Дэвид Майер - Практика дао Toyota. Руководство по внедрению принципов менеджмента Toyota

Взаимное расположение показателей в данной модели не связано с их значимостью. Иными словами, затраты не всегда самый важный параметр. Важнейший критерий – это удовлетворенность потребителя. Поддерживая минимально возможный уровень затрат, мы стремимся к максимальной удовлетворенности потребителя.

Задача номер один неизменна – это поставка потребителю качественной продукции. Принцип дао Toyota – никогда сознательно не передавать дефект на следующую стадию. Усилия по исправлению, изоляции или контролю дефектов негативно влияют на производительность и затраты. Заметьте, что при этом речь не идет о доставке или безопасности.

Все процессы в Toyota тесно связаны между собой, и фактический потребитель – это следующий процесс. Из-за того, что все процессы – как внутри завода, так и на заводе и в цепочке поставок – увязаны между собой, если вы не сумеете удовлетворить потребительский спрос (речь идет о потребности следующего процесса), процессы начнут останавливаться один за другим (как падающие костяшки домино), пока не встанет вся работа. Поэтому удовлетворенность потребителя всегда подразумевается и не нуждается в отдельном измерении. Если процесс не в состоянии удовлетворить спрос, это проблема производительности. Безопасность – еще одно требование, которое не нужно обсуждать при проектировании показателей: это наивысший приоритет, компромиссов здесь быть не должно.

Осмыслить данные взаимосвязи проще, оперируя понятиями проблемы, симптомов проблемы и причин проблемы.

Проведем параллель с болезнью: представьте, что вы жалуетесь врачу на боли и высокую температуру. Однако боли и жар – не проблема. Это лишь ее симптомы. Проблема в том, что вы плохо себя чувствуете (и в результате, возможно, не пошли на работу или иное мероприятие). Чтобы определить причину вашего скверного самочувствия, доктору нужна информация, поэтому он выслушивает ваши жалобы, делает анализы и собирает факты (проверяя основные показатели состояния организма). Этот процесс наглядно представлен на рис. 14–2.

Симптомы – это побочные эффекты: «Поскольку у меня эта проблема, я ощущаю эти симптомы». Чтобы найти причину (или причины), нужно проанализировать имеющуюся информацию и оценить все возможные варианты. Симптомы важны для всестороннего осмысления проблемы: они показывают, что проблема действительно существует. Кроме того, они представляют собой количественные данные, которые позволяют оценить масштабы проблемы. Например, температура тела больного в 40 °C указывает на более серьезное состояние, чем 38 °C, соответственно, в первом случае требуется более срочное вмешательство.

Взаимосвязь трех основных показателей представляет собой аналогичную модель, включающую проблемы, симптомы и причины (рис. 14–3).

В данном случае проблема – это низкая производительность, причина – плохое качество, а симптом или результат – высокие затраты. Важность этой модели в том, что она способствует комплексному осмыслению ситуации. Нам может казаться, что подлинная проблема – это проблема с качеством, однако изучив ситуацию более тщательно, мы обнаружим, что есть иные, более важные факторы (при условии, что правило никогда сознательно не передавать дефект на следующий процесс соблюдается). Хотя качество, конечно же, влияет на производительность.

Этот процесс осмысления изображен на рис. 14–4. Мы замечаем проблему в точке идентификации (там, где она обнаружена). Для перехода к рассмотрению проблемы в более широком контексте можно рассуждать так: «У нас проблема, и поэтому это происходит». Предположим, мы заметили, что станок неисправен. В результате идет брак. Мы рассуждаем следующим образом: «Станок неисправен, значит, изготавливаются бракованные детали». Продолжая размышлять в таком ключе, констатируем: «Изготовление бракованных деталей ведет к снижению производительности и повышению затрат. Следовательно, мы не можем удовлетворить спрос» или: «Следовательно, наши затраты слишком высоки». В этот момент мы начинаем осознавать значимость подлинной проблемы.