Джанелл Барлоу - Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях

Джанелл является автором и соавтором нескольких книг, включая «Emotional Value» («Эмоциональная ценность»), «Smart Videoconferencing» («„Умные“ видеоконференции») и «Branded Customer Service» [2] На русском языке книга выпущена издательством «Олимп – Бизнес» в 2006 г. под названием «Сервис, ориентированный на бренд. Новое конкурентное преимущество». – Примеч. редактора. . Все книги были опубликованы в издательстве Berrett-Koehler. Барлоу также написала книгу «The Stress Manager» («Менеджер стрессов») и «Unbind Your Mind: The Freedom to Be Creative» («Раскрепости свое сознание: свобода творчества»).

Джанелл преподает в Университете философских исследований. Докторскую степень она получила в Калифорнийском университете в Беркли, где изучала политологию и педагогику. Барлоу имеет две степени магистра – одну по международным отношениям в Университете Питтсбурга и вторую по психологии в Университете Сонома (Калифорния).

Клаус Мёллер– ведущий консультант и главный лектор в области менеджмента. До создания Claus Møller Consulting он основал компанию Time Manager International (TMI). В 2003 г. он продал TMI и продолжает свои новаторские исследования в областях лидерства, менеджмента, управления качеством и сервисом, а также в сфере эмоционального интеллекта. За 30 лет своей карьеры профессионального консультанта Клаус сформулировал в своих книгах следующие концепции: «Putting People First» («Человек прежде всего»), «Complaint is a Gift» («Жалоба – это подарок»), «The Human Side of Quality» («Человеческий фактор качества»), «Employeeship» («Партнерство руководства и персонала»). Он автор нескольких бестселлеров по менеджменту и лауреат многочисленных наград за инновационные идеи и проекты. Клаус разработал известные в мире программы «Time Manager® planning and results tool» («Time Manager® – инструмент планирования и успеха»), он активно сотрудничал с многочисленными «голубыми фишками» – от IBM до American Express.

В настоящее время компания Claus M0ller Consulting предлагает своим клиентам индивидуальные занятия для руководителей, обучение лидерству, специализированные семинары, программные лекции, книги и инструменты диагностики.

Лондонская «Sunday Times» назвала Клауса Мёллера «Виктором Борге [3] Виктор Борге (1909–2000) – знаменитый музыкант, композитор и актер датского происхождения. – Примеч. переводчика. менеджмента», и он остается одним из выдающихся лекторов по бизнесу и управлению.

Клаус имеет степень магистра по маркетингу Школы экономики и управления в Копенгагене, является почетным членом Всеиндейской ассоциации менеджмента.

Контакты Джанелл Барлоу:

JaBarlow@tmius.com

TMI US

8270 West Charleston Boulevard,

Las Vegas, NV 89117 USA

Тел.: (702) 939-1800

www.tmius.com

Контакты Клауса Мёллера:

CM@ClausMoller.com

Claus Møller Consulting,

Batzkes Bakke 3,

DK-3400 Hillerod, Denmark

Тел.: + 45 48 22 51 00

www.clausmoller.com

TMIвыросла из группы Athens PRC Group в одну из самых крупных в мире компаний, занимающихся консалтингом и тренингами по менеджменту. В настоящее время она имеет свои представительства в 43 странах. Более 150 специалистов-инструкторов представляют идеи TMI на 24 языках. Каждый год крупные и мелкие организации во всем мире работают с консультантами TMI, чтобы научиться ориентировать свои организации на формирование крепких взаимоотношений с потребителями, эффективнее управлять временем, людьми и производительностью, предлагать превосходные сервис и качество, управлять изменением организационной культуры и относиться к жалобам как к подарку.

Слово благодарности – это эффективный способ признать, что жалоба является подарком. Но это еще и чудесная возможность во всеуслышание выразить признательность всем, кто помог нам донести рукопись этой книги до издательства Berrett-Koehler. Коллеги по TMI из разных стран постоянно оказывали нам помощь. Спасибо вам, Костас Хацигеоргиу, Лия Фишер, Самит Сахни, Ральф Симпфендорфер и Надежда Богданова.

Спасибо и всем американским коллегам – Льюису Барлоу, Джеффри Мишлаву, Беверли Ли, Диане Кенни, Полу Холдену и Бобу Брансону.

Мы благодарим нашего агента Риту Розенкранц и всю редакторскую команду издательства Berrett-Koehler. Это они сделали возможной публикацию книги, начав работу с первым изданием больше 12 лет назад, – Стивен Пьерсанти, Дживан Сивасубраманиам, Майкл Кроули, Мария Хесус Агильо, Кристен Франц, Кэтрин Ленгронн, Марина Кук, Питер Каваньяро и Тиффани Ли. Особая благодарность Джону Гудману из TARP и Ли Барнзу из Family Care.

И самое главное – мы говорим спасибо всем, кто присылал нам письма по электронной почте, непосредственно общался с нами или разговаривал по телефону. Задавая свои вопросы, вы придавали нам импульс для новых раздумий и обогащали наш опыт примерами использования этих идей. Вы не перестаете восхищать нас и удивлять тем, какой силой обладает благодарность за обратную связь с читателями.