Владислав Волгин - Автосервис. Управление рисками - Практическое пособие

Выявление рисков должно быть встроено в:

♦ стратегическое и оперативное планирование;

♦ управление и принятие решений;

♦ планирование и выполнение проектов;

♦ процессы управления изменениями;

Управление рисками должно включать следующие меры:

♦ выявление существенных бизнес-рисков;

♦ ранжирование рисков на основе определения значимости;

♦ управление существенными бизнес-рисками;

♦ адреса рисков, где это необходимо;

Материальные риски должны быть подтверждены ссылками на стандарты бухгалтерского учета о существенности рисков и учитывать как количественные, так и качественные факторы. Бизнес-риски требуют подлинной связи рисков с бизнесом. Материальные бизнес-риски должны рассматриваться в целом на уровне всего предприятия.

Периодические отчеты Службы управления рисками должны включать:

♦ описание рисков и возможные последствия;

♦ вид текущего контроля, который поможет снизить вероятность наступления рисков и последствия его наступления;

♦ уверенность в эффективности текущего управления рисками;

♦ уровень допустимого риска, основанный на политике фирмы;

Годовой отчет службы управления рисками должен включать:

♦ процессы, происходившие в течение года;

♦ обзор и обновление политики управления рисками;

♦ другая информация, касающаяся управления рисками;

♦ выявление существенных бизнес-рисков, в том числе профили и матрица рисков;

♦ резюме риск-отчетности об отдельных существенных бизнес-рисках, возникавшим в течение года.

Текст резюме руководства Службы управления рисками в годовом отчете должен содержать:

♦ утверждение руководства службы о том, что им был разработан и реализован соответствующий риск-менеджмент и система внутреннего контроля по управлению существенными бизнес-рисками компании;

♦ утверждение руководства службы о том, что оно эффективно управляло в течение года существенными бизнес-рисками.

Главная задача управления – устранение влияния рисков.

Это все обеспечивают управленцы, значит, их ошибки или неумения отражаются на доходности сервиса.

Основной риск сервисного бизнеса – дефицит клиентов. Стратегическое управление направляет усилия не на прибыль сегодня, а на привлечение как можно большего количества заказчиков. Цель умного руководителя сервиса – заставить приемщиков вовсе не выжимать из клиентов последние копейки, а убеждать их приехать еще раз. Этого многие управленцы не понимают.

Главная задача – привлечение и удержание клиентов. Количество заказов зависит от маркетинга, рекламы, известности и репутации сервиса, поэтому за постоянный поток клиентов должна отвечать единая служба маркетинга, PR и рекламы или один сотрудник, которого премируют только за новых клиентов .

100 % причин недовольства клиентов «обеспечивают» управленцы.

Удовлетворенность покупателей складывается из их мнения о времени ожидания, качестве ремонта, отношении персонала.

Ключевая идея рентабельного сервиса: любой, кто имеет контакт с клиентом и его автомобилем, несет ответственность за качество.

Поступление заказов зависит от маркетологов и дирекции (привлечение клиентов), диспетчеров (обзвон возможных клиентов, качество предварительной записи).

Показатели качества работы с клиентами

Процент удержания клиентов = Количество клиентов, обращавшихся неоднократно/ Общее количество клиентов за год

Средняя посещаемость = Количество клиентов, обслуженных за контрольный период/Количество рабочих дней за тот же период

Уровень цен по отношению к среднему по отрасли = Сумма цен группы типичных работ/Сумма цен такой же группы у конкурентов

Доля заказов по предварительной записи = Количество предварительно записанных клиентов/Количество заказ-нарядов в периоде

Доля оборота клиентов категории "VIP" = Выручка по заказам клиентов категории «VIP»/ Выручка по всем заказам