Саймон Синек - Лидеры едят последними. Как создать команду мечты

Доверие не требует ничего, кроме правды.

Сначала руководство Банка Америки обсудило идею введения комиссии исключительно в бизнес-кругах, тогда они четко и прямо заявили о своих намерениях и мотивации. Они, как и руководство других банков, крайне громко высказывали свое неприятие закона Додда – Фрэнка о реформе финансового сектора США, наложившего ограничения на то, как банки могли взимать плату после финансового кризиса. Как сказал представитель Банка Америки: «В связи с последними положениями политика предложения дебетовых карт изменилась». Было абсолютно понятно, для чего нужны были эти новые тарифы – для восполнения дефицита. Возможность их введения рассматривали многие банки, Банк Америки просто оказался первым, кто решился спустить курок.

Компания сказала финансовому сообществу одно, а общественности – другое. Когда они официально объявили о своем плане, они даже имели наглость сказать, что предлагаемые новые расценки были разработаны, чтобы «помочь клиентам в полной мере воспользоваться всеми дополнительными функциями, такими, например, как защита от мошенничества». Это даже не выкручивание ситуации. Это как если бы руководство General Motors сказало нам, что собирается взимать с нас по пять долларов каждый день, когда мы ездим на автомобиле, чтобы мы могли насладиться всеми чудесными возможностями их новой машины. Но людей это не устроило. И тогда, столкнувшись с возмущением общественности, руководство банка в скупых четырех фразах пресс-релиза пытается устранить тот вред, который нанесло самим себе.

ШАРЛОТТ, СЕВЕРНАЯ КАРОЛИНА,

1 НОЯБРЯ 2011 Г. (BUSINESS WIRE)

БАНК АМЕРИКИ ОТКАЗАЛСЯ ОТ ИДЕИ

ВВЕДЕНИЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНОЙ ПЛАТЫ

ЗА ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ДЕБЕТОВЫХ КАРТ

Вследствие реакции клиентов и меняющегося конкурентного рынка Банк Америки отказался от намерения ввести плату за использование дебетовых карт.

Как сказал Дэвид Дарнелл, исполняющий обязанности директора по производству: «Последние несколько недель мы тщательно прислушивались к своим клиентам и признаем их обеспокоенность в связи с нашим предложением ввести плату за использование дебетовых карт. Мнение наших клиентов для нас важнее всего. Поэтому мы решили отказаться от этой идеи».

В качестве краткого отступления скажем, что «прислушиваются к клиентам», как правило, до того, как принимают решение, а не после. Но давайте не будем шутить с такими вещами. Реальность же такова, что руководители банка на самом деле больше прислушивались к возмущениям телевизионных комментаторов, к крикам пикетчиков и к массовому закрытию счетов.

Единственное, что нужно было сделать руководству Банка Америки, чтобы построить доверительные отношения со своими клиентами (и конечно же, с Уолл-стрит), – это говорить правду. И все. Что, если пресс-релиз с объявлением об изменении их решения выглядел бы следующим образом:

ШАРЛОТТ, СЕВЕРНАЯ КАРОЛИНА,

1 НОЯБРЯ 2011 Г.

БАНК АМЕРИКИ НЕ ОЖИДАЛ

СТОЛЬ МОЩНОЙ РЕАКЦИИ

Вследствие шумного протеста клиентов и столь негативной реакции в прессе Банк Америки больше не намерен вводить дополнительную плату за использование дебетовых карт.

Как сказал Дэвид Дарнелл, исполняющий обязанности директора по производству: «Мы столкнулись с огромными экономическими проблемами. Стремясь увеличить доход, мы решили попробовать ввести комиссию за использование дебетовых карт. Мы ожидали негативной реакции, но не таких масштабов. В результате мы решили отказаться от этой идеи. Кроме того, мы просим прощения за то, что были столь близоруки. Мы, несомненно, получили очень важный урок и поняли, как важны наши клиенты и как сильно они влияют на наше финансовое положение».

И хотя их изначальное решение шло вразрез с интересами клиентов, искреннее признание помогло бы в построении доверительных отношений. Если бы руководство Банка Америки просто сказало правду, оно укрепило бы свою репутацию. Доверие к организации формируется так же, как и доверие к людям. Нам нужно знать, чего ожидать, чтобы мы могли лучше ориентироваться в своих социальных связях и могли знать, кому можно показать свою уязвимость и слабость, к кому мы можем без опаски повернуться спиной. Дело не в выигрыше или проигрыше. Все, что мы хотим знать, – это будем ли мы чувствовать себя в безопасности, сидя вместе с этим человеком в окопе.

В современном бизнесе наблюдается тревожная тенденция поступать так же, как морпех, желавший «нести ответственность за свои действия» только тогда, когда его уже поймали. Когда компанию ловят с поличным, ее лидеры встречаются, чтобы обсудить, как уменьшить или вообще избежать наказания, или они обсуждают необходимость поступить правильно, основываясь на высоком моральном кодексе… кодексе этики и честности? В отличие от лидеров компании Ralph Lauren руководство Банка Америки приняло решение попытаться исказить информацию, чтобы создать видимость заботы о своих клиентах, когда они больше заботились о самих себе, и это было ясно как день.