Тимур Асланов - Альфа-продавцы - спецназ в отделе продаж

И что дальше? Даже если доктор скажет вам, что корсет стоит 500 евро, вы займете денег у всех друзей и знакомых, но купите его не торгуясь. И если у вас потом что-то еще где-то заболит, вы побежите именно к этому доктору. И друзей своих всех к нему приведете.

А почему? А потому, что он качественно выявил потребности, был внимателен, подошел неформально и нашел именно то, что вам нужно. И предложил реально работающее решение проблемы.

Для клиента очень важно, что вы решаете не свою проблему, а его.

И такой клиент никуда от вас не уйдет.

Вот и весь механизм. И если вы все сделаете правильно на этапе выявления потребностей, то случится и второе волшебство – бороться с возражениями не придется. Их просто не будет.

Вот о том, как достичь таких результатов и как работает этот волшебный инструмент – активное слушание, – мы сейчас и будем говорить.

Еще раз повторю, что ключевым этапом продаж является этап выявления потребностей. Но, разумеется, из всякого правила есть исключения.

Мы не говорим о ситуациях, когда в ваш автосалон врывается покупатель с пачкой денег и с криком: «БМВ девятой серии?! Беру!» – и швыряет в вас этой самой пачкой денег.

Или клиент приходит к вам в компьютерную фирму с радостным возгласом: «MacBook Pro с Retina-дисплеем есть новый? Дайте два!»

В этом случае вам просто повезло: клиент четко знает, что именно ему нужно, он готов купить и пришел за этим именно к вам. Тут ваша задача минимальна – не облажаться, все сделать быстро и правильно. Ну и, может, к ноутбуку попробовать прицепить дополнительный пакет гарантийного обслуживания года на три или продать к БМВ прицеп для поездки на рыбалку.

Но такие покупатели есть не у всех и не всегда. Мы же с вами сегодня поговорим о тяжелом, изнурительном труде прямых продаж, когда клиент не настроен что-либо покупать, не горит желанием что-то немедленно хватать и расставаться с деньгами.

Он даже если и имеет какие-то желания или потребности, то либо не отдает себе в этом отчет, либо не спешит говорить об этом с окружающими. Если и имеет какие-то проблемы, то у него пока нет идей, с помощью чего и как их можно легко и быстро решить. И он даже не представляет, что решение всех его проблем пришло к нему в вашем лице и ваш товар или услуга избавят его навсегда от мучительного геморроя (в переносном, конечно, смысле, хотя если вы предлагаете медицинские услуги, то, возможно, и в прямом).

И для того, чтобы клиент про это узнал и загорелся желанием купить, вам сначала надо его разговорить и понять, где именно у него болит, где болевые точки в его бизнесе, какую проблему он хочет решить в первую очередь. И, выяснив все это, вы легко и непринужденно вынимаете из рукава своих тузов, расстилаете их перед ним веером и уверенно тянетесь к его кошельку.

Но это уже следующий этап, не будем забегать вперед.

А наш разговор сейчас о том этапе, когда тузы еще в рукаве и, какие именно тузы вынимать, мы понятия не имеем. И нам надо составить для себя как можно более точную картину того, что происходит у клиента в бизнесе, какие проблемы для него стоят на первом месте, что мы можем ему предложить, чтобы реально решить его проблемы.

Мы сейчас обсуждаем конкретный узкий момент процесса выявления потребностей: вы правильно начали контакт, установили раппорт, между вами возникло некое подобие симпатии, клиент в шаге от того, чтобы начать вам доверять, вы уже задали правильные вопросы, расшевелили какие-то потаенные струны его души, и вот клиент начал вещать о своих проблемах, о том, что его волнует и тревожит.

И ваша задача – внимательно его слушать. Не просто сидеть, открыв рот и развесив уши, а стараться понять, что именно хочет донести до вас собеседник, о чем он говорит, а главное, о чем недоговаривает. Вовремя переспрашивать, задавать и дальше правильные вопросы, чтобы докопаться до истинных проблем клиента, а не тех, которые он считает своими проблемами или выдает за них. Потому что покупатель не всегда четко осознает, что именно ему нужно. Иногда решение проблемы сложно найти изнутри. А вы опытный продавец. А любой продавец с большим стажем работы, если, например, мы говорим о секторе B2B, уже фактически может выступать в роли бизнес-консультанта, так как он повидал на своем веку огромное количество компаний, ситуаций на рынке, бизнес-кейсов, вникал в кучу бизнес-процессов и является носителем богатого опыта, как своего, так и чужого, и большого объема знаний. И порой такой продавец лучше клиента может понять, что необходимо для решения той или иной проблемы.