Джек Митчелл - Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания

Следите за игровым полем – здесь проходит игра, поэтому убедитесь, что поле хорошо выглядит и удобно для покупателя.

Будьте зеркалом – реагируйте на потребности вашего сообщества, предлагая соответствующие товары и услуги; слушайте, а не поучайте.

Выезжайте «в поля» – если вы хотите иметь лучший товар, навещайте своих дилеров и поставщиков на их территории.

Отточите несколько отличных стратегий – двух будет недостаточно, а ста слишком много, чтобы все запомнить. Небольшой базовый набор в десять-двадцать стратегий позволит вам выиграть.

Будьте постоянны – на этом основано доверие.

Не будьте безразличны по отношению к обществу – в конце концов в нем живет большинство ваших клиентов.

Следите за счетом – очень важно постоянно отслеживать и оценивать продажи и стоящие за ними цифры. Дайте сотрудникам доступ к системе, чтобы те всегда знали счет.

Я никогда не забуду свой первый бизнес. Мне было лет восемь или девять, моя семья жила в Уэстпорте. Как и многие американские дети, я хотел иметь свой киоск. Куда бы я ни посмотрел, всюду торчали киоски с лимонадом, поэтому я решил, что рынок лимонада перенасыщен и лучше занять нишу фруктового эскимо.

С маминой помощью я купил ингредиенты, приготовил фруктовое мороженое и отправился на поиски места для продаж. В итоге я расположился на углу нашей улицы, Рузвельт-роуд, и улицы Саут-Компо, как раз там, где машинам приходилось замедлять ход после большого поворота. К тому же я был уверен, что родители моих друзей уж точно раскупят первую партию. Я помахал им, увидев, что они спустились к пляжу. Уже тогда я был немного обнимателем, поэтому широко улыбнулся им: «Не хотите ли домашнего эскимо?» Конечно же, они купили у меня мороженое, и их друзья тоже купили, и еще несколько человек. Вот это да! Возвращаясь в тот день домой с двадцатью шестью долларами в кармане, я чувствовал себя миллионером.

И тут мама вручила мне счет на тридцать пять долларов за ингредиенты для эскимо. Я остолбенел. В одно мгновение я понял разницу между прибылью и денежным потоком.

Когда папа и мама начали бизнес, они разбирались в финансовых вопросах намного лучше, чем я в период фруктового мороженого, но настрой у них был примерно тот же. Они налаживали отношения с клиентами не потому, что считали это лучшим способом заработка. Они сами по себе были теплыми людьми. Так же как и я с мороженым, они никогда не были слишком сосредоточены на дневной выручке, они просто хотели весело проводить время, вести бизнес и ухаживать за покупателями. Со временем, однако, стало очевидно, что объятия несли огромную финансовую выгоду.

И это правильно. Нет ничего хорошего в том, чтобы обнимать своих клиентов, не зарабатывая при этом денег. Довольно скоро вам некого будет обнимать, кроме кредиторов, потому что у вас не будет бизнеса.

Некоторые компании ведут себя так, будто стесняются своей прибыльности. Только не мы… Я не буду бахвалиться на весь свет нашими показателями, мы ценим конфиденциальность, но я нахожу, что время от времени очень важно дать знать своим сотрудникам и поставщикам, что наше финансовое положение прочно и незыблемо. Боюсь показаться банальным, утверждая, что без прибыли у бизнеса нет долгосрочной перспективы. Я горжусь тем, что мы прибыльны. В конце концов, это по-американски.

Вот какие финансовые преимущества вы получите, если установите у себя культуру объятий.

• Вы привлечете лучших продавцов, более производительных, которые продают больше, но стоят меньше (если сопоставить зарплату с продажами). Как я уже говорил, в атмосфере объятий работать интереснее и приятнее, поэтому даже продавцы, которые были суперзвездами в других местах, находят, что у нас они стали еще успешнее. Они больше преуспевают, и мы, в свою очередь, тоже.

• Традиционные маркетинговые затраты снизятся. Маркетинговые затраты при наличии культуры объятий ниже, потому что ваши обниматели и есть ваши маркетологи. Вместо того чтобы давать дорогую рекламу объявлений в СМИ (не зная наверняка, увидят ли ее потенциальные покупатели), вы строите системы и процессы, которые помогают вашим обнимателям продвигать товар. Вам по-прежнему нужно давать кое-какую традиционную рекламу, чтобы укрепить бренд, но ничто так не работает на рост дохода, как ваши обниматели. Мы предпочитаем инвестировать в технологии, которые помогают нашим сотрудникам лучше узнавать покупателей. Мы инвестируем в улыбки и выражения благодарности. Улыбки ничего не стоят. Благодарности ничего не стоят. Я знаю ресторан, где на стол ставят десятиминутные песочные часы, когда вы занимаете его. Если никто не принял у вас заказ в течение десяти минут, вы едите бесплатно. Информация об этом хитроумном приспособлении быстро распространилась, и люди идут в тот ресторан, потому что знают, что их обслужат как следует. А поскольку официанты и без того превосходно работали и неизменно принимают заказы до того, как упадет последняя песчинка, это ничего не стоит ресторану.