Анна Лемберг - 105 вопросов клиенту на первичном приёме

Методическое пособие «105 вопросов клиенту на первичном приёме» входит в курс обязательного изучения для каждого направления. Все специалисты, которые будут сертифицированы по предложенным специализациям, должны пройти аттестацию. Тема первичного приёма входит в список обязательных тем зачётной системы.

Предлагаемый методический комплекс проведения первичной консультации может быть изменён и расширен, в зависимости от специфики работы специалиста и индивидуальных особенностей клиента.

Все специалисты индустрии фитнеса, красоты и здоровья имеют сменяющийся поток клиентов. Массажисты и косметологи, тренеры, инструкторы, диетологи – все, кто работает по системе частной практики, по системе самозанятости заинтересованы в притоке новых клиентов. Самостоятельно работающий специалист должен осознавать свою ответственности перед клиент. Каждый клиент имеет свои права на конфиденциальность и получение результата от предлагаемой услуги. Все специализации общеоздоровительного и эстетического плана касаются здоровья и жизни человека, даже, если не относятся к медицинским услугам.

С первой встречи необходимо максимально проникновенно относится к здоровью клиента.

Специалист должен иметь опрятный внешний вид, качественную спецодежду, волосы не должны касаться воротника одежды. Минимальное количество макияжа и аксессуаров подчеркнёт серьёзное отношение к делу.

Для спортсменов на первичном приёме лучше всего надевать спортивную форму без оголённых частей тела. Далее, в процессе тренировки, можно работать в любой удобной спортивной форме, трусы-майка, спортивные боди.

Для косметолога и массажиста обязательно специальная форма.

Для тренера по снижению массы тела требований к специальной форме нет.

Доброжелательное и располагающее общение должно благоприятно воздействовать на клиента. Ровный голос без фальши и снобизма. Многие специалисты имеют привычку возноситься перед клиентом, особенно в области спорта и снижения веса.

Клиент должен почувствовать понимание его проблем. Вы должны продемонстрировать своему клиенту сопричастность и сотрудничество в его задачах.

В разных культурах общества могут быть различные обращения с клиентом: на «ты» или на «Вы». В нашей школе мы рекомендуем обращение на «Вы» с обеих сторон. Достойный специалист, который имеет самоуважение, не позволит обращения на «ты» без дополнительной договоренности. В любом случае, на первичном приёме должно быть обращение на «Вы» при любом возрасте клиента.

– В беседе с клиентом постарайтесь быть доброжелательным.

–

– Задавайте вопросы мягко и вкрадчиво, чтобы пациент не чувствовал себя, как на допросе.

–

– Больше задавайте уклончивых вопросов, деликатно обходя личные темы.

–

– Не проявляйте скепсиса и не покачивайте головой в процессе разговора.

–

– Во время беседы с пациентом не приводите в пример «мою клиентку Светочку», у которой был подобный случай. Если нужно приводить примеры, то это должен быть обобщенный абстрактный пример, не утверждающий и не указывающий на какого-либо конкретного человека.

–

– Свои вопросы нужно обязательно где-то иметь списком, и во время первой беседы просто делать пометки. Это может быть распечатанный список на бумаге, виде таблице. Или электронный вид.

–

– Обязательно храните все описания состояния клиента. Архивные данные могут вам понадобиться. Особенно, на курсах по похудению, когда клиент не может объективно оценить свое состояние, ваши зафиксированные показатели могут явственно указать на положительный результат. Даже просто объём обхвата талии, зафиксированный при начале курса, может поразить человека. Потому что 10—15 см, иногда, уходят совершенно незаметно, и человек думает, что он был всегда такой.

–

– Для персональной тренировки в любом виде спорта и фитнеса, главным условием должно быть регулярное и длительное посещение. Клиента на фитнес услугу нужно уметь мотивировать с первых минут общения.

–

– Если первичный приём происходит посредством видеосвязи, обязательно организуйте полноэкранное видеоизображение.

–

– Также, следует настроить клиента на то, что результат массажа не может быть виден на следующий день, и, даже, через неделю. Необходимо объяснить, что массаж носит пролонгированное действие, которое будет видно через 2 месяца или через полгода.