Станислав Горобченко - Курс «Маркетинг и продажи трубопроводной арматуры». Модуль 7. Выполнение обещаний

Ваши потребители ожидают, что ваши обещания, независимо от того, каким образом они были даны, будут выполнены. Если ваша организация нарушает обещание, данное потребителю, то она почти наверняка потеряет этого потребителя. В качестве потребителей большинство из нас уверены в том, что, когда мы планируем расстаться со своими деньгами, либо путем непосредственного выплачивания, либо через налоги, нам обещано быстрое и вежливое обслуживание при серьезном внимании к нашим действительным нуждам. Большинство из нас также полагает, что нам обещана разумная цена за те блага, которые мы получаем от оплачиваемого товара или услуги.

В продолжение всего этого курса мы напоминаем, что, как Вы, так и ваша организация должны сосредоточиться на потребителе, если ваша организация хочет успешно участвовать в конкурентной борьбе. Такой совет очень легко дать, но непросто выполнить. Компании, которые давали обязательства больше сосредоточиться на потребителе, обнаружили, что этот процесс весьма сложен и требует для своего осуществления значительного времени, энергии и человеческих ресурсов. Компенсация, однако, была достаточно большой. Эти компании разработали новый тип отношений, повысили уровень удовлетворенности потребителей и работников и обнаружили, что находятся в значительно лучшем конкурентном и финансовом положении.

Этот модуль расскажет Вам, как найти способы, с помощью которых, Вы и ваша организация можете больше сосредоточиться на потребителе. Но методы, которые обсуждаются в этом модуле, потребуют, если Вы хотите добиться их эффективности, значительной личной ответственности и ответственности вашей организации. Эти методы могут серьезно поколебать ваши представления об ответственности и потребовать изменений в вашем поведении.

ЦЕЛИ МОДУЛЯ

Мы ставим перед собой цель помочь людям на всех уровнях организации улучшить методы работы, с помощью которых они ведут дела с потребителями.

• Первая цель заключается в том, чтобы помочь Вам понять, почему важно внимательное отношение к потребителю.

• Вторая цель – показать, как вышестоящее руководящие работники могут добиться полной удовлетворенности потребителей, систематически уделяя внимание развитию структуры организации, процессов и культуры обслуживания.

• Третья цель – помочь Вам увидеть, каким образом руководители среднего уровня могут улучшить функции обслуживания потребителей в тех отделах, за которые они несут ответственность.

• И последняя цель заключается в том, чтобы побудить лично Вас стать более чутким к потребителю.

КРАТКИЙ ОБЗОР МОДУЛЯ

Модуль составлен таким образом, чтобы были выполнены цели, перечисленные выше. Раздел 1 вводит Вас в курс дела, и поясняет, почему цель достижения внимательного отношения к потребителю является очень важной. В этом разделе показано, как мы дошли до нынешнего положения невнимательности к потребителю. Это проблема включена в модуль для того, чтобы помочь Вам понять, что часто у отдельных сотрудников внутри организации существуют веские причины сопротивляться тому, чтобы стать более внимательным к потребителю. Если Вы это поймете, то сможете помочь людям преодолеть их собственное сопротивление. Далее объясняется, почему внимание к потребителю так важно. И, наконец, будет описана стратегия достижения организацией по настоящему отзывчивого и внимательного отношения к потребителю.

В разделе 2 рассматривается ответственность руководства организации за достижение этой цели. В данном разделе также будут обсуждаться важность знания своего потребителя, необходимость планировании изменений и способы разъяснения целей для осуществления изменения внутри вашей организации.

Вслед за этим в разделе 3 будет рассмотрена ответственность руководителей за внимание к потребителю и показаны некоторые шаги, которые они могут предпринять для того, чтобы сделать их собственный персонал более ответственным и более внимательным к потребителю. Раздел 3 также объяснит необходимость использования новых методов руководства для развития индивидуальной ответственности работника.

И наконец, в разделе 4 обсуждается ваша ответственность как сотрудника организации, и предлагаются способы, с помощью которых Вы сможете усовершенствовать свою способность реагировать на запросы потребителей так, чтобы осуществить цели, перечисленные в первом разделе этого модуля.