быть слишком большим. Это позволит проводить встречи «Пяти “Почему?”» каждый раз, когда это потребуется. Если жалоб слишком много, выберите отдельный класс жалоб, на котором можно сосредоточиться. Правила, которые определяют, какие виды жалоб будут сигналом о том, что пора провести встречу «Пяти “Почему?”», должны быть простыми и неизменными. Например, можно рассматривать все жалобы, связанные с оплатой кредитными карточками. Это несложное и понятное правило. Не выбирайте правила, которые можно трактовать по-разному.

Сначала может возникнуть соблазн ввести радикальные изменения сразу во всех системах расчетов и во всех процессах. Не делайте этого. Лучше проводите короткие встречи и выбирайте относительно простые изменения для каждого из пяти «почему». Со временем, когда команда начнет лучше понимать метод «Пять “Почему?”», изменения могут становиться более серьезными, можно включать все больше типов жалоб, а затем перейти к другим проблемам.

Чтобы ускорить процесс обучения, назначьте специалиста по «Пяти “Почему?”» для каждой сферы, в которой используется этот метод. Этот человек будет модератором на каждой встрече, посвященной принятию решений о том, какие профилактические меры нужно принять, и будет давать задания ее участникам. Специалист по «Пяти “Почему?”» должен занимать высокую должность, чтобы иметь достаточно полномочий и гарантировать, что задачи будут выполнены, но при этом у него должно быть время для того, чтобы присутствовать на встречах. Специалист по «Пяти “Почему?”» – главный человек с точки зрения ответственности, он – основной проводник изменений. Он может оценить, успешно ли проходит встреча и эффективны ли действия компании, направленные на устранение обнаруженной проблемы.

IGN Entertainment, подразделение корпорации News Corporation, разрабатывает онлайн-видеоигры. У ее игр самая многочисленная аудитория геймеров в мире: она составляет больше 45 млн человек. Компания IGN была основана в конце 1990-х гг., а в 2005 г. ее купила News Corporation. На сегодняшний день в ней работает несколько сот человек.

Недавно у меня была возможность пообщаться с командой разработчиков IGN. В последние годы компания работала вполне успешно, но, как и все крупные компании, с которыми мы встречались в этой книге, хотела ускорить процесс разработки новых продуктов и активизировать инновации. Она объединила команды разработки, продукта и дизайна, чтобы обсудить способы использования системы «экономичный стартап».

Эту инициативу поддерживали руководители IGN, в том числе генеральный директор и глава подразделения разработки продукта. Прежние попытки использовать в компании метод «Пяти “Почему?”» не принесли особых результатов. Проблемы, которые нужно было решить, были самыми разными – от несоответствий в веб-аналитике до неэффективных партнерских баз данных. Первая встреча, посвященная анализу «Пяти “Почему?”», длилась около часа. На ней возникло несколько интересных идей, но в целом ее нельзя было назвать удачной. Никто из тех, кто был связан с проблемами и больше всего знал о них, на ней не присутствовал. Раньше компания никогда не проводила таких встреч, поэтому участники не придерживались формата и постоянно отклонялись от темы. Это нельзя было назвать пустой тратой времени, но не дало того эффекта, которым так ценен этот метод.