Пол Глассер - Первичная консультация. Установление контакта и завоевание доверия

Гнев может проявляться многими способами. Иногда он виден по выражению лица, по взгляду или телодвижениям. Клиент может вовсе отказаться говорить или, если говорит, то отвечает односложно. Вы задаете ему сложный вопрос, а он отвечает лишь «да» или «нет» (поэтому, кстати, нужно избегать закрытых вопросов). Или он воспринимает некоторые ваши вопросы как враждебные и реагирует на них с неожиданной для вас злостью. Он может неправильно истолковывать ваши слова, и вы никогда не узнаете, что именно он имел в виду, отвечая на ваш вопрос. Он может давать поверхностные ответы, или не говорить того, что вам действительно нужно знать, и отвечать заранее заготовленным рассказом, не имеющим никакого отношения к действительности. Он может опоздать или вовсе не прийти на прием. Вариантов проявления гнева существует бесчисленное множество.

Иногда все наши усилия оказываются напрасными. Сотрудница службы помощи ветеранам рассказала нам такой случай. Переезжая в новый офис, она старалась сделать все по правилам. Стены были выкрашены в нейтральный, но приятный цвет, на них были развешены картины, изображающие лошадь и осла. Первая же женщина, вошедшая в кабинет с жалобой на то, что с ее мужем плохо обошлись в больнице, взглянув на картину с ослом, сказала: «Так вы всех нас считаете ослами». Мы надеемся, что сотрудница социальной службы не всплеснула руками в отчаянии, а спокойно задала вопрос: «Что же привело вас к нам?»

Что же делать специалисту, когда он сталкивается с притесняемым и обуреваемым злобными чувствами клиентом? Вот еще один ориентир для вас. Напомните себе, что, несмотря на его нежелание сотрудничать и несмотря на ваше стойкое ощущение, что он вам явно не доверяет, его гнев не носит личностного характера, он не направлен непосредственно против вас . Вы олицетворяете собой нечто угрожающее и зловещее. Достаточно странно, но он может ответить вам в той же манере даже в том случае, если вы с ним одной расы, или одного пола, или даже принадлежите к одной и той же притесняемой миноритарной группе. Вы все еще олицетворяете собой его врага. Вы ничего не добьетесь от такого клиента, если будете сердиться в ответ на его гнев. Будет лучше, если вы сосредоточитесь на его чувствах, пытаясь понять причину обуревающей его ярости: «Похоже, что вы сердиты на таких людей, как я. Вы могли бы рассказать – почему?» Или: «Кажется, вы мне не доверяете. Возможно, на то есть веские причины. Было бы хорошо, если бы вы мне о них рассказали». Не стоит защищаться или пытаться переубедить клиента, что вы не такой, как те люди, которым он не доверяет. Вместо этого дайте знать клиенту, что вы понимаете, что ему нужно время для того, чтобы он вам поверил, что вы проявите должное терпение и подождете, пока он не узнает вас лучше. А затем действуйте не торопясь, покажите клиенту, что в становлении ваших взаимоотношений вы готовы подстроиться под его собственный темп. Это подходящее время, чтобы заключить предварительный контракт, договорившись о проведении трех или пяти сеансов, а затем посмотреть, как пойдет дело. По завершении этого этапа, вы сможете вместе решить, имеет ли смысл продолжать терапию.

Для профессионала, особенно для новичка, эта ситуация может представлять определенные сложности. Однако, не преодолев их до конца, невозможно научиться работать с клиентами, которые с большим трудом усваивают мысль о том, что свою подозрительность они безосновательно переносят на всех людей, воспринимаемых ими отличными от себя. И опять повторимся – ни в коем случае нельзя винить в этом клиента, в противном случае мы его потеряем. Помните, что его недоверие может быть защитной реакцией на прошлый опыт. Помните также, что он живет во враждебном мире, и осторожность необходима ему для того, чтобы выжить. Понятно, что как представитель притесняемой группы, ваш клиент часто бывал объектом насмешек и деструктивных действий со стороны недобрых и неблагородных людей. Ваша задача – попытаться предложить ему другую систему установок, ценностей и способов поведения. Часто бывает достаточно лишь проявить терпение и просто уважение к клиенту, чтобы установить с ним нормальные взаимоотношения. Но иногда этого не происходит, и тогда возникает необходимость направить его к другому специалисту или в другое агентство. Однако здесь есть один нюанс: не стоит рассказывать коллегам, к которым вы направляете клиента, о ваших неудачных попытках установить с этим клиентом рабочий контакт, так как это может повлиять на их отношение к нему.