Сонг Джеён - Путь Samsung. Стратегии управления изменениями от мирового лидера в области инноваций и дизайна

Маркетинг, продажи и сервис

В области маркетинга, продаж и сервисного обслуживания Samsung тесно сотрудничает с ключевыми клиентами, рекламными и маркетинговыми агентствами и ритейлерами. Samsung Electronics предлагает крупнейшим заказчикам сотрудничество по разработке изделий и этим фактически помогает им развивать их собственную конкурентоспособность. В то время как Apple обычно не вносит изменений в продукцию ради телеком-провайдеров, Samsung с легкостью идет на это. Компания может поменять характеристики телефонов или добавить функции, если такой запрос поступит от клиентов. Раньше Samsung Electronics работала одновременно с 55 зарубежными рекламными агентствами, но сегодня компания пользуется услугами только одной глобальной рекламной фирмы. Таким образом достигается единая рекламная политика по всему миру. Стоит отметить, что Samsung попросила это агентство буквально внедриться в каждую стадию разработки и производства продукции. Аналогичным образом Samsung ведет себя и с розничными продавцами электроники. Например, с компанией тесно сотрудничает ритейлер Best Buy. Для управления взаимодействием со своими заказчиками Samsung использует CRM-систему [67]. С ее помощью партнеры постоянно обмениваются информацией, в том числе выстраивают взаимодействие по продажам.

Некоторое время назад сбытовые организации Samsung Group предложили своим клиентам консалтинговые услуги по улучшению процессов, связанных с поставками. Это способствует процветанию и тех и других, а также «привязывает» партнеров к компании.

Процесс интеграции при помощи SCM

Samsung осуществляет комплексное управление пятью описанными процессами при помощи SCM-системы (управление цепочками поставок). Не исключено, что компания могла бы быстрее обрабатывать эти процессы, если бы рассматривала каждый из них в отдельности. Но тогда было бы гораздо сложнее оптимизировать их работу в целом. За счет интеграции разработки продукции, закупок, производства, логистики, маркетинга, продаж и сервиса Samsung Electronics добивается сразу нескольких целей. Это возможность быстро проектировать и предлагать клиентам те продукты, которые отвечают их потребностям, сокращение времени перехода от планирования к промышленному внедрению и оптимизация процессов хранения комплектующих и готовых изделий.

Решения в области SCM принимаются еженедельно; для этого учитывается множество различных показателей. Компания каждую неделю делает прогнозы по продажам для каждого продукта в каждом регионе на 20 недель вперед, а планы продаж на ближайшую неделю определяются индексом потенциальных продаж (sales capacity index) [68]. Точно так же в отношении производства компания определяет индекс производственного потенциала (production capacity index) [69]на следующие 20 недель. При этом используются данные о графиках разработки новых продуктов и их свойства.

Таким образом SCM объединяет все необходимые данные и рассчитывает индексы, которые относятся к системе поставок. Один из них – «возврат к прогнозу» (return to forecast, RTF) – оценивает, насколько производство удовлетворило требования продаж. Другой – «подтверждение выпуска» (shipment release approval, SRA) [70] – указывает на то, когда новая разработка будет готова к производству. Третий – «возврат к продажам» (return to sales, RTS) – определяет, когда новый продукт поступит в сбытовую организацию (см. рисунок 4.6).

Глобальный центр управления выдает сложные прогнозы – здесь выясняют тип и количество продуктов, которые будут изготовлены на каждом предприятии. Для этого необходимо учесть запасы и ожидания продаж по каждой торговой организации в разных странах, а также потенциал каждой производственной площадки Samsung. Центр просчитывает и другие вопросы, касающиеся продуктов компании: например, насколько реалистично материальные запасы одного региона переместить в другой, или какое максимальное количество продукции, выпущенной заводом, можно отправить в адрес сбытовой организации в некий конкретный момент времени. Глобальный центр управления собирается каждый вторник и поэтому может практически в режиме реального времени координировать и объединять все бизнес-процессы подразделений Samsung, в том числе на глобальном уровне.

Заседания глобального центра управления проводятся путем видеоконференций; на них присутствуют люди, контролирующие (под общим руководством главного операционного директора) работу различных предприятий, расположенных по всему миру. Принять участие в таких встречах может любой человек, связанный с этими организациями. Такой подход позволяет молодым сотрудникам компаний знакомиться с тем, как их руководители принимают решения и разрешают конфликты. SCM-система и глобальный центр управления – это важнейшие источники конкурентоспособности Samsung, и в рамках компании они имеют высокий приоритет.