Флора Пирназарова - Пособие для обучения работников горячих линий в общественных кризисных центрах

Добровольцы на телефоне доверия – это члены общества, которые хотят помочь, используя свои таланты и способности. Их тщательно отбирают за их объективность, эмпатичность, за способность не осуждать и быть чувствительными ко всему. Они проходят тренинги по навыкам выслушивания, вмешательству в кризис и процедурам адресации. Телефон доверия не может существовать без таких добровольцев.

Изучаемые задачи

1. Освоить этический кодекс, принятый работниками телефона доверия.

2. Обеспечить конфиденциальными, неосуждающими и недирективными услугами.

3. Воспринять и ответить на непосредственные чувства и ситуацию "звонящего”.

4. Быть готовым к совершенствованию и обучению. Конструктивно использовать результаты. Стремиться к самоконтролю и постоянному улучшению навыков.

Навыки выслушивания

1. Эмпатический ответ звонящим:

• установить и сохранить раппорт (резонанс с клиентом);

• выслушать и ответить на чувства звонящего с эмпатией и точным отражением;

• увязать чувства „звонящего” с ситуацией, в которой он оказался.

2. Контроль процесса звонка:

• В беседе всегда старайтесь сфокусировать внимание на чувствах „звонящего”, используя всевозможные варианты во время беседы.

• В беседе постарайтесь помочь „звонящему” проанализировать свое состояние.

3. Помогите в выборе путей разрешения проблемы.

Оценка кризиса и навыки адресации

1. Оцените степень летальности и ответьте соответственно на звонки, грозящие самоубийством;

2. Подготовьте необходимые номера телефонов и "адреса” городских служб экстренной помощи.

3. Ссылаясь на процедуру и политику телефона доверия, старайтесь документировать все телефонные звонки согласно руководствам тренинга.

Тестирующие вопросы для определения способностей слушателя

1. Могу ли Я быть таким, чтобы другие меня воспринимали как человека заслуживающего доверия, надежного и последовательного во всех отношениях?

2. Могу ли Я быть достаточно конкретным, чтобы меня не воспринимали двусмысленно?

3. Могу ли Я заставить себя относиться позитивно к другому человеку – проявляя чувство теплоты, заботы, любви, интереса, уважения?

4. Завишу ли Я от мнения других?

5. Чувствую ли Я себя уверенно внутри себя, чтобы позволить себе быть независимым?

6. Могу ли Я полностью углубиться в мир чувств моего клиента и всё видеть его глазами?

7. Могу ли Я воспринимать адекватно каждую шутку вовлеченного в дискуссию клиента?

8. Могу ли Я вести себя так, чтобы другие не чувствовали, что Я представляю опасность?

9. Могу ли Я избавить клиента от угрозы оценки извне?

10. Буду ли Я зависим от прошлого негативного опыта?

Ответы на эти вопросы могут показать, способен ли слушатель построить отношения взаимопомощи в беседе со "звонящим".

1. ЭТО БОЛЬШЕ СОЦИАЛЬНАЯ, ЧЕМ ЛИЧНАЯ ПРОБЛЕМА.

Феминистские исследования рассматривают все личные проблемы в контексте сексуальных проблем общества и помогают женщинам понять, в чем состоит их реальное угнетение, что представляют собой определенные роли, отведенные женщинам в современном обществе, а также и то, что они часто являются жертвами насилия, в результате чего у них постоянно присутствует чувство беспомощности.

2. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ЗА НАСИЛИЕ.

Пострадавшую женщину нельзя стыдить за оскорбление, которому она подверглась. Никогда нельзя прощать насильственные акты (за исключением действий в целях самозащиты), ответственность за насилие несет совершивший его человек.

3. СЛУШАТЕЛЬ, КАК УЧИТЕЛЬ. Роль слушателя заключается в том, что он должен дать понять пострадавшей женщине, что факт нападения является не только личной, но социальной и политической проблемой.

4. СКОРЕЕ ЗАЩИТА, ЧЕМ ТЕРАПИЯ. Женщина, обращающаяся за помощью, в основном, является здоровым человеком, который нуждается во внимании, необходимой информации, поддержке и защите. Даже если она оскорблена, она не всегда нуждается в терапии.

5. СЛУШАТЕЛЬ – КАК ПАРТНЕР. Слушатель как партнер обеспечивает поддержкой и новыми необходимыми навыками пострадавшую женщину, и он не довлеет над ней.

6. ЖЕНЩИНЫ ПОМОГАЮТ ЖЕНЩИНАМ. Пострадавшая женщина нуждается в поддержке другой женщины во время кризиса для того, чтобы лучше понять и быстрее преодолеть состояние унижения.

7. ПОДДЕРЖКА ОТ ДРУГИХ ПОСТРАДАВШИХ. Пострадавшая женщина может получить более существенную поддержку от другой ранее пострадавшей женщины, которая поможет пострадавшей выйти из изоляции и увидеть новые перспективы для себя.