Мария Бакушева - Отдых, который вас разоряет

Непредоставление обещанных услуг

Если отдыхающего не устраивает качество предоставленных туруслуг, ему следует сохранить все документы: договор, ваучер, путевку, подтверждение оплаты и пр.

Первое, что потребуется сделать потерпевшему, – это доказать имевшие место недостатки при оказании услуги. Для этого нужно собрать все возможное документы, подтверждающие ситуацию. Например, если туриста поселили в отеле более низкой категории, чем предусматривалось договором, необходимо взять соответствующую справку из отеля о его категории. Если какая-либо из услуг не была оказана (например, отменена оплаченная экскурсия), нужно прямо на месте потребовать замены услуги на аналогичную либо письменного подтверждения ее отмены у представителя туристической фирмы.

Претензию в туристическую фирму следует отправлять в течение 20 дней после окончания тура. Ее пишут в свободной форме, указывая пункты договора, которые были нарушены, и приводя ссылки на нормы законов «Об основах туристической деятельности в РФ» и «О защите прав потребителей». К документам можно приложить копии счетов за вынужденные расходы. Претензия составляется в 2 экземплярах, один из которых потерпевший оставляет у себя.

Отправить претензию можно заказным письмом с описью и уведомлением о вручении. Квитанцию и уведомление желательно тоже сохранить. Туристическая фирма обязана принять претензию и в течение 10 дней прислать свой ответ.

Претензию со всеми собранными документами надо отправить не только в туристическую фирму, но также в банк или страховую компанию, которые предоставляют фингарантию.

Если фирма имеет гарантию в страховой компании, следует направить туда претензию также не позднее чем через 20 дней после возвращения из тура. Все документы на иностранных языках должны быть переведены на русский язык и нотариально заверены. Впрочем, туроператор сам обязан известить страховщика о конфликте с клиентом, после чего они вместе должны провести внутреннее расследование.

После расследования, если случай признается страховым, компания должна предложить определенную выплату. Если пострадавший согласен с размеров выплаты, он получает деньги не позднее чем через 30 дней или непосредственно от туроператора, или от страховой фирмы.

Если случай не признан страховым и на претензию получен отказ или пострадавший не согласен с предложенной суммой выплаты, остается подать иск в суд. В этом случае можно требовать компенсацию за нанесенный моральный вред и упущенную выгоду (например, если из-за проблем на отдыхе за границей сорвались важные переговоры). Страховка эти пункты не охватывает.

Если у туроператора банковская фингарантия, непосредственно в банк можно обратиться только в случае получения от туроператора письменного отказа в удовлетворении претензии или по решению суда. В каждом банке существуют свои правила, которые особо не афишируются, поэтому непонятно, как они действуют и по каким критериям выносятся решения.

Если фирма не реагирует на предъявленную претензию, нужно обязательно подать иск в суд в связи с невыполнением ею своих обязательств. Иск может быть предъявлен как по месту нахождения фирмы, так и по месту жительства туриста, при этом государственная пошлина не взимается.

Конечная цена иска образуется из четырех составляющих:

? суммы, уплаченной по договору;

? суммы, в которую оцениваются понесенные убытки (например, в связи с тем что пришлось приобретать другую, более дорогую путевку);

? компенсации морального вреда;

? штрафа за пользование чужими денежными средствами.

При поддержке юристов многие туристы выигрывают судебное разбирательство. Размер компенсации обычно составляет от 10 до 13 тыс. рублей по мировому соглашению. При этом известны случаи, когда компенсация достигала 250 тыс. рублей. Так, например, в феврале 2006 г. Бутырским районным судом в Москве было принято решение о взыскании с фирмы в пользу туриста стоимости несостоявшегося по вине фирмы тура, неустойки, компенсации морального вреда, почтовых расходов и затрат на оплату юридических услуг. Общая сумма составила примерно 230 тыс. руб.