Дарья Русалова - Из жизни отдыхающих базы отдыха… Или человеческий взгляд на гостиничный бизнес со стороны отельера

Требования к кандидатам были высоки, потому что хотелось воплотить идею почти идеальной чистоты в номере! Ведь комфорт и Чистота в отеле – это 99 процентов успеха! Мы поездили так много, так много повидали, что обязательным с годами в моем багаже стало чистящее средство, перчатки и тряпка – приходилось использовать, если качество уборки оставляло желать лучшего! Когда создавали свою базу отдыха, решили, что у нас не должно быть всех часто встречающихся недостатков небольших частных отелей. Задача, надо вам сказать, фантастически трудная, но это можно понять только, окунувшись в сам процесс. Главное, в начале пути мы не подозревали, что будем вовлечены в процесс работы базы от бронирования до хаускипинга все время – без праздников и выходных.

Итак, гости нашей базы отдыха!

– Добрый день! Свободен ли домик охотника на 2 января? Нас 8 человек. А озеро у вас замерзло, а снег вы чистите, а есть ли у вас каток, а ветер обещают, а баня? – беспорядочно тараторила девушка в трубку.

У нас часто бывают такие суетливые гости. Порой кажется, что им важнее задать все вопросы, которые они заготовили, чем услышать на них ответ. Сначала было непривычно, повторять людям несколько раз ту информацию про отдых, которую ты им уже говорил раза два-три. Потом я привыкла. Люди суетятся, задают вопросы, на самом деле не слушают тебя, а вспоминают свои вопросы. Когда отправляешь туристов на наш сайт, почитать всю информацию об отдыхе, почти обижаются: «Нет, лучше расскажите». Вывод сделан из опыта – читать наш турист не любит, если только коротко и лучше всего посмотреть фото. «Фоткам» доверяют больше, еще отзывам. На слово верят немногие!

Удивительно было наблюдать, как, прослушав подробно обо всей кухонной утвари, имеющейся на кухне в домике, наличии белья и полотенец, веников для бани, туристы приезжали, открывали свою машину и… Ощущение, что товарищи приехали не на день, а на неделю!!!! Все для кухни, шампуры для гриля, веники, белье… Все, о чем спрашивали, все привезли в результате свое. Немая сцена.

– Ой, а что же вы нам не сказали, что у вас все есть?

– Да нет, я вам все перечислила – две кастрюли, сковорода, столовый и чайный сервиз, столовые приборы, чайник, плита, СВЧ, посудомоечная машина….

Далее спор у машины – выгружать свое или будем пользоваться тем, что есть в домике! Это очень забавная ситуация, когда в компании начинается раздор на бытовые темы.

– Что, зря тащили что ли?

– А штопор у вас есть?

Отвечаю: «Конечно, есть?»

– Ну вот видишь! все, ребята, не разгружаем ничего, только продукты!

– Ребята, пожалуйста, ознакомьтесь с нашими правилами, соблюдайте порядок, разувайтесь! – громко и внятно с напускной строгостью теперь тараторю я, понимая, что меня опять никто не слушает.

Это, кстати, обычное дело. Когда человеку начинаешь объяснять правила пребывания на базе отдыха, он воспринимает это как нечто рутинное, и отнимающее время (Отдых же уже начался!) и не слушает тебя. Это как будто его не касается, потому что всем кажется, что он-то ничего не нарушит. Редкий человек, чаще женщина – будет очень внимательное слушать и задавать вопросы. Со временем мы поняли, что всю информацию в момент начала отдыха турист не воспринимает – думает о номере, как разместиться, побыстрее искупаться, мужчины в большинстве своем уже мысленно разливают на троих и т. д. Мы начали каждому выдавать буклетик с информацией – стали читать, работать стало полегче!

Ну что ж, ветра нет – кайтинг не удался. Погода от нас не зависит, это тоже, поверьте, не все туристы понимают!!!

Зато удалась баня, да так, что весь дом в воде, от пара сработала пожарная сигнализация – мы в шоке! Новая белоснежная липовая вагонка в парной стала черной! Три березовых веника «истощены» до веток! Слегка журим гостей, еще нет опыта – начало пути – ценим каждого клиента. Еще не подозреваем, что культура в массах стала глобально низкой, молодежь нынче другая – о бережности отношения к вещам знают, но берегут СВОЕ! Пьют спиртное гости так много, что мы даже не подозревали о такой проблеме человечества!

Парадокс в том, что, когда узнаешь, что к тебе едут туристы- спортсмены, радуешься! Слава богу, значит не пьют! После глобального потопа, с грустью думаю: «Может лучше бы выпили?!»

Хотя, конечно, не лучше, во всем хочется гармонии и порядка. Потихоньку привыкаем к издержкам новой работы, воспитываем терпение, обсуждаем «карательные» меры для будущих нарушителей, сокрушаемся над залитым водой ламинатом – решаем со временем его заменить – а ведь это только вторые гости в новом домике!

Читать дальше