Владислав Волгин - Автосервис. Управление рисками - Практическое пособие

Не только после гарантийного периода, но и во время него автомобилисты стараются делать в независимых сервисах ремонты, которые не сказываются на гарантии. Дилеры привыкли получать легкие деньги за счет потока регламентного ТО в гарантийный период, распугав клиентов высокими ставками на другие виды сервиса и ремонта и многодневными очередями. Заказы на регламентное ТО упали вместе с продажами машин – поэтому и клиентов стало меньше.

Существуют методы удержания и привлечения клиентов при помощи гибкой ценовой политики, создания сообществ вокруг брендов, но многим топ-менеджерам не по себе от мысли, что это они зависят от клиентов, а не наоборот.

♦ В публичных заявлениях менеджеров дилерских фирм звучат жалобы на независимые сервисы, отбирающие клиентов. Эти выступления предназначены для ушей инвесторов, которые оплачивают этих менеджеров и не вникают в проблемы.

♦ На самом деле дилеры проигрывают в конкуренции независимым СТО, а конкуренция, как известно, это вовсе не “гримасы” рынка, а его естественная среда обитания, это соревнование менеджеров по квалификации и качеству управления.

Покупатели ожидают от красивых техцентров красивого сервиса. Однако вся красота начинается и кончается в демзалах автосалонов. Иномарки бьются и ломаются не реже отечественных машин, зато сервис и запчасти дороже, ожидание сервиса и запчастей дольше, переживания за потерянные деньги и время продолжительнее, стресс от плохого сервиса глубже и оскорбительнее. Владельцы новых автомобилей негативно оценивают в интернете качество сервиса у немалого числа авто дилеров иномарок.

В автосервисном сегменте отечественного автобизнеса существует большой разрыв между дилерским сервисом и тысячами независимых СТОА, качество работы которых очень разное. Вместе с тем у дилеров существенно выше цены на обслуживание, что «вымывает» у них пост-гарантийных клиентов.

Как, по-Вашему, будет развиваться ситуация – независимые или дилерские компании завоюют рынок?

Рынок уже завоеван автодилерскими сетями и перспектив «завоевания» у независимых нет никаких. Им достанется лишь та доля рынка, которую отдадут или упустят дилеры. Следует подчеркнуть перечисленные ниже моменты. Автомобили – специфический высокотехнологичный товар, требующий участия специалистов при покупке, эксплуатации и обслуживании. Потребителям должны быть гарантированы сервис и ремонт, обмен старого автомобиля на новый, безопасное состояние покупаемого подержанного автомобиля, гибкие финансовые схемы, а также отзыв проданных автомобилей для устранения обнаруженной типичной неисправности. Только официальные дилеры уполномочены и в состоянии все это обеспечить. Дилерские сети производителей – это не просто совокупность предприятий, но торгово-сервисно-логистические системы, обслуживающие политику бренда и обеспечивающие защиту бренда процессами, скоординированными во времени и прямо контролируемыми владельцами брендов.

Однако сети производителей во всех странах контролируют лишь половину рынка сервиса. Остальную емкость рынка используют независимые ремонтники и независимые поставщики запасных частей.

Эту часть рынка автопроизводители во всех странах самиотдали независмым предприятиям, так как автопроизводители сталкиваются с проблемами, которые решать без убытков объективно невозможно:

• техника, купленная потребителями, увозится ими в такие отдаленные и малонаселенные местности, где создавать дилерские предприятия просто не с кем, направлять туда сервисных специалистов и доставлять запчасти долго и дорого;

• ни один продуцент машин не может гарантировать полное удовлетворение спроса на запчасти в разумные сроки;

• найти достаточное количество финансово устойчивых сервисных фирм, которые смогут качественно выдержать серьезную работу официального дилера, тоже невозможно – их просто не хватает;

• не все найденные дилеры в состоянии научиться работать рентабельно, часть из них разоряется и приходится искать замену;

• снабжение владельцев техники стандартизованными компонентами (шины, аккумуляторы, подшипники, электролампочки, детали крепежа), различными инструментами, принадлежностями и сопутствующими товарами нерентабельно осуществлять силами автокомпаний, так как это продукция других отраслей промышленности.

Эти проблемы возникли с самого начала развития авторынка и сохранятся в будущем. Решение этих проблем взял на себя независимый афтермаркет [3] . Независимые ремонтники, а также независимые продавцы запасных частей проникают в любые уголки любой страны. Независимые производители восполняют дефицит запасных частей на рынке своими компонентами, реализуя их через независимых продавцов.

Читать дальше