И Кузнецов - Деловое общение. Деловой этикет - Учеб. пособие для студентов вузов

Раньше правила хорошего тона требовали, чтобы женщина при встрече с деловым партнером-мужчиной всегда протягивала руку первой. Сейчас это вовсе не обязательно: и мужчина и женщина могут первыми протянуть руку клиенту, заказчику, человеку, не работающему в данной организации, а также любому другому посетителю, с которым они встречаются в первый раз.

Деловое приветствие традиционно начинается с обмена рукопожатиями. В последние годы некоторые встречи начинаются с поцелуев, которые могут оказаться как уместными, так и неуместными, в зависимости от обстоятельств.

Приветственный поцелуй — жест личного характера, поэтому следует быть весьма осмотрительным, прибегая к нему в ситуации, связанной с деловыми отношениями. Не нужно целовать человека, с которым вы едва знакомы. Это может вызвать у него резкое неприятие, смущение или замешательство, и вы оба окажетесь в неловком положении.

Чем дольше вы знакомы с человеком и чем прочнее установившиеся между вами личные и деловые отношения, тем больше у вас есть оснований для того, чтобы обменяться приветственными поцелуями. При этом обязательно нужно помнить о поводе, по которому вы встречаетесь, а также хорошо представлять ситуацию, в которой происходит встреча. Обмен поцелуями между деловыми партнерами во время светского приема или на собраниях, либо банкетах, куда гости приглашены с супругами, может быть вполне уместным.

Если же встреча носит чисто деловой характер и проводится в конференц-зале или комнате для переговоров, следует ограничиться дружеским рукопожатием. Избегайте целовать тех, чье служебное положение выше или ниже вашего.

Когда молодая женщина целует ответственного сотрудника, это производит такое впечатление, будто она хочет попросить его о каком-то одолжении. Если же целуют ее, напротив, может показаться, что руководитель намерен злоупотребить своим служебным положением, рассчитывая на такие действия подчиненной, которые обычно воспринимаются как предосудительные.

Никогда не считайте себя обязанным кого-то поцеловать. Добрые чувства и расположение к человеку всегда можно выразить открытой улыбкой и фразой типа: «Очень рад вас видеть» в сочетании с рукопожатием. Если во время предыдущей встречи кто-то приветствовал вас поцелуем, и вам теперь хочется избежать такого приветствия, держитесь от этого человека на достаточном расстоянии и перед тем, как он сможет близко к вам подойти, протяните ему руку.

Внимание к словам собеседника. Во время беседы помните, что слушать не менее важно, чем говорить. Посетитель пришел к вам для того, чтобы что-то сообщить; дайте ему возможность высказать все, что человек считает нужным, и пусть человек видит при этом вашу заинтересованность. Тело ваше должно помогать ушам слушать: смотрите на говорящего, не отводите взгляд в сторону. Отвечая, говорите искренне, предварительно взвесив свои слова.

Если вы не согласны с собеседником, сдерживайте раздражение и не высказывайте возникающие по ходу его речи отрицательные замечания. «Нет» тоже нужно уметь сказать любезно. Если же вы разделяете точку зрения посетителя, умерьте свой энтузиазм, особенно в том случае, если принимать решение по обсуждаемому вопросу будете не вы, а ваше руководство. Не давайте обещаний, в возможности выполнения которых у вас нет полной уверенности.

Ничто так не раздражает и не задевает посетителя, которому вы назначили встречу, как постоянные телефонные звонки, прерывающие вашу беседу. Если есть такая возможность, дайте указание секретарше ни с кем вас не соединять по телефону до окончания встречи, за исключением самых неотложных звонков. Если же кто-то позвонит вам по прямому номеру, сообщите ему, что у вас посетитель, и договоритесь, что перезвоните позже.

КАК ИЗБЕЖАТЬ НЕЛОВКИХ СИТУАЦИЙ

Как отказать человеку в его просьбе? Можете, конечно, сказать прямо: «К сожалению, я этого сделать не могу». Однако вы вполне в состоянии объяснить при этом причину отказа: «Такое решение противоречит нашим правилам» или: «Мне неудобно делать это». Можно привести любую другую причину отказа. Хотя, естественно, вы никому не обязаны давать какие бы то ни было объяснения.

Как обойти тему, которую вы не хотели бы затрагивать в беседе? В этом случае уместно сослаться на личные обстоятельства либо поставить собеседника в известность о том, что решение компании по данному вопросу пока не подлежит разглашению. Поэтому ответить можно просто: «К сожалению, я не хочу (или не имею права) в настоящее время обсуждать этот вопрос. Надеюсь, вы меня правильно понимаете».