Ли Кокерелл - Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса

Когда вы совершаете ошибку, необходимо сказать клиенту: «Извините», – но одного этого будет недостаточно. Как вы произносите это волшебное слово, имеет столь же большое значение. Искреннее извинение нельзя произнести, следуя формуле; невозможно его запрограммировать и на компьютере. Приносить извинения так, чтобы вам поверили, скорее относится к области искусства, чем науки. И все же вот несколько советов по поводу того, как извиняться, чтобы люди чувствовали вашу искренность.

· Узнайте точно, что случилось. Не приносите общих извинений. Это важно, потому что обиженный человек будет знать, что вы понимаете, почему он расстроился. Поэтому подготовьтесь заранее и убедитесь, что извиняетесь за то, за что нужно извиняться. Разузнайте все относящиеся к делу детали и обращайтесь к событиям, которые расстроили клиента.

· Берите на себя ответственность. Объективно посмотрите на то, каким именно образом вы лично отвечаете за произошедший сбой, что сделали люди, сообщившие вам об этом, и признайте свои и их ошибки.

· Мудро относитесь к выбору времени. Некоторые извинения должны быть принесены так скоро, как только это возможно, другие следует отложить. К примеру, очень разумно подождать, если вам требуется время на детективное расследование того, что пошло не так. Иногда хорошо дать расстроенным клиентам час, другой (или день, другой) – в зависимости от степени их гнева, – чтобы они могли остыть и услышать то, что вы им скажете.

· Тщательно выбирайте обстановку и средства для своего послания. Где и как вы будете извиняться – также имеет значение. При определенных обстоятельствах (к примеру, если вам нужно извиниться перед очень ценным клиентом, с которым вы состоите в длительных деловых отношениях) следует принести извинения лично, возможно, за обедом или ужином (разумеется, за ваш счет). Если ваши отношения с клиентом не столь близкие, может быть достаточно телефонного звонка, письма, лично написанной вами записки или послания по электронной почте и даже СМС. Выбирая место и средство для извинений, главным образом нужно учитывать, насколько долгими и крепкими являются ваши с клиентом отношения, и, разумеется, тяжесть нанесенного вами вреда.

· Делайте все быстро и четко. Никаких оправданий. Никаких сложных объяснений. Сразу переходите прямо к делу.

· Заверьте клиента, что больше этого не повторится. Вы не в состоянии предложить ему свободное от ошибок будущее, однако гарантировать, что приложите все усилия к тому, чтобы не было повторения произошедшего, вы можете.

· Предложите возмещение ущерба. Постарайтесь представить что-нибудь ценное – кредит, подарочный сертификат, бесплатный товар, повышение класса обслуживания и т. д., что могло бы помочь компенсировать неприятность.

· Будьте искренни. Важнее этого ничего не может быть. Люди могут отличить, когда вы изливаете на них пустые слова или говорите «простите» только потому, что этого от вас ждут. Сделайте так, чтобы клиенты поверили, что вы говорите то, что думаете. А если это не так? А что, если вы думаете, что ситуация в действительности не требует ваших извинений или что ошибку допустили клиенты, а не вы? Тогда настало время для вас продемонстрировать актерское мастерство, потому что, если клиентам требуется искреннее извинение, ваша работа – убедить их, что вам действительно жаль. В актерской среде в ходу поговорка: «Самая главная вещь – это искренность. Если вы научились ее подделывать, значит, вы удачно устроились». Хорошо, возможно, вам не захочется заходить так далеко, но, если вы попытаетесь поставить себя на место клиентов и поймете, что у них были все причины для расстройства, вам будет гораздо легче принести им искренние и смиренные извинения.

В одной из песен Элтона Джона есть такие слова: «Кажется, „прости“ – самое трудное в мире слово…» Если вы чувствуете то же самое, мой вам совет – возьмите себя в руки. Все на свете бывает сложно, пока не становится простым. Искреннее «извините» – очень маленькое вложение, но отдача от него может быть огромна.

Правило № 37

Удивляйте клиентов чем-нибудь особенным

Люди, работающие на кассе нашего местного супермаркета Publix, всегда спрашивают клиентов: «Вы нашли все, что искали?» В 99 случаях из 100 наш ответ бывает: «Да». Но однажды моя жена сказала: «Нет, я не смогла найти хрустящего печенья из непросеянной муки, которое обычно использую. Я собираюсь сделать лаймовый пирог». Удовольствовавшись заменой, она ушла домой. Менее чем через час в нашу дверь позвонили. К моему крайнему изумлению, это был служащий Publix с коробкой печенья любимой марки жены. Я не знаю, разыскал ли он ее на складе, или в другом супермаркете, или где-нибудь еще, но что самое важное – он проехал лишних несколько миль, чтобы сделать нас счастливее, и добился этого.