Джон Янч - Продавец нового времени. Думай как маркетер – продавай как звезда

Просто удивительно, как часто специалисты по продажам пренебрегают работой со старыми клиентами, пока не приходит время повторного заказа или необходимости пересмотреть контракт. Часто работа со старыми клиентами приводит к открытию новых возможностей, к новым знакомствам и рекомендациям.

Предоставляя ценность до, во время и после заключения сделки, вы добьетесь того, что вас будут считать не надоедливым продавцом, а ценным консультантом, с которым компания стремится сотрудничать снова и снова.

Песочные часы продаж – это мощная методика, но не стоит думать, что ее может применять лишь отдел продаж. Песочные часы – это еще и процесс обучения, который может быть одинаково эффективным в руках отделов по развитию бизнеса, обслуживанию клиентов, работе с персоналом, а также отдела технической поддержки. На самом деле многие компании могли бы выиграть от использования этой методики при построении отношений с собственными акционерами, чтобы добиться больше личной заинтересованности и участия в таких процессах, как, например, новые технологические разработки или определение приоритетов на год.

Вот предложение, которое могло бы помочь вам сосредоточиться на правильном подходе, когда вы начнете формировать свое мышление вокруг метода песочных часов продаж.

Когда компании создают новый товар или услугу, начинают они обычно с разработки их характеристик. И это вполне разумно: вам нечего продавать, пока вы не создадите то, что другие захотят купить.

Следующее, что они делают, – начинают работу над продвижением нового проекта: разрабатывают коммерческие предложения, продающие презентации и брошюры.

Прекрасные и нужные действия. Но я хотел бы предложить вам выбрать гораздо более эффективный путь.

Первое, о чем стоит задуматься при разработке своей модели песочных часов продаж: что вы хотите, чтобы клиент думал, говорил и чувствовал о вашем товаре или услуге через 180 дней после совершения покупки? Затем идите в обратную сторону, к моменту, когда клиент заинтересовался покупкой. Другими словами, еще до встречи с ним определите, каким образом будете его вовлекать после того, как он уже станет вашим клиентом.

Процессы, подходы и последующее обслуживание, которые вам придется разработать, взяв за основу проанализированный клиентский опыт, гарантируют вам успешный процесс продаж, продвижение успешного продукта и удовлетворение восхищенного клиента (и привлечение рекомендателей).

В спешке, с которой создаются и продвигаются наши товары, этот последний, решающий шаг часто остается без внимания или совершается только после повторных покупок и при отсутствии рекомендаций. Я буду повторять снова и снова: сделка не завершена, пока клиент не удовлетворен настолько, чтобы уверенно рекомендовать ваш продукт другим.

Имея это в виду, давайте мысленного посмотрим на процесс продвижения программного продукта от окончания к началу. Это может выглядеть примерно так:

180 дней после покупки – клиент получает бесплатные обновления и приглашение встретиться с избранной группой других пользователей в рамках программы по работе с клиентами;

90 дней после покупки – клиент получает электронное письмо с предложением получить скидку 30 процентов на любой другой товар или услугу по его выбору в качестве бонуса для действующего клиента;

60 дней после покупки – клиент получает купон, предлагающий бесплатную оценку его успехов в прохождении учебного курса и возможность получить помощь консультанта, если он не может справиться сам;

30 дней после покупки – клиент получает купон на бесплатный часовой сеанс коучинга, чтобы удостовериться, что он движется в правильном направлении;

14 дней после покупки – клиент получает по электронной почте купон на неограниченную поддержку по электронной почте сроком на 30 дней, чтобы удостовериться, что он движется в правильном направлении в использовании приобретенного продукта;

7 дней после покупки – клиент получает рассылку с дополнительными бонусными материалами в знак благодарности за покупку;

сразу после покупки – после успешной сделки клиента перенаправляют на веб-страницу, где он просматривает видео с инструкциями – когда и как он получит свою покупку; автоматическая электронная рассылка поможет ему разобраться с новой покупкой; также там содержится подробная информация о том, как получить поддержку, если у него возникнут вопросы;