Артем Кулябин - С головой в осиное гнездо. Разумное решение 100% жалоб в вашей компании

Он меня спросил:

– Не Вы ли написали корпоративные стандарты работы с жалобами для компании «…… ЖКХ?»

– Я.

– Можно я вас обниму?

– Можно.

И мы обнялись))). Потом он мне объяснил, что они «заимствовали» описанные мной корпоративные стандарты и сейчас успешно ими пользуются у себя в ТСЖ. И затем он привел мне самый приятный аргумент в позитивную оценку работы с жалобами: «То, что Вы там описали, все так и есть в жизни». Вот после этого меня точно сильно расслабило по поводу качества написанного материала.

Думаю, нужно объяснить, почему я ставлю себя в экспертную позицию в вопросах работы с жалобами клиентов.

Я около 10 лет, проводил бизнес-обучение. Количество участников семинаров и тренингов не считал, но их точно несколько сотен. Сфера деятельности компаний, которые я обучал, весьма разнообразна. От крупных федеральных до небольших региональных. Основной моей профессией является психотерапия, что, естественно, отразилось и в написании материала.

Надеюсь, что данное пособие будет не столько интересно, сколько практично, понятно, просто и удобно к применению, что называется, с колес. Полезного прочтения и эффективного применения!

Сотрудник: У вас акта передачи не хватает, без этого мы не можем сделать перерасчет!

Клиент: Мне никто об этом не говорил.

Сотрудник: Такого быть не может, мы всем говорим одно и то же.

Клиент: Т. е. Вы мне предлагаете съездить домой и еще потратить час времени из-за вашей ошибки!!!!!!

Сотрудник: У вас акта передачи не хватает.

Клиент: Мне никто об этом не говорил.

Сотрудник: Видимо произошло какое-то недоразумение.

Клиент: Т. е. Вы мне предлагаете съездить домой!

Сотрудник: Я Вас приму без очереди…

–Не может быть, что бы она не сказала…

–Мы всем говорим одно и то же.

– Молчание……

–Что делать, Вам все равно придется акт принести.

–Извините, я Вас приму без очереди.

☺ Произошло какое-то недоразумение.

☺ Давайте, я Вас приму без очереди.

Клиент: Здравствуйте, я делал заявку на ремонт межпанельных швов. Соседи сказали, Ваши специалисты вчера работали, но в нашей квартире они не были. Школьная 32а, квартира 29.

Сотрудник: Да, действительно, в Вашем доме вчера работы во всех квартирах, собственники которых писали заявки на ремонт межпанельных швов, закончены.

Клиент: У второго подъезда водопроводный кран вывели на улицу. У нас в доме и так перерасход по воде!

Сотрудник: А что Вы хотели? Для уборки подъездов уборщице надо где-то воду набирать! Летом цветы на клумбе полить – тоже нужна вода.

Клиент: Ленина 113. Почему у нас мусор не вывозится уже неделю?

Сотрудник: Да, извините, наверное, что-то произошло………………

Клиент: Здравствуйте, я делал заявку на ремонт межпанельных швов. Соседи сказали, Ваши специалисты вчера работали, но в нашей квартире они не были. Школьная 32а, квартира 29.

Сотрудник: Назовите, пожалуйста, Ваши Ф. И. О. и день, когда Вы делали заявку?

Клиент: Муромцев Рудольф Павлович, заявку делал 12 мая.

Сотрудник: Я Вас поняла. Будем разбираться. Вы хотите, чтобы специалисты сегодня вышли?

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.