Александр Чернов - Возражения

Мы с самого начала прививаем нашим партнерам навык поиска правильных кураторов/наставников, это когда Вы можете работать с наставником, чья идея бизнеса Вам в принципе нравится и близка к сердцу, но, что более важно, наставник умеет выстраивать правильный маркетинг вокруг «своего» товара или услуги, и его качество очень высоко. Если бизнес построен правильно, то работа с возражениями клиентов будет сводиться к нулю.

Но каким бы продукт ни был качественным, абсолютно в любой компании менеджер по продажам, да, даже в сетевой компании, консультант с точки зрения бизнеса, является менеджером по продажам и должен уметь отрабатывать возражения клиентов, потому что клиенты бывают разные и каждый имеет свой опыт, взгляд на жизнь и страхи по поводу покупок.

Поэтому мы будем говорить о работе с клиентами. Приступим.

Скрипт разговора – это некий алгоритм, по которому действует менеджер по продажам. Обычно скрипты предоставляет куратор, но иногда он может попросить составить скрипт или доработать существующий. Все таки работа с возражениями – дело творческое и требует индивидуального подхода к каждому клиенту, однако неплохо бы иметь под рукой готовые скрипты и опираться на них в работе.

Итак, скрипт – это алгоритм, который построен по принципу вопрос-ответ. Когда менеджер задает вопрос, у клиента есть несколько вариантов ответа (варианты также прописаны в скрипте), после ответа клиента менеджер ему отвечает по заданному сценарию. Если скрипты прописаны правильно, то делать продажи по телефону может абсолютно любой человек, даже без опыта, (в нашем случае пригласить на презентацию бизнеса, или попросту продать идею).

Теперь давайте разберем несколько очень распространенных возражений от клиентов, которые встречаются в абсолютно любом бизнесе.

– У вас дорого.

– У меня сейчас нет денег.

– Я не доверяю…

Я слышал (а) негативные отзывы.

– Я еще вообще ничего не слышал (а) об этом.

– Надо посоветоваться с…

– Я видел (а) предложение, и там дешево.

– У меня уже есть поставщик/компания.

Последнее – «коронное». Его очень любят все клиенты))

– Я подумаю.

Конечно, я перечислил не все возражения, но суть, я думаю, понятна. Давайте теперь будем разбираться с тем, как с такими возражениями работать. Предлагаю Вам сегодня 6 работающих способов для отработки возражений разного уровня.

Способ 1. «Да, но наряду с этим…»

«Это для меня дорого»

– Да, но наряду с этим у нас очень качественный товар.

«Я слышал плохие отзывы»

– Да, но наряду с этим положительных отзывов у нас гораздо больше.

«Доставка слишком долгая»

– Да, но наряду с этим у нас очень большой выбор товара и в наличии есть абсолютно все.

«У меня нет сейчас денег»

– Да, но наряду с этим мы могли бы встретиться и обсудить сотрудничество на перспективу.

Этот метод работает по принципу «Да, но..». То есть, основная задача менеджера – согласиться, и проговорить очень выгодное преимущество продукта, которое должно перекрывать возражение клиента.

«У конкурентов дешевле»

– Да, но давайте всмотримся в детали вместе…

«У меня сейчас нет денег»

– Да, но у нас есть возможность оплачивать товары в рассрочку…

Способ 2. «Именно поэтому…»

«Мне надо подумать»

– Именно поэтому я предлагаю Вам встретиться со мной, чтобы мы могли обсудить детали, и у Вас было над чем подумать…

«У меня уже есть хороший поставщик/компания, мне другой не нужен»

– Именно поэтому я Вам звоню, чтобы рассказать о наших преимуществах.

«Я не хочу платить вперед»

– Именно поэтому наш курьер доставит товар Вам домой. Если будут претензии по качеству, то Вы сможете решить этот вопрос с курьером на месте.

«У вас очень дорого»

– Именно поэтому я предлагаю Вам взять только пробную версию, чтобы Вы поняли, что мы делаем действительно качественные вещи.

Этот способ отработки возражения работает, потому что Вы присоединяетесь к клиенту и в то же время обозначаете очень веское преимущество вашей компании.

Способ 3. Задайте клиенту встречный вопрос.

«Это очень дорого»

– С каким товаром Вы сравниваете?

– Почему Вы так думаете?

– Что для Вас более важно, цена или качество?

«У меня нет денег»

– Как Вы думаете, могли бы Вы найти деньги до сегодня, чтобы успеть купить по акции?

– Что Вы имеете ввиду?

– А как скоро у Вас планируется приход денег?

«Я видел в другой компании цены дешевле»