Владислав Волгин - Автосервис. Управление рисками - Практическое пособие

– Проблемы обеспечения рынка сервисом и запасными частями стали бы неразрешимыми и обрушили авторынок, если бы не развивались независимые сервисы и торговля неоригинальными запасными частями.

Независимые сервисы и независимые изготовители запасных частей на самом деле, на мой взгляд, не мешают автокомпаниям, они спасают рынок от неизбежного дефицита услуг и запчастей, а автопроизводителей – от падения престижа и лишних капиталовложений в производственные мощности.

Независимые автосервисы необходимы рынку и самим автопроизводителям, потому что ни один автоконцерн не может создать сервисную сеть для обслуживания всех проданных им машин, так как среди инвесторов сервисных предприятий немногие хотят работать в упряжке импортера автопроизводителя. Поэтому автопродуценты во всех странах в последние годы включают в свои сети сервисных агентов, не предъявляя жестких требований к помещениям, оборудованию и набору услуг (soft franchise).

Конкуренция полезна и потребителям, и дилерам – она заставляет внимательно анализировать причины успехов и неудач и принимать меры для улучшения обслуживания потребителей, что положительно сказывается на репутации продаваемых машин.

Дилеры вынуждены мириться с тем, что независимые мастерские не исчезнут. Добавлю: большинство дилеров сами начинали бизнес как независимые мастерские. Более того, став «официалами», они пользуются услугами специализированных мастерских, отдавая им работы, выполнение которых не организовано в сервисном цехе, например ремонт АКПП, шлифовку коленчатых валов и т. п.

В 2010 году в России насчитывалось 3 500 дилерских центров автопроизводителей, а автопарк составлял порядка 41 млн. единиц (данные НАПТО). По данным агенства GIPA в среднем каждый автодилер обслужил около 20 автомобилей в сутки. Значит, совокупная мощность автодилерских центров – примерно 25 млн. заказ-нарядов в год. Но следует учесть, что к дилерам обращались в среднем (от редакции: более детальные данные по теме приведены в разделе «аналитика» этого же номера журнала) дважды в год для регламентного сервиса и по гарантии, значит, реально дилеры обслужили примерно 12,5 млн. машин или 30 % парка. Очевидно, что остальные 28,5 млн. автомобилей обслуживаются в независимых мастерских, и такой сервис жизненно необходим для экономики страны, которая в определенной мере зависит от состояния автотранспортного парка.

– Что позволяет усилить позиции независимого сервиса? Ответ на этот вопрос можно найти, вероятно, в опыте внешних рынков?

– Да, такой опыт есть и он – не тайна. Приведу общеизвестные данные по двум весьма знаковым положениям:

♦ Регламент Евросоюза 1400 в 2002 году запретил автопроизводителям требовать от дилеров применения только оригинальных запчастей при негарантийных ремонтах и ТО, а также обязал автопроизводителей продавать техническую информацию для ремонта автомобилей независимым ремонтникам на тех же условиях, что и дилерам;

♦ Регламент Евросоюза 330 в 2010 году запретил автопроизводителям ставить гарантийные ремонты в зависимость от проведения регламентного ТО и текущих ремонтов исключительно у дилеров. С 1 июня 2010 г. клиенты в Европе не обязаны в гарантийном периоде делать регламентные ТО и ремонты у дилеров; обратившись по поводу указанных работ на независимый сервис, они не потеряют гарантию.

Конечно, стоит добавить: Россия на сегодня аналогичными законодательными нормами не обеспечена и более того, у независимого автосегмента по сути отсутствует свое законодательное «лобби». Разрозненные частные компании не могут даже обратиться во властные структуры и инициировать внедрение подобных европейским выгодных практик. Собственно, тут они и теряют существенное конкурентное преимущество. А наверстать его, и это подтверждает опять же международный опыт, способны лишь объединившись в ассоциации и работая по принципиальным проектам совместно и скоординированно. Вполне понятно, что сегодня именно по двум вышеуказанным положениям потребность в России особенно остра. Независимые станции пока не в силах добиться от автопроизводителей свободной продажи им каталогов запчастей и технической информации по ремонту автомобилей. Есть и другая проблема, укажу и её, поскольку и она решается именно в режиме коллективной работы отраслевых ассоциаций, пока не ставшей нормой для России: это сертификация сервиса с последующей выдачей клиентам документов о надлежащем качестве работ. Документов, в том числе достаточных для предъявления официальным дилерам и в суд в случае необходимости гарантийных ремонтов у дилеров и возникновения споров по этому поводу.

Читать дальше