Джек Митчелл - Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания

Многие ценят, когда им звонят в день рождения или присылают открытку. Некоторым нравится получать открытку и к каждой годовщине работы у нас, что-то вроде: «Поздравляем вас с шестилетием работы в нашей компании. Давайте работать вместе еще шестьдесят лет». Другим это совершенно безразлично. Фокус в том, чтобы знать, что важно для каждого сотрудника, и реагировать соответственно.

Я люблю рассказывать историю о цветах для Хайди Уильямс. Несколько лет назад Хайди пришла к нам на собеседование. В итоге, к нашей радости, она согласилась работать у нас. Она очень верный и преданный человек, который уже построил отношения со многими клиентами Macy’s. Мы послали ей цветы с написанным от руки письмом, в котором приветствовали Хайди в Mitchells и выражали уверенность, что здесь ее ждет большое будущее.

Через пару лет после этого мы говорили об объятиях и продажах на основе отношений на групповом семинаре, и Хайди рассказала о цветах и еще кое о чем, чего мы не знали. После того как она согласилась перейти к нам, компания Macy’s сделала ей встречное предложение, и она обещала подумать. По дороге домой ее обуревали смешанные чувства, но когда она увидела цветы и прочитала мою записку, приветствующую ее на новой работе, то была тронута и приняла окончательное решение в нашу пользу. Большинство людей думают, что произвести впечатление – это значит непременно сделать что-то грандиозное. Но иногда достаточно букета цветов и милой записки.

4. Балуйте их чем-то особенным.Еще один эффективный способ заботы о сотрудниках – удивить их подарком. Как насчет обеда в Риме? Мы отправили Риту Роман, первого «продавца-миллионщика», и ее мужа Марка в Италию и то же самое организовали для Фрэнка Галлаги и его жены Пэт. Когда Боб Митчелл поехал в Италию набираться опыта в пошиве одежды, он взял с собой Туллио Джаннитти-старшего, одного из портных Richards. Не так много розничных торговцев отправляют своих продавцов или портных за границу. Кстати, им очень понравилось.

Доминик Кондолеo, наш главный портной в Уэстпорте, любит футбол, поэтому, когда чемпионат мира проводился в Соединенных Штатах, Билл Митчелл приглашал Дона на все игры. Не только в Нью-Йорке, но и в Бостоне и Лос-Анджелесе.

Джефф Козак любит бейсбольный клуб New York Mets, и поскольку многие его высокопоставленные покупатели имеют места в ложе на стадионе Шеа, Джеффа часто приглашают на матчи этой команды. И он всегда ходит на День открытия [31]. Мы не против: для нас это способ обнять его.

Многие боссы навещают сотрудников, если те заболели, но мы стараемся выйти на новый уровень и удивить их.

Несколько лет назад Мел Гросс, один из наших старших закупщиков, тяжело заболел. Я всегда шутил, что он единственный сотрудник, которому разрешается быть мрачным (поверьте мне, слабое сердце ворчуна Мела было из чистого золота). Ему поставили два шунта и вдобавок удалили желчный пузырь. После членов его семьи я был первым, кто навестил его. И потихоньку пронес в больницу свежевыжатый апельсиновый сок и обожаемый им тирамису, который приготовила Линда. Сок был предметом любимой шутки Мела, мол, его жена Фрэн всегда подает ему апельсиновый фреш, потому что это записано в их брачном контракте.

Если сотрудники почувствуют вашу заботу, это, в свою очередь, побудит их заботиться о покупателях. Все выигрывают.

Люди/обслуживание/товар – обслуживание должно быть важнее товара, но отличные сотрудники, работающие на вас, еще важнее, потому что обслуживают именно они.

Четыре качества делают сотрудника отличным – он должен быть компетентным и уверенным в себе , у него должен быть позитивный настрой , он должен уметь с энтузиазмом слушать, учиться и расти, чтобы стать как можно лучше. Наконец, порядочность в самом широком смысле этого слова должна быть основой всех этих качеств.

Давайте сотрудникам возможности, а не просто наделяйте их полномочиями – объятия наиболее эффективны, когда людям предоставлена свобода делать все необходимое в рамках бизнеса. Но они должны уметь обращаться за помощью, когда теряют уверенность или им не хватает знаний.

Сотрудничество, а не конкуренция – если сотрудники не строят положительные и личные отношения друг с другом, компания вряд ли будет благополучной.

Обучайте, а не дрессируйте – сотрудники обязательно должны научиться ставить покупателей на первое место, привлекать их своим теплом, использовать здравый смысл, вести анкеты клиентов и не забывать о двух «Э» и одной «И». Когда вы соедините энергию, энтузиазм и исполнение , вы достигнете совершенства.