А Деревицкий - Шпаргалка агента (школа работы в рекламе и коммерции)

Первый - привлечение и обучение по-настоящему хороших специалистов.

Второй - слежение за степени удовлетворенности клиентуры с помощью системы жалоб и предложений, контрольных покупок.

НЕСОХРАНЯЕМОСТЬ.

В условиях постоянства спроса несохраняемость услуги не является проблемой. А вот если спрос колеблется, перед фирмами услуг встают серьезные проблемы.

Сэссе изложил несколько стратегических подходов к достижению наилучшей взаимоувязки спроса и предложения на предприятиях сферы услуг.

Со стороны спроса.

1. Смещение части спроса с пикового времени на периоды затишья путем установления дифференцированных цен.

2. Культивирование спроса в периоды его спада.

3. В пик-периоды можно предлагать дополнительные услуги в качестве альтернативы для ожидающих своей очереди клиентов.

4. Введение систем предварительных заказов.

Со стороны предложения.

1. Привлечение в пиковое время временных служащих.

2. Особый распорядок работ в период пиковой загрузки - выполнение только самых необходимых обязанностей.

3. Самообслуживание.

4. Предоставление услуг совместными силами нескольких родственных фирм.

5. Расширение производства.

Фирмы услуг, как правило, отстают от фирм-производителей в практическом использовании маркетинга. Многие фирмы услуг невелики по размерам и маркетинг кажется им занятием дорогим или несообразным с их деятельностью. Есть и такие организации обслуживания (юридические и бухгалтерские фирмы), которые считают использование маркетинга делом профессионально неэтичным. Некоторые же предприятия услуг пользовались в прошлом столь большой популярностью (колледжи, больницы), что до недавнего времени не испытывали в маркетинге нужды.

Авиакомпании одними из первых начали изучать своих клиентов и конкурентов и принимать позитивные меры. Еще одной сферой деятельности, где маркетинг получил распространение в течение сравнительно короткого отрезка времени, стали банки. Биржевые маклеры, страховые компании и отели пользуются маркетингом по-разному. Есть среди них и лидеры, однако большинство фирм отстает с внедрением маркетинга.

По мере обострения конкуренции к маркетингу прибегает все большее число организаций обслуживания"(2). Не обойтись без этого и агенту-одиночке.

***

ГИГИЕНА ДУШИ.

Работа агента - занятие вредное. Снизить степень стрессов и хотя бы отчасти освободить себя от лишней суеты помогают рассуждения Э.Шострома.

"Стремитесь избегать конфликтов... Контролируйте себя... Примите это легко",- советует Дейл Карнеги. "Что ж, попробуйте. Но когда вы, измотав до предела свою нервную систему, придете ко мне лечиться, я дам вам прямо противоположные советы", - пишет этот выдающийся американский психолог.

Сегодня, когда "карнегизация всей страны" достигла, кажется, своего пика, советы Эверетта Шострома (22), которые мы цитируем ниже, придутся нам как нельзя кстати.

"Абрахам Маслоу называл самоактуализирующимися личностями тех, кто живет полной жизнью; более полной, чем средний индивид. Речь идет не о судьбе, не о везении, а об умении использовать свой внутренний потенциал.

Манипулятор - это очень занятой человек. Он занят тем, что контролирует других, и поэтому не видит и не слышит многого из того, что происходит вокруг. Манипулирование незаметно делает его слепым. В результате он может и прочувствованно говорить о красоте заката, но у него не дрогнет душа, когда он увидит закат своими глазами. Он утрачивает способность по-настоящему переживать, по-настоящему радоваться. он не всегда болен, но всегда слишком занят, чтобы жить нормально и полноценно. Его антипод актуализатор.

ОСНОВНЫЕ КОНТРАСТНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ КРАЙНИХ ТИПОВ.

МАНИПУЛЯТОРЫ АКТУАЛИЗАТОРЫ

1. Ложь (фальшивость, мошенничество). 1. Честность (прозрачность, Используют приемы, методы, маневры. искренность, аутеничность). Способны "Ломают комедию", разыгрывают роли, быть честными в любых чувствах, всеми силами стремятся произвести какими бы они ни были. Их впечатление. Чувств не испытывают, а характеризуют чистосердечность, старательно подбирают и выражают их в выразительность. зависимости от обстоятельств.

2. Неосознанность (апатия, скука). 2. Осознанность (отклик, интерес, Не осознают действительного значения жизненаполненность). Хорошо видят жизни. У них "туннельное видение", и слышат себя и других. Способны сами то есть видят слышат лишь то, что сформировать свое мнение о хотят видеть и слышать. произведениях искусства, о музыке и