Татьяна Белоусова - Деловой этикет. Необходимый минимум для современного человека

Собранность – один из важных компонентов профессионализма и простейшей адекватности, прежде всего она проявляется в облике, и в «прибранной голове» в том числе.

♦ Запахи – еще один неожиданный (для многих) момент соблюдения дистанции. Увы, именно до тех, кто нарушает наше личное пространство в этом аспекте, сложнее всего достучаться.

И сколько раз обсуждалось, каким бы деликатным образом намекнуть некоему коллеге о вопросах гигиены, а кому-то – о чрезмерном и неуместном использовании тяжелой артиллерии, простите парфюмерии, но без помощи отдела кадров (HR-службы) не обойтись!

Сложность именно в том, что первые не чувствуют травмирующего окружающих запаха несвежего тела или белья, вторые – увлекаются слишком густыми, сладкими или тяжелыми ароматами вечерней группы – абсолютно удушающими в офисах.

Что делать? Вписывать в инструкции и требования к сотрудникам – подобно памяткам Александры Коллонтай матросам посольства? [2] Сохранились исторические документы, в которых первый советский посол Александра Коллонтай (она же и первая женщина-посол в мире) прописала некоторые правила поведения: «Чего не надо делать на приемах». «Не тушить папироску, бросая ее на пол и притопывая ногой. Не плевать на пол. Не грызть семечки на приемах». И в том числе: «Перед тем как отправиться на прием, в гости, а также перед приходом гостей – принять душ». Как бы ни казалось странным, эти вопросы вполне возможны к обсуждению – и именно в формате деловых отношений: прописать в должностных инструкциях требования к сотрудникам о личной гигиене и чистоте костюма, допустимый макияж и отсутствие татуировок, ограничить использование парфюмерии.

НАРУШЕНИЕ ИНТОНАЦИИ:

Представьте: к вам обратились с вопросом или предложением, при этом – слова нейтральные, а тон – грубый, без «волшебных слов»… неприятно как-то…

С другой стороны, самые жесткие рабочие моменты можно высказать интонацией вполне корректной! Это реально. Однако мало кто владеет техникой – выразить словами и аргументами (без резких эмоций!), например, недовольство результатом проделанной работы, опозданиями или другими поводами для нареканий – без грубости и перехода на личности. Разговаривать с сотрудниками, как с собственными провинившимися детьми… беда как раз в том, что некоторые руководители принимают такой формат и даже им «в ум не войдет», что подобный стиль и форма общения категорически не годятся для деловых отношений.

Что добавить? Мы же не можем перевоспитать руководителей. Но можем работать над собой! И учиться перестраивать диалог, переводить формат «родитель отчитывает неразумное дитя» на более «взрослый разговор».

Михаил Зощенко, из рассказа «Прискорбный случай».

Пошёл он к выходу. Обращается в кассу.

– Только что, – говорит, – дамочка, куплен у вас билет, прошу вернуть назад деньги. Потому как не могу картину глядеть – меня в темноте развозит.

Кассирша говорит:

– Деньги мы назад выдавать не можем, ежели вас развозит – идите тихонько спать.

Поднялся тут шум и перебранка. Другой бы на месте Николая Иваныча за волосья бы выволок кассиршу из кассы и вернул бы свои пречистые. А Николай Иванович, человек тихий и культурный, только, может, раз и пихнул кассиршу.

– Ты, – говорит, – пойми, зараза, не смотрел я ещё на твою ленту. Отдай, говорят, мои пречистые.

И всё так чинно-благородно, без скандалу.

НАРУШЕНИЕ ПОЗИЦИИ:

Пожалуй, мы редко задумываемся, что в каждом нашем контакте, даже случайном (вы просто спросили, как пройти к метро), есть определенные позиции – выше/ниже/равно. И верное понимание своего места позволяет точно и адекватно проживать ситуацию.

Быстро перечислю в качестве примеров несколько контактов с заданным статусом:

• Экскурсовод и слушатели группы

• Врач и пациенты

• Педагог и ученики, а также их родители

• Автор на презентации книги и читатели

• Сотрудник метрополитена (как и любого другого вида общественного транспорта) и пассажиры и т. п.

При точном понимании позиции и соблюдении норм общежития всеми участниками процесса общение будет вполне адекватным.

И даже вопрос на улице: «Как пройти в библиотеку?» создает позиции – тот, кто спрашивает, просит внимания, и ключевое здесь – просит. Следовательно, чем вежливее будет запрос, тем адекватнее эмоциональная реакция в ответе.