Алина Петрова - Я работаю в туризме. Один день из жизни турагента

– туристы – крохоборы. Те же умники, но им важно не качество вашей работы и надежность агентства, а всего лишь одна вещь – размер скидки. Эти люди обзванивают все агентства подряд в поисках лучшей доли. Как мы к таким относимся, я уже писала.

– милые. Самая приятная категория. Они могут быть и очень богаты, и совсем небогаты. В любом случае, это приличные интеллигентные люди, работать с ними легко и приятно, они прислушиваются к вашему мнению, вовремя все оплачивают, с пониманием и с юмором относятся к таким вещам, как задержка рейса или неожиданные дожди на курорте. К счастью, это довольно распространенная категория туристов.

– туристы – врунишки. Или фантазеры, уж не знаю, как правильно. Придумывают небылицы о чудесном прошлогоднем отдыхе за копейки. Или своих друзей, родственников. Начинаешь уточнять детали – не помнят. Но хотят так же. Или говорят, что в другом агентстве им предложили этот же тур за гораздо меньшие деньги. И уперто стоят на своем. Когда, просмотрев все предложения всех операторов (даже с кем не работаешь) ты понимаешь, что такого предложения ни у кого нет даже близко, приходится звонить в то, другое, агентство и уточнять цену. Выясняется, что цена не за десять ночей, как просили туристы, а всего лишь за семь. И дата вылета совершенно другая. Зачем люди так фантазируют и врут, непонятно. Может, они что-то недопонимают? Тут надо терпеливо разобраться в ситуации, и в итоге они согласятся на вашу цену.

– туристы – агрессоры. Эти люди пытаются на вас давить и манипулировать с помощью скрытой или явной агрессии. Заставляют делать бессмысленные вещи, например, звонить туроператору через час после бронирования, и выпытывать, когда уже они подтвердят отель. А если им перенесут время вылета, или, не дай бог, отель поменяют… угрозы и оскорбления неминуемы. Они всячески дают понять, что умнее, выше, богаче вас. Неприятные люди, но предсказуемые и малочисленные. Главное – не идти у них на поводу, твердо и вежливо стоять на своем. А то совсем запрессуют.

– вечно недовольные туристы. Интересная категория. Являются постоянными клиентами много лет, но все время чем-то недовольны. И вроде отдых нормально прошел, и все хорошо, но опять недовольны. Эти люди, как мне кажется, несчастные и неудовлетворенные по жизни. Печальные ворчуны. Что с ними делать? Только понять и простить.

– занудные педанты, выносящие мозг. В основном одинокие мужчины, хотя попадаются и семейные. У нас всегда после визита такого туриста только один вопрос: как его жена выносит? Замучает мелкими подробностями, повторениями, требует постоянного подтверждения одного и того же. Могут звонить и приходить каждый день, хотя и незачем. Тур забронирован, подтвержден, оплачен. Но их терзают сомнения, все ли правильно. И вот ты, как попугай, каждый день озвучиваешь одно и тоже: вы летите 25 февраля в Андорру на 10 ночей, отель Президент 4*, питание полупансион, номер стандарт на двоих взрослых, авиакомпания такая то, время вылета и аэропорт такой то. Надоедает, честное слово. Особенно когда дел по горло, и ты в запарке. Но что поделать. Терпение – необходимое качество при работе с людьми.

– черный список. В эту категорию мы заносим обманщиков, кидал, скандалистов и прочих ненадежных людей. Не то чтобы мы с ними не работаем. Отчего же.. но условия для них жесткие. Предоплата 100%, и никаких скидок.

Эти категории не окончательные. Есть еще туристы разовые, есть любители просто зайти пообщаться с симпатичными девушками (то есть с нами), есть туристы – ухажеры, они

настойчиво требуют продолжить отношения вне офиса, и так далее. Многие сочетают в себе две, а то и три категории. Вот пример:

Звонит мне некий Василий, он с родителями завтра летит на Тенерифе. Крайне настырный самоуверенный тип, у нас уже неоднократно наблюдались микро-конфликты. Агрессор, да еще и умник. Беда просто.

– «Лимон», добрый день, Лина, – ласково говорю в трубку, внутренне готовясь к обороне.

– Лина, добрый день. Я пытаюсь зарегистрироваться онлайн на рейс, здесь можно по номеру билета, по номеру паспорта и по номеру заказа. У меня не получается по номеру билета и паспорта, дайте мне номер заказа.

– Василий, у авиакомпании, которой вы летите, нет онлайн-регистрации. У них возможно лишь выбрать места повышенной комфортности – за дополнительную плату. Эти места располагаются в самом носу самолета, где обычно бывает бизнес – класс. Если не получается это сделать на сайте, проще им позвонить по бесплатной линии, они сделают по телефону.