Джек Митчелл - Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания

Конечно, сотруднику невесело терять любого клиента, когда тот уходит к другому продавцу. Никому не нравится быть отвергнутым, однако такие ситуации – часть работы в команде. Бизнес важнее, чем самолюбие отдельно взятого человека.

Сотрудничество действительно имеет решающее значение в формуле успеха. Если сотрудники не выстроят позитивные личные отношения друг с другом, компания вряд ли будет благополучной. Кстати, сотрудничать нужно всем, закупщики и грузоотправители должны работать и с продавцами.

У покупателя, который не спрашивает конкретного продавца, нужно спросить: «С вами обычно работает какой-то определенный продавец?» Если он отвечает: «Да, со мной обычно работает Рэй», то сотрудник находит Рэя, если «Нет», то сам может его обслужить и начать строить отношения.

Если сотрудник занялся покупателем, которого недостаточно хорошо обслуживает его коллега, это также справедливо. Иногда человек покупает меньше, чем мог бы, потому что обслуживающий его продавец позволил отношениям остыть. Наши сотрудники Гейл и Джо построили свою клиентскую базу, заботясь о покупателях, у которых не сложились близкие отношения с другими продавцами. Они задают несколько открытых вопросов, разузнают побольше и зачастую выясняют, что посетителю нужно больше одежды, чем тот думал вначале.

В компьютерной базе данных есть имена прикрепленных к покупателям продавцов. Гейл и Джо спрашивают коллег: «Насколько хорошо вы знаете Софию Поттс или Лорен Кубик?» Часто те их почти не знают и не возражают против того, чтобы Гейл или Джо забрали их себе. Имя сотрудника в компьютере меняется, и Гейл с Джо переходят к действиям, зачастую превращая этих покупателей в «золотых клиентов». Это и есть сотрудничество.

Мы все время проводим соревнования среди наших продавцов, чтобы поддерживать в них конкурентоспособность, но стараемся превратить эти соревнования в уроки сотрудничества. Например, тот, кто продаст больше всего товаров Zegna в течение определенного периода, награждается поездкой в Европу. Однако у некоторых из наших сотрудников под крылом больше фанатов Zegna, чем у других. Чтобы у всех были равные шансы на победу, мы даем фору мелким продавцам, вычитая часть продаж у крупных. И крупные продавцы не возражают. Это и есть сотрудничество.

Наша главная цель – поощрять сотрудников конкурировать с самими собой и с другими компаниями и сотрудничать с членами своей команды. Менеджеры устанавливают количественные цели и «сверхплановые цели» для всех сотрудников (не только для продавцов). «Сверхплановые цели» – те, которых можно достичь, если работать не больше, а разумнее. Это помогает сотрудникам сосредоточиться на совершенствовании собственной деятельности, не беспокоясь о том, как идут дела у кого-то другого.

Если ваши люди сотрудничают друг с другом, у покупателя не возникнет путаницы насчет того, кто именно его обслуживает. Он начнет налаживать связь с конкретным сотрудником, и эти отношения станут причиной, по которой он будет приходить в магазин. К нам заходят и просто за положительными эмоциями, даже не собираясь что-то купить: делятся семейными радостями или рабочими проблемами. Муж одной клиентки написал продавщице, работавшей с его женой, замечательное письмо, поблагодарив ее не только за выбор одежды, но и за помощь в обретении ею чувства собственного достоинства.

Много лет назад один наш покупатель, работавший в Avon (назовем его Джим), рассказал мне историю, которой я теперь делюсь с новичками. Он всегда стригся в парикмахерской в здании Avon в центре Манхэттена. Но однажды его парикмахер переехал на несколько кварталов. У Джима волос еще меньше, чем у меня, то есть совсем немного, но, представьте себе, он с упорством фанатика вышагивал эти несколько кварталов, хотя в его здании оставались другие вполне достойные парикмахеры. Причина? Отношения. Парикмахер «обнимал» его во время каждой стрижки. Рассказывал разные истории и вообще помогал почувствовать себя превосходно.

Готов поспорить, если бы руководитель парикмахерской, в которой работал тот мастер до переезда, сказал: «Джим, нам жаль, что Дэн ушел, но вот Карлос вас хорошо знает и он видел, как Дэн вас стриг. Нам бы очень хотелось, чтобы вы оставались нашим клиентом. Почему бы вам не дать Карлосу шанс?», то Джим мог бы хотя бы раз постричься у Карлоса.

Именно это мы делаем, когда один из наших сотрудников увольняется или умирает, как, к сожалению, произошло не так давно. Мы не можем продолжать отношения в загробной жизни, поэтому я написал самым важным клиентам покойного сотрудника. Потом наши «Карлосы» позвонили каждому из них, чтобы выяснить, есть ли возможность наладить новые отношения.