Роберт Саттон: Не работайте с м*даками. И что делать, если они вокруг вас

Тот же урок можно извлечь из величайшего в американской истории «похода против мудаков», предпринятого в Министерстве по делам ветеранов: он охватил более 7000 человек в 11 департаментах. Разумеется, в самом министерстве выражались вежливее, там боролись со «стрессом», «агрессией» и «запугиванием». Но я называю это борьбой с мудаками у власти, потому что рабочие команды научили чиновников замечать и устранять «маленькие гадости» типа привычки презрительно смотреть на посетителей или коллег и обращаться с ними, словно с пустым местом. Иными словами, неприятным людям дали понять, когда и как они делают свое грязное дело, и помогли скорректировать свое деструктивное поведение.

Инцидент в ресторане Little Joe показывает, что пользу можно извлечь даже из очень плохих людей – если с ними правильно обойтись. Наглый мудак оказался самым подходящим персонажем для главы 13, потому что его выходки продемонстрировали всем сотрудникам и посетителям, как не надо себя вести. Но хочу вас предупредить: опасно позволять «окопаться» в вашей компании даже нескольким подобным придуркам. Они размножаются быстрее кроликов. Их яд быстро поражает всех остальных, и, что еще хуже, если позволить им принимать решения о приеме на работу новых сотрудников, они начнут клонировать себя. Стоит человеку поверить, что оскорбительное и агрессивное поведение сойдет ему с рук и что, более того, его будут хвалить и поощрять за это, психологический террор распространится на всю компанию, и с ним уже не совладать.

Писатель из Little Joe не был ни менеджером, ни рядовым работником ресторана – просто один из многих дожидавшихся своей очереди посетителей.

Мораль в том, что правило «не работайте с мудаками» работает лучше всего, когда все люди, связанные с организацией , готовы при необходимости вмешаться и отстоять это правило. Простая математика. Если вы, например, работаете в магазине, где есть один менеджер, 22 сотрудника и несколько сотен покупателей, то невозможно ожидать, что руководитель будет находиться одновременно везде, следя за соблюдением данного правила (впрочем, как и любой другой нормы поведения). Но когда не только он, но и каждый работник и каждый покупатель понимают, принимают и имеют силы и желание отстаивать это правило, то случайно попавшемуся среди посетителей негодяю не уйти от ответа.

Правильное обращение с человеком – это тепло, уважение, доброжелательность, это презумпция, что он имеет наилучшие намерения. Но правила игры меняются, когда человек проявляет свои мерзкие качества. Гораздо легче заставить хулигана соблюдать правила, когда каждый чувствует себя обязанным указать зарвавшемуся придурку на то, что его поведение мешает всем жить с удовольствием (как тот умница, который смутил негодяя в Little Joe), и, нажав кнопку delete, удалить мерзавца из системы.

Наглец из Little Joe заткнулся, потому что был сильно смущен. До сих пор вижу, как он залился краской и умолк, уткнувшись в тарелку; как доедал, никому не глядя в глаза, как выбежал из ресторана, стараясь не встретиться взглядом ни с кем из очереди. Известные социологи, в том числе Эрвинг Гоффман, доказали, что человек пойдет на крайние меры, лишь бы сохранить лицо, чувствовать себя уважаемым, избежать неловкости и чувства стыда.

Эта простая идея выдвигает на первый план и объединяет многие советы, прозвучавшие в моей книге. В тех компаниях, где действует правило «не работайте с мудаками», люди, следующие ему и не позволяющие другим его нарушать, получают в награду уважение и признание. Когда же кто-то преступает одобряемые всеми нормы, он попадает в мучительно неловкое положение, которому сопутствует жгучее чувство стыда. Разумеется, редко бывает так, чтобы наказание настигло негодяя столь быстро и столь полно, как это произошло в Little Joe. В большинстве мест, придерживающихся этого правила, кнопка delete управляется более тонкой комбинацией уважения и унижения. Но все же такое случается.

Не сомневаюсь, читая эпизод о Little Joe, вы отождествляли себя с посетителями и работниками ресторана, которых оскорблял своим поведением тот придурок. И, может быть, вы, как и я тогда, втайне мечтали однажды собраться с духом и мыслями и уделать засранца так же грамотно, как сделал это клиент-писатель.