Артём Варфоломей - Методика взыскания долгов. Полный курс

11. Если осознаете, что где-то ошиблись, не упорствуйте, спасая «честь мундира». Своевременно принесенные извинения за допущенную ошибку могут превратить большой промах в маленькое недоразумение.

Уважай себя, если хочешь, чтобы тебя уважали.

Б. Грасиан

Сотрудникам запрещается в разговорах с клиентами и связанными лицами использование любых речевых форм и оборотов, в которых содержится проявление неуважения к чужой личности, а именно: нецензурная лексика (матерные слова), оскорбления (грубость, непристойности), хамство, осмеивание (обличение), а также угрозы.

Оскорбление – унижение чести и достоинства другого лица, выраженное в неприличной форме (наказывается по ст. 130 УК РФ (утратила силу). При оскорблении не сообщается позорящих пострадавшего сведений, а дается отрицательная оценка его личности в грубой форме.

Можно выделить 9 разрядов инвективной (оскорбительной) лексики:

1. Слова и выражения, с самого начала обозначающие антиобщественную, социально осуждаемую деятельность: бандит, жулик, мошенник, маргинал.

2. Слова с ярко выраженной негативной окраской, составляющей основной смысл их употребления: двурушник, расист, враг народа, фашист, нацист.

3. Эвфемизмы (смягчения) для слов предыдущего раздела, сохраняющие их оценочный (резко негативный) характер: женщина легкого поведения, интердевочка, путана.

4. Названия профессий, употребляемые в переносном значении: палач, мясник.

5. Зоосемантические метафоры, отсылающие к названиям животных: кобель, кобыла, свинья, пёс, козёл и т. д.

6. Глаголы с «осуждающей» семантикой или даже с прямой негативной оценкой: украсть, хапнуть.

7. Слова, содержащие в своем значении негативную (причем, весьма экспрессивную) оценку чьей-либо личности: гадина.

8. Окказиональные (специально создаваемые) каламбурные образования, направленные на унижение или оскорбление адресата: коммуняки, дерьмократы, прихватизация, москали.

Хамство – тип поведения человека, отличающийся резким, грубым и некооперативным способом общения; грубость, наглость, нахальство, вместе взятые, но при этом помноженные на безнаказанность. При этом нужно понимать, что нахамили вы или нет, будет решать Ваш руководитель, т. к. законом понятие «хамство» не определено.

Угроза – высказанное в любой форме намерение нанести физический, материальный или иной вред общественным или личным интересам. Наиболее опасные виды угрозы: убийство, нанесение тяжких телесных повреждений или уничтожение имущества – образуют специальные составы преступления и караются в уголовном порядке.

Любую информацию о последствиях того или иного действия клиента, разбор любого варианта решения его проблемы сотрудники не должны доводить до клиента в оскорбительном виде, тоне, а также в виде угрозы. В каждом разговоре с клиентами сотруднику необходимо подчеркивать свое уважение к личности собеседника со своей стороны и со стороны Банка.

Негативные последствия неразумного поведения клиента должны обсуждаться только в виде того, чего нужно избежать. Того, от чего, пока не поздно, надо уберечься. Подчеркиванием этой установки должны начинаться и заканчиваться все переговоры с клиентами. А в случае приведения наиболее сильных и ярких примеров или аргументов с негативной окраской – каждый такой аргумент.

Достаточно часто коллекторы выходят из своего психологического равновесия и допускают использование вышесказанных запрещенных форм. Соответственно, собеседник приходит в ярость и пытается как можно быстрей «наказать» обидчика. В зависимости от компетентности заёмщика и степени его «обиды» претензии Клиента могут поступить не только к Кредитору, но ещё и в надзорные инстанции. Следует понимать, что Кредитор несёт ответственность, поэтому в системе материального стимулирования в основном всегда предусматриваются лишение коллектора дополнительного заработка (премии).

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.