Джанелл Барлоу - Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях

Название книги может ввести читателя в заблуждение, поскольку в ней говорится как будто бы только о работе с жалобами. И хотя слова «жалоба», «претензия», «рекламация» встречаются в ней буквально на каждом шагу, книга посвящена гораздо более важной и широкой теме: как добиться превосходства в обслуживании потребителей.

Известно, что великолепный сервис необходим, но все знают, что лишь немногие компании предлагают услуги высочайшего уровня. Почему так происходит? Концепция превосходного сервиса достаточно проста, но осуществить ее на практике чрезвычайно трудно. В своей компании Zappos мы бьемся над этим круглосуточно. Книга «Жалоба – это подарок» служит руководством в совершении первых шагов по формированию организации, ориентированной на сервис.

Вспомните, как в последний раз вы жаловались компании на плохое обращение ее работников. А теперь подумайте: повлияла ли на вашу лояльность реакция компании на это обращение? В мире ежедневно в организации поступают миллионы жалоб. И хотя большинство компаний стараются спрятаться от них, каждое такое обращение дает им гигантские возможности повысить свою рыночную стоимость, а книга демонстрирует всем эти возможности.

Наша цель состоит в том, чтобы бренд «Zappos» стал для потребителей символом превосходного сервиса. Мы убеждены, что лучший способ достичь ее – сделать первым приоритетом культуру, ориентированную на сервис. Кроме того, мы не сомневаемся, что после ее успешного внедрения в менталитет руководства и персонала все остальное станет на свои места.

Если вы сумеете преобразовать свою компанию в организацию, дружественно относящуюся к жалобам клиентов, следуя этапам, предложенным авторами, то станете одним из тех редких предприятий, которые предоставляют превосходный сервис. Это непростой путь, и работа растянется не на один день.

Вам придется продвигаться к поставленной цели шаг за шагом, и одним из самых верных и своевременных станет чтение данной книги.

Прошло 10 с лишним лет после выхода первого издания «A Complaint Is a Gift. Using Customer Feedback As a Strategic Tool» [4] На русском языке книга выпущена издательством «Олимп – Бизнес» в 2006 г. под названием «Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом – инструмент маркетинговой стратегии». – Примеч. редактора. . Теперь неловко в этом признаваться, но мы наивно полагали, что по мере распространения нашей книги плохое отношение к жалобам уйдет в прошлое. До нас доходили некоторые сенсационные известия: в частности, основываясь исключительно на русском издании «Жалобы», одна компания по снабжению медицинскими принадлежностями в Киеве (Украина) полностью пересмотрела свой подход к работе с недовольными клиентами. Получая подобную информацию из разных уголков мира, мы думали, что вскоре тема исчерпает себя, даже если нам (как консультантам) ее и будет не хватать. Ведь жалобы – такой увлекательный предмет для обсуждения. Истории о неправильной работе с заявленными претензиями вызывают всеобщее сочувствие, и нам казалось, что все уже осознали: жалоба – это подарок.

Однако этого не случилось. В опросе 3200 американцев и европейцев, проведенном в 2006 г., 86 % респондентов заявили, что «за последние пять лет их доверие к корпорациям снизилось» 1. В 2007 г. RightNow Technologies [5] Американская компания, которая занимается разработкой программного обеспечения для управления взаимоотношениями с потребителями. – Примеч. редактора. сообщила, что, испытав плохое обслуживание:

• 80 % взрослых американцев решили никогда не обращаться к данной компании;

• 74 % зарегистрировали жалобы или рассказали о своем негативном опыте знакомым;

• 47 % ругались или кричали;

• 29 % признались, что почувствовали головную боль, сдавленность в груди или расплакались;

• 13 % выплеснули свое возмущение в блогах и на форумах 2.

Наконец, опрос общественного мнения по Гэллапу, проведенный Better Business Bureau (BBB) [6] Ассоциация частных предприятий по поддержке потребительских прав в США и Канаде. – Примеч. редактора. в период между 22 августа и 8 сентября 2007 г., показал, что за предыдущий год у 18 % населения США доверие к бизнесу упало 3. При этом 93 % респондентов указали, что для них крайне важна репутация честной и справедливой компании. Эксперты приходят к выводу, что когда бизнес не выполняет обещанного (причина большинства жалоб), клиенты уходят к другим фирмам. Картина невеселая.