Дэйв Эггерс - Сфера

Мэй потерялась с ответом. Она была согласна всей душой. Ее предыдущий начальник Кевин так разговаривать не умел. У Кевина не было философии. У Кевина не было идей. Только вонь и эти его усы. Мэй улыбалась, как дебил.

– Я уверен, что ты прекрасно впишешься, – сказал Дэн и потянулся к ней, точно хотел положить руку ей на плечо, но передумал. Рука упала. – Пошли вниз, приступишь к работе.

По широкой лестнице они спустились с крыши. За столом Мэй уже поджидал курчавый человек.

– Вот и он, – сказал Дэн. – Как всегда, рано. Привет, Джаред.

Лицо у Джареда было безмятежное, без единой морщины, руки терпеливо покоились на массивных коленях. Одет он был в штаны хаки и рубашку, которая была ему маловата.

– Джаред тебя обучит и будет твоим основным контактом в ЧК. Я руковожу всей командой, Джаред руководит секцией. Тебе главное знать его и меня. Джаред, готов ввести Мэй в курс дела?

– Готов, – сказал тот. – Привет, Мэй. – Он встал, протянул ладонь, и Мэй ее пожала. Ладонь была пухлая и мягкая, как у херувимчика.

Дэн попрощался и ушел.

Джаред улыбнулся и огладил кудри.

– Итак. Приступаем. Готова?

– Абсолютно.

– Кофе или чаю хочешь?

Мэй потрясла головой:

– Мне и так прекрасно.

– Вот и хорошо. Давай сядем.

Мэй села, а себе Джаред подтянул другое кресло.

– Итак. Как ты знаешь, пока ты будешь заниматься прямой клиентской поддержкой мелких рекламодателей. Они пишут в Чувства Клиента, письмо переправляется одному из нас. Поначалу рандомно, но как только ты начинаешь работать с клиентом, его направляют только к тебе, последовательности ради. Тебе поступает запрос, ты разбираешься и отвечаешь. В этом суть. В теории все просто. Пока понятно?

Мэй кивнула, и Джаред перечислил двадцать самых распространенных вопросов и просьб, а затем показал меню с шаблонами ответов.

– Но это не значит, что ты просто переклеиваешь ответ и жмешь «отправить». Отвечать надо лично, конкретно. Ты человек, они люди, не надо изображать робота и общаться с ними так, словно роботы и они. Понимаешь меня? Роботы здесь не работают. Мы не хотим, чтобы клиент думал, будто имеет дело с безликим неизвестно чем, поэтому нужно подбавить человечности. Годится?

Мэй кивнула. Ей понравилось это «роботы здесь не работают».

Они прогнали с десяток сценариев, и с каждым разом Мэй чуть лучше полировала свои ответы. Джаред учил терпеливо, описал ей все возможные нештатные ситуации. Если Мэй не понимает, что отвечать, пусть переправит запрос в очередь Джареда, он сам посмотрит. Этим он почти целыми днями и занимается – отвечает на запросы, которые переслали младшие сотрудники.

– Но непонятные бывают довольно редко. Ты удивишься, сколько запросов ты мигом разрулишь сама. Дальше: скажем, ты ответила клиенту, и он вроде бы доволен. Тогда ты посылаешь ему опросник, и он его заполняет. Там несколько коротких вопросов о качестве услуг, впечатлениях в целом, а в конце они ставят оценку. Присылают опросник обратно, и ты сразу понимаешь, хорошо ли тебе все удалось. Твой рейтинг появляется здесь. – Он указал в угол экрана, где крупными цифрами значилось «99», а ниже была табличка с другими числами. – Большая 99 – это рейтинг по оценке последнего клиента. Клиенты оценивают тебя по шкале, сюрприз, от одного до ста. Свежая оценка появляется здесь, а в соседней клеточке средний рейтинг за день. Так ты все время понимаешь, что у тебя получилось, сейчас и вообще. И я знаю, о чем ты думаешь: мол, ладно, Джаред, насколько средний у нас средний балл? Отвечаю: если ниже 95, имеет смысл подумать, что не так. Может, надо поднять средний балл на следующем клиенте, может, стоит где-то что-то делать лучше. Если средний балл постоянно падает, поговоришь с Дэном или капитаном другой команды, улучшишь навыки. Годится?

– Годится, – сказала Мэй. – Это замечательно. На прошлой работе я понятия не имела, как у меня дела, и выяснялось это, типа, ежеквартально. Очень нервировало.

– Тогда здесь тебе понравится. Если они заполняют опросник и ставят оценку, а это почти все делают, посылаешь им другое письмо. Благодаришь за то, что ответили на вопросы, и просишь их рассказать друзьям в соцсетях «Сферы» о том, как они с тобой поработали. В идеале они хотя бы квакнут, смайлик нарисуют, веселый или грустный. Если повезет, они квакнут или напишут на другом клиентском сайте. Если люди квакают про то, как ты замечательно их обслужила, все в выигрыше. Понятно?

– Понятно.

– Хорошо, попробуем на живых людях. Готова?