Юрий Алексеев - Экономика предприятия

Рис. 9.4. Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе

В основу версии стандартов ИСО серии 9000:2008 положен процессный подход при разработке, внедрении и улучшении результативности системы менеджмента качества. Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления с целью повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований. На рис. 9.4. приведена модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе.

Положенная в основу стандартов ИСО серии 9000 процессная модель может быть охарактеризована следующими особенностями:

1. Необходимость измерения входных и выходных показателей процесса, а следовательно, рассмотрение любой операции или деятельности организации, получающие входные или выходные оценки измерения, как процесса.

2. Оценка удовлетворенности потребителя как непременное условие для оценки качества всей системы.

3. Реализация для всей системы и каждого процесса замкнутого цикла управления. Концепция, содержащаяся в данных стандартах, базируется на подходе, получившем название цикла PDCA, или цикла Деминга (рис. 9.5).

Рис. 9.5. Цикл Э. Деминга

В соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000 подход к разработке и внедрению системы менеджмента качества состоит из ряда этапов (рис. 9.6).

Система менеджмента качества является документированной системой управления. Это означает, что элементы, требования и положения системы менеджмента качества должны быть задокументированы. В состав необходимых документов системы менеджмента качества входят:

1. Политика и цели в области качества.

2. Руководство по качеству.

3. Обязательные документированные процедуры.

4. Регистрационные записи по качеству.

Рис. 9.6. Основные этапы разработки и внедрения системы менеджмента качества в соответствии с ИСО 9000:2008

Политика в области качества – программный, декларативный документ, раскрывающий основные, наиболее общие принципы, цели и задачи деятельности предприятия в области качества, приоритетные направления и пути его развития, официально сформулированные высшим руководством. Политика в области качества является неотъемлемой составной частью общей политики предприятия, одним из элементов стратегического планирования и управления в системе его общего менеджмента.

Руководство по качеству – документ, определяющий систему менеджмента качества организации. Руководство по качеству содержит полное описание организационной структуры предприятия и системы менеджмента качества.

Документированные процедуры – документы, описывающие установленный способ осуществления деятельности или процесса.

Наряду с вышеперечисленным в состав документов системы менеджмента качества входят стандарты предприятия – регламентирующие документы, содержащие описание процессов системы менеджмента качества.

Затраты на качество – затраты, которые необходимо понести, чтобы обеспечить удовлетворенность потребителя продукцией/услугами. Существует несколько классификаций затрат на качество. Самый известный из них – подход Джурана-Фейгенбаума. В соответствии с этим подходом затраты подразделяются на четыре категории:

• Затраты на предупредительные мероприятия – затраты на предотвращение самой возможности возникновения дефектов, т. е. затраты, направленные на снижение или полное предотвращение возможности появления дефектов или потерь;

• Затраты на контроль – затраты на определение и подтверждение достигнутого уровня качества;

• Внутренние потери (затраты на внутренние дефекты) – затраты, понесенные внутри организации (т. е. до того, как продукт был продан потребителю), когда запланированный уровень качества не достигнут;

• Внешние потери (затраты на внешние дефекты) – затраты, понесенные вне организации (т. е. после того, как продукт был продан потребителю), когда запланированный уровень качества не достигнут.

Сумма всех этих затрат дает общие затраты на качество.