Марк Хёрст - Горшочек, не вари! Как обуздать бесконечный поток писем и задач

Сообщаю, что компания внесла ряд изменений в пенсионный счет в AcmeOne Investing:

• компания будет покрывать 5 % вкладов после оформления документов;

• доступно еще более десяти фондов совместного инвестирования;

• на сайте появились новые программы отслеживания средств.

Все остальные аспекты пенсионного плана не изменились.

Спасибо за внимание,

Заметьте, что здесь задействованы все элементы структуры, соответствующей цифровой грамотности:

• Тема с фронтальной загрузкой ударной части: все поле «Тема» – это, по сути, ударная часть, причем с фронтальной загрузкой. Если получатель письма, Стив, увидит хотя бы первые три слова: «Пожалуйста, оформите документы», он поймет, что в письме содержится конкретная задача, и продолжит чтение.

• Приветствие: в письме Стив назван по имени, а значит, больше вероятности, что он прочитает письмо. (В некоторых почтовых клиентах при массовых рассылках назвать адресата по имени бывает затруднительно, но по возможности нужно включать этот пункт.)

• Ударная часть (переформулированная): в теле письма больше места, чем в заголовке, так что тут можно быть чуть более многословным, если это проясняет дело. Здесь первый абзац более подробно описывает ударную часть.

• Поддержка: с использованием телеграфного стиля в поддержке перечислены внесенные в пенсионный счет изменения, начиная с самого важного – новой политики паритетных взносов.

• Окончание: хотя в письме могли содержаться и другие, менее важные детали, Джон опускает их, чтобы побыстрее закончить сообщение. Чем короче письмо, тем с большей вероятностью Стив прочтет его и выполнит свою задачу, освободив Джона от необходимости напоминать об этом.

Эта структура применима не только в письмах, содержащих задачи, как в нашем примере, но и во многих других. Ударная часть может содержаться и в информационном сообщении, не призывающем к действиям. Например, если бы вышеприведенное сообщение только информировало о новой корпоративной пенсионной политике, смысловой центр сообщения был бы таким: «Компания покрывает до 5 % ваших пенсионных вложений, и вы уже включены в новую программу».

Электронная почта – естественная, но не единственная среда, в которой биты структурируются вокруг ударной части. К этой же идее, например, можно свести многие решения в области веб-дизайна. Каждая веб-страница должна иметь одну главную цель – ударную часть, и ее дизайн должен осуществлять фронтальную загрузку этой ударной части, то есть располагать ее на самом видном месте – как правило, сверху и по центру, при этом пользователя от нее не должен отвлекать никакой текст, ссылки или другие элементы интерфейса. Вторичные элементы поддержки могут располагаться под ударной частью, а факультативная информация, непосредственно не связанная с главкой, – в колонках рядом. В целом чем лучше веб-страница структурирована и чем меньше информационных блоков она содержит, тем она более понятна и полезна и тем больше людей ею воспользуются.

Собственно, таким образом цифровая грамотность позволяет структурировать любое цифровое сообщение – электронное письмо, веб-страницу, презентацию в PowerPoint и другие документы. Ударная часть должна появляться как можно ближе к началу, после введения в необходимый контекст. Далее следует размещать поддержку, если она необходима. Поддержка должна заканчиваться как можно раньше, возможно – указанием на приложение, где приведена более детальная информация.

Вот компоненты структуры сообщения с точки зрения цифровой грамотности:

• контекст;

• ударная часть;

• поддержка;

• факультативное приложение.

Об ударной части и поддержке мы говорили выше, а теперь детально рассмотрим контекст и факультативное приложение.

Специалист по компьютерным технологиям Алан Кей как-то написал, что люди учатся только через то, что они уже знают. Это блестящее наблюдение, которое может относиться и к преподаванию, и к дизайну, и к созданию грамотного с цифровой точки зрения сообщения. Прежде чем отправить сообщение, необходимо убедиться, что получатель находится в нужном контексте.

Контекст естественным образом присутствует во многих средствах массовой информации. В печатных газетах он, например, выражен физически: передовица, заголовки рубрик, разделители, дата наверху каждой страницы – все это задает структуру контекста и позволяет читателю понять содержание статей. Электронные письма имеют преимущество встроенного контекста: дата и имя отправителя известны еще до начала чтения сообщения. (Хорошо продуманное поле «Тема» тоже можно считать частью контекста; в этом случае ударная часть полностью раскрывается в теле письма.)