А. Саркелов - Куда и как правильно писать жалобу

Каждый человек в нормальном состоянии, читая такие строки, обязательно примерит ваши чувства на себя. И сможет понять сложившуюся ситуацию лучше.

Обязательно укажите, что вы хотите в итоге получить от написания вашей жалобы, какой результат устроил бы вас.

Затем ставьте число и подпись. Посылать жалобу лучше всего заказным письмом с уведомлением о вручении, чтоб точно знать, что письмо дошло до адресата. В иерархии подчиненности есть определенный порядок взаимодействия между структурами, поэтому обращаться необходимо не сразу к «верховному главнокомандующему», а по иерархической лестнице. То есть, если вас обидел рабочий, то – к его начальнику; если начальник отказал в решении проблемы, то с приложением ответа этого начальника и так далее – к самому главному руководителю организации; если и он не решает ваш вопрос, то уже обращаются в контролирующий орган.

По опыту можно сказать, что большинство жалоб спускается на самотёк, и, в лучшем случае, напишут, что меры приняты, но на самом деле ничего не поменялось. И если ситуация не является жизненно важной, то не стоит тратить свои нервы и силы, чтобы любой ценой довести дело до конца. Потому как в этом случае вы теряете контроль над объективностью ситуации. Но если же ситуация важна и требует решения, а его нет, то стоит обратиться в прокуратуру, здесь нет ничего страшного. Прокуратура является органом, занимающимся проверкой законности тех или иных действий, и если в вашем случае действительно был нарушен закон, то вам обязательно помогут.

Единственное, чего еще боятся продавцы, так это загадочной организации Роспотребнадзор. Правда, обращение туда по мелочам выходит себе дороже. Потому что, как и всякая большая государственная и официальная организация, Роспотребнадзор обязательно требует доказательств. А хамство к делу не пришьешь, даже если имеется аудио– или видеозапись.

На этот случай и существует книга жалоб. Ее официальное название – «Книга отзывов и предложений». Мы, к сожалению, редко про нее вспоминаем, считая неэффективной в решении реальных проблем. Однако тут мы не совсем правы. Эта книга может быть эффективной при правильном использовании. Очень часто владельцы фирм не подозревают о том, что творится у них под носом. В этом случае, сделав одну-единственную запись, можно изменить ситуацию к лучшему.

Прежде чем оставить свой «автограф» в Книге жалоб, убедитесь, что она правильная и соответствует требованиям закона. В противном случае у вас уже появится аргумент для обращения в Роспотребнадзор. Настоящая книга жалоб и предложений полностью пронумерована, прошнурована и с печатью из сургуча. Это делается для того, чтобы у недобросовестного продавца не было соблазна вырвать неугодную страницу. Возле печати должна стоять подпись руководителя. Внутри тетради на одной стороне – место для контактов и комментариев администрации, на другой – для самой жалобы. Внешне тетрадка может быть любой, но главное, чтобы она была оформлена ответственным лицом.

В самом начале книги, на первой странице, должна быть помещена инструкция. Задача этой инструкции – помочь человеку, который решил впервые воспользоваться книгой. Там же должны быть указаны телефоны начальства, а также Госторгинспекции, департамента потребрынка и услуг города, администрации района и города. То есть именно тех организаций, в которые на эту самую фирму можно пожаловаться.

Некоторые думают, что книга отзывов – это такая тетрадка в клеточку (или в линеечку, кому как больше нравится). На самом деле – это официальный документ. И, как любой официальный документ, она подлежит регистрации, конечно, при условии, что это правильная книга. В противном случае – это повод для обращения в контролирующие органы. Правильно оформленную книгу жалоб никто не имеет права выбросить. Ни один продавец товара или услуги не пойдет на этот шаг. Ведь заменить старую книгу на новую можно только при полном заполнении всех ее страниц.

Требовать книгу отзывов и предложений вы можете в любой организации или фирме, которая оказывает услуги или продает товар. Даже в милиции есть жалобная книга, так что в случае чего – рекомендуем воспользоваться ей. Точно можно сказать, что в милиции на вашу запись отреагируют. В любой организации книга должна находиться на видном для потребителей месте. Предоставить ее должны по первому требованию. Если её предоставили в ваше пользование по второму требованию, то это тоже должно быть отражено в вашей жалобе. Объяснять кому-либо, зачем она вам вдруг понадобилась, вы не обязаны. Тем более не обязаны предъявлять свои документы.