Оксана Узунова - Психология делового общения

При общении часто возникают следующие виды жестов:

• жесты оценки : почесывание подбородка; вытягивание указательного пальца вдоль щеки; человек встает и начинает прохаживаться и другие (оценка информации);

• жесты уверенности : соединение пальцев в купол пирамиды; раскачивание на стуле;

• жесты нервозности и неуверенности : переплетенные пальцы рук; пощипывание ладони; постукивание по столу пальцами; человек трогает спинку стула перед тем как на него сесть и другие;

• жесты самоконтроля : руки сведены за спину, одна при этом сжимает другую; поза человека, сидящего на стуле и вцепившегося руками в подлокотник, и другие;

• жесты ожидания : потирание ладоней; медленное вытирание влажных ладоней о ткань;

• жесты отрицания : сложенные на груди руки; наклоненный назад корпус; скрещенные руки; дотрагивание до кончика носа и т. д.;

• жесты расположения : прикладывание руки к груди; прерывистое прикосновение к собеседнику и другие;

• жесты доминирования : выставление больших пальцев напоказ; резкие взмахи сверху вниз и т. д.;

• жесты неискренности : прикрывание рукой рта, прикосновение к носу как более утонченная форма прикрывания рта, говорящая либо о лжи, либо о сомнении в чем-то; поворот корпуса в сторону от собеседника; бегающий взгляд и т. д.

Умение понимать популярные жесты (собственности, ухаживания, курения, зеркальные, поклоны и другие) позволит лучше разбираться в людях.

В процессе общения не нужно забывать о конгруэнтности, то есть совпадении жестов и речевых высказываний. Речевые высказывания и жесты, их сопровождающие, должны совпадать. Противоречие между жестами и смыслом высказываний является сигналом лжи.

Невербальное поведение личности полифункционально:

• создает образ партнера по общению;

• выражает взаимоотношения партнеров по общению, формирует эти отношения;

• является индикатором актуальных психических состояний личности;

• выступает в роли уточнения, изменения понимания вербального сообщения, усиливает эмоциональную насыщенность сказанного;

• поддерживает оптимальный уровень психологической близости между общающимися;

• выступает в качестве показателя статусно-ролевых отношений.

Можно выделить следующие виды слушания: рефлексивное (активное), нерефлексивное (пассивное), эмпатическое.

В деловом, как и в любом другом, общении важно сочетание нерефлексивного и рефлексивного слушания. Рефлексивное ( активное ) слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Наиболее общепринятыми приемами, характеризующими активное слушание, являются: постоянное уточнение правильности понимания информации, которую хочет донести до вас собеседник, с помощью уточняющих вопросов (например: «Правильно ли я понял, что…»), употребление парафразов («Таким образом, ты хочешь сказать…» или «Другими словами, ты имел в виду…»). Применение таких простых приемов общения позволяет достичь сразу двух целей:

1. Обеспечивается адекватная обратная связь, и у вашего собеседника появляется уверенность в том, что передаваемая им информация понята правильно.

2. Вы косвенным образом информируете собеседника о том, что перед ним не ребенок, которому можно указывать, и не «диктофон», в который можно диктовать свои мысли и рассуждения, а равный ему партнер. Занятие вами равной партнерской позиции означает, что оба собеседника должны нести ответственность за каждое свое слово. Эта цель достигается быстрее первой, особенно в тех случаях, когда вы имеете дело с авторитарным, жестким собеседником, привыкшим общаться с позиции «на пьедестале».

Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют: выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.

Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз:

«Я не понял», «Что вы имеете в виду?», «Пожалуйста, уточним это» и т. д.

Перефразирование – собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: «Как я понял вас…», «Вы думаете, что…», «По вашему мнению…».

При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, вы чувствуете…», «Вы несколько расстроены…» и т. д.

При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говорящего, для чего используются фразы: «Вашими основными идеями, как я понял, являются…», «Если теперь подытожить сказанное вами, то…». Резюмирование уместно в ситуациях при обсуждении разногласий в конце беседы, во время длительного обсуждения вопроса, при завершении разговора.